Met4ITIL: مدیریت فرایند و روشی مبتنی بر شبیه سازی برای اجرای ITIL
چکیده
یکی از نیازمندی‌های اصلی ارائه دهندگان خدمت، تعریف، مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) برای پشتیبانی موثر از اهداف کسب و کار و نیازهای مشتری است. چند مدل مرجع فرایندی برای مدیریت خدمات IT (ITSM) ایجاد شده‌اند که کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) و مدل مرجع پذیرفته شده به عنوان استاندارد واقعی برای ITSM از جمله آن‌ها هستند. این مقاله، روش جدیدی را برای پیاده‌سازی ITIL معرفی می‌کند که بر اساس چرخه عمر مدیریت فرایند کسب و کار و مدلبندی شبیه‌سازی است. همچنین یکی از کاربردهای این روش برای اجرای فرایند مدیریت حادثه در شرکتی اسپانیایی، ارائه می‌شود. این روش توسط کارشناسان ITIL بازبینی شده و از چشم‌انداز ذینفعان فرایند با استفاده از پرسشنامه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. پاسخ‌های ارائه شده به پرسشنامه‌ها کارایی این روش در پردازش عوامل مهم موفقیت و پشتیبانی از کاربرد روندهای مناسب مدیریت فرایند را نشان می‌دهند.
1. پیشگفتار
از آنجایی که استفاده از فناوری‌های مدیریت اطلاعات در طول چند سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته است، شرکت‌ها خواستار خدمات و راه‌حل‌های تکنولوژیکی کارامدتری هستند. بنابراین، لازم است که ارائه دهندگان خدمات IT، تمرکز بیشتری روی کیفیت خدمات و روابط با مشتریان خدمات در مقایسه با فناوری و سازمان درونی خود داشته باشند [1،2].
مدیریت خدمات IT (ITSM)، به عنوان زیرشاخه‌ای از علوم خدمات محسوب می‌شود [3] که می‌توان آن را به عنوان «مجموعه‌ای از فرایندهای هماهنگ شده برای تضمین کیفیت خدمات زنده IT، طبق سطوح خدمت مورد تایید مشتریان» تعریف کرد [4]. کانگر و همکاران [5] اضافه می‌کنند که ITSM «روی تعریف، مدیریت و ارائه خدمات IT برای پشتبانی از اهداف کسب و کار و نیازهای مشتری، معمولا در عملیات IT تمرکز دارد». به منظور ارائه راهنمایی برای مدیریت اثربخش خدمات IT، چند مدل فرایند و استاندارد مربوط به ITSM ایجاد شده‌اند [6، 7، 8]، که ISO/IEC 20000 [9، 10، 11]، CMMI-SVC (مدل کمال قابلیت یکپارچه شده برای خدمات ) [12، 13]، و ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) از جمله آن‌ها هستند [14]. پیاده‌سازی مدل‌های ITSM امکان بهبود کیفیت خدمات IT و رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های ارائه خدمات را فراهم می‌کند [15، 16]. بنابراین، پیاده‌سازی مدل مرجع ITSM تبدیل به یکی از اولویت‌های اصلی برای شرکت‌های IT به منظور اطمینان از تداوم آن‌ها و به حداکثر رساندن بازده سرمایه‌گذاری و فرصت‌های کسب و کار شده است [17].
Abstract
A key requirement for service providers is to define, manage and deliver Information Technology (IT) services to effectively support business goals and customer needs. Several process reference models for the IT service management (ITSM) have emerged, being Information Technology Infrastructure Library (ITIL) the reference model accepted as de facto standard for ITSM. This paper introduces a novel method for implementing ITIL which is based on business process management lifecycle and simulation modeling. An application of the method to implement the incident management process in a Spanish company is also presented. The method has been reviewed by ITIL experts and evaluated from the process stakeholders’ perspective using a questionnaire. The answers provided to the questionnaire show the usefulness of the method to address critical success factors and to support the application of adequate process management practices.
1. Introduction
Since the use of information management technologies has significantly increased over the last years, companies are demanding more efficient technological services and solutions. Thus, IT service providers need to focus more on service quality and the relationships with their customers than in technology and their internal organization [1][2].
IT Service Management (ITSM) is considered a sub-discipline of the Service Science [3] that can be defined as “a set of processes that cooperate to ensure the quality of live IT services, according to the levels of service agreed to by the customer“[4]. Conger at al. [5] add that ITSM “focuses on defining, managing and delivering IT services to support business goals and customer needs, usually in IT operations”. In order to provide guidance to manage IT services with effectiveness, several ITSMrelated standards and process models have emerged [6][7][8], such as ISO/IEC 20000 [9][10][11], CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integrated for Services) [12][13], and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) [14]. The implementation of ITSM models allows the improvement of IT service quality and customer satisfaction, and the reduction of the service provision cost [15][16]. Thus, implementing an ITSM reference model has become one of the main priorities for IT companies to assure their continuity and maximize the return of investment and business opportunities [17].
چکیده
1. پیشگفتار
2. پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌ها: کارهای مربوطه
2.1. عناوین اصلی مربوط به پروژه‌های پیاده‌سازی ITIL
a. عوامل مهم موفقیت
b. روندهای مدیریت فرایند
c. روش‌های پیاده‌سازی ITIL
d. توالی اجرای فرایند
2.2. مدلبندی شبیه‌سازی در زمینه فرایندهای ITIL
2.3. یافته‌های مرور تحقیقات
3. متدلوژی تحقیق
4. فعالیت پژوهشی 1. طراحی روش
فعالیت 1. برنامه‌ریزی و سازماندهی پیاده‌سازی ITIL
فعالیت 2. طراحی فرایند
فعالیت 3. پیاده‌سازی فرایند
فعالیت 4. نظارت و ارزیابی فرایند
5. فعالیت پژوهشی 2. پیاده‌سازی روش
5.1. فعالیت 1. برنامه‌ریزی و سازماندهی پیاده‌سازی ITIL
5.2. فعالیت 2. طراحی فرایند مدیریت حوادث
5.3. فعالیت 3. پیاده‌سازی فرایند مدیریت حادثه
5.4. فعالیت 4. نظارت و ارزیابی فرایند مدیریت حادثه
6. فعالیت پژوهشی 3. ارزیابی روش
7. فعالیت پژوهشی 4. بهبود روش
8. نتیجه‌گیری‌ها و کارهای آینده
منابع
Abstract
1. Introduction
2. ITIL implementation in organizations: related works
2.1. Main topics regarding ITIL implementation projects
a) Critical success factors
b) Process management practices
c) Methods for ITIL implementation
d) Process implementation sequence
2.3 Literature review findings
3. Research methodology
4. Research activity 1. Method design
5. Research activity 2. Method implementation
5.1 Activity 1. Planning and organization of the ITIL implementation
5.2 Activity 2. Incident management process design
5.3 Activity 3. Incident management process implementation
5.4 Activity 4. Incident management process monitoring and evaluation
6. Research activity 3. Method evaluation
a) Critical success factors
b) Process management practices
7. Research activity 4. Method improvement
8. Conclusions and further works
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه