رهبری تحول گرا و رفتارهای مشتری محور کارکنان رستوران
چکیده
هدف: هدف این مطالعه پیشنهاد و آزمایش یک مدل واسطه ای متوالی است به نحوی که رهبری تحول گرا سبب ایجاد سرمایه اجتماعی سازمانی (OSC) می شود که به نوبه خود سبب ارتقاء رفتارهای مشتری محور از طریق تعامل کاری می گردد.
رویکرد روش طراحی: مدل مطالعه با استفاده از یک نمونه 229 موردی از کارکنان در 23 رستوران در بریتانیا مورد آزمایش قرار گرفته است. چندین منبع داده مورد استفاده قرار گرفته است به طوری که رهبری تحول گرا، OSC و تعامل کاری توسط کارکنان امتیازدهی شده است، در حالی که رفتارهای مشتری محور کارکنان توسط ناظران مورد امتیازدهی قرار گرفته است.
یافته ها: نتایج حاصل از مدل سازی تعمیم یافته و چند سطحی ساختاری از مدل پیشنهادی حمایت می کند و آشکار کرده است که OSC و تعامل کاری به طور متوالی نقش واسطه ای بین رهبری تحول گرا و رفتارهای مشتری محور ایفا می کند.
ارزش اصالت: این مطالعه درخواست تحقیق درباره پیوند میان رهبری و رفتارهای مشتری محور و مکانیزم های بالقوه را از طریقی مورد بررسی قرار می دهد به طوری که این رابطه ممکن است رخ دهد.
مقدمه
رفتارهای مشتری محور از جمله رفتارهای سودمند کارکنان در ارتباط مستقیم با مشتریان سازمانی است (Bettencourt and Brown, 1997). چنین رفتارهایی سبب ترویج ارائه موثر خدمات، ارتقاء رضایت مشتری و کمک به سازمان در اجرای نیازهای در حال تغییر مشتریان می شود (Bettencourt et al., 2001; Tang and Tang, 2012; Teng and Barrows, 2009). در سال های اخیر، رفتارهای مشتری محور از سوی محققان مورد توجه قرار گرفته است (Teng and Barrows, 2009). با این حال، اثر رهبری بر این رفتارها همچنان "بی نتیجه" بوده است و فرآیندی که از طریق آن رفتارهای رهبری می تواند بر رفتارهای مشتری محور تاثیرگذار باشد همچنان دارای ابهام است (Auh et al., 2014, p. 558,559). بر این اساس، این مطالعه رابطه بین رهبری تحول گرا و رفتارهای مشتری محور را مورد بررسی قرار می دهد و مکانیزم های بالقوه ای را نمایان می کند که این رابطه از طریق آن ها ایجاد می شود.
Abstract
Purpose – This study aims to propose and test a sequential mediation model in which transformational leadership engenders organizational social capital (OSC), which, in turn, enhances customer-oriented behaviours through work engagement.
Design methodology approach – The study’s model was tested using a sample of 229 floor staff from 23 casual dining restaurants in the UK. Multiple source data were used where transformational leadership, OSC and work engagement were rated by employees, while employees’ customer-oriented behaviours were rated by supervisors.
Findings – The results of generalized multilevel structural equation modeling provided support for the proposed model and revealed that OSC and work engagement sequentially mediate the link between transformational leadership and customer-oriented behaviours.
Originality value – The study addresses calls for research on the link between leadership and customeroriented behaviours and the potential mechanisms through which this relationship may take place.
Introduction
Customer-oriented behaviours are the useful behaviours of employees directed towards organizational customers (Bettencourt and Brown, 1997). Such behaviours promote more effective service delivery, enhance customer satisfaction and help the organization fulfil the changing needs of customers (Bettencourt et al., 2001; Tang and Tang, 2012; Teng and Barrows, 2009). In the recent years, customer-oriented behaviours have gained increased attention by scholars (Teng and Barrows, 2009). However, the effect of leadership on these behaviours is still “inconclusive” and the process through which leadership behaviours could influence customer-oriented behaviours is still “ambiguous” (Auh et al., 2014, p. 558,559). Accordingly, this study examines the relationship between transformational leadership and customer-oriented behaviours, and sheds light on the potential mechanisms through which this relationship may take place.
چکیده
مقدمه
سرمایه اجتماعی سازمانی به عنوان یک واسطه گر پیوند رهبری تحول گرا و تعامل کاری
تعامل کاری به عنوان واسطه بین پیوند سرمایه اجتماعی سازمانی و رفتارهای مشتری محور
روش کار
روال و نمونه
معیارها
تحلیل داده ها
اعتبارسنجی مدل اندازه گیری
تعصب روش مشترک
آمارهای توصیفی
تست فرضیه ها
بحث و نتیجه گیری ها
پیامدهای نظری
پیامدهای عملیاتی
محدودیت ها و جهت گیری تحقیقات آتی
منابع
Abstract
Introduction
Organizational social capital as a mediator of the transformational leadership– work engagement link
Work engagement as a mediator of the organizational social capital–customeroriented behaviours link
Method
Procedure and sample
Measures
Data analysis
Measurement model validation
Common method bias
Descriptive statistics
Hypotheses tests
Discussion and conclusions
Theoretical implications
Practical implications
Limitations and future research directions
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه