کيفيت رابطه به عنوان پيشينه ای از ارتباط با مشتری
چکیده
عوامل کلیدی، مانند جهانی سازی و توسعه فناوری اطلاعات، بعضی از شرکت ها را مجبور کرده است رویکرد خود را برای مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه در شبکه رقابتی جدید کانال های آنلاین تغییر دهند.در این زمینه، ایجاد ارتباط با مشتری می تواند کیفیت ارتباط (RQ) را با حفظ روابط تجاری زنده هدایت کند. این تحقیق، یک مدل مفهومی را با استفاده از رویکرد مدیریت جامع ارائه داده و بررسی می کند، که شامل گرایش بازار (MO)، مدیریت دانش (KM) و سرمایه گذاری ارتباط درک شده (PRI) است آن چنان که توسط مشتریان درک شده است، که در صورت وجود، RQ را در زمینه آنلاین افزایش می دهد. به منظور شناخت بهتر، این تحقیق اولین مطالعه تاثیر RQ بر روی CRP است، و کمک منحصر به فردی برای درک بهتر پیوستگی روابط مشتری با شرکت انجام می دهد.
مدل مفهومی پیشنهادی در دو فرهنگ و مراحل مختلف اقتصادی مورد آزمایش قرار گرفت و بینش های مربوط به مطالعات بازاریابی روابط بین فرهنگی را ارائه می دهد. پرسشنامه ها برای نمونه گیری از مشتریان بانکی اسپانیایی و مکزیکی مدیریت شد، و مدل سازی معادلات ساختاری، با استفاده از حداقل مربعات جزئی، برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که در هر دو کشور، CRP به طور قابل توجهی تحت تاثیر RQ قرار می گیرد، در حالی که PRI باید در هنگام بهبود کیفیت روابط مشتری مورد توجه قرار گیرد. با این حال، جنبه های نامشهود (مانند سطح MO یا KM) به نظر می رسد در بازارهای بالغ تر و رقابتی تر که مشتریان آن سطح بالاتری از LTO را نشان می دهند، مربوط باشند.
از لحاظ کاربرد عملی، بانک ها باید تشخیص دهند که مشتریان به توانایی ها و منابع مختلف بر اساس درک خود ازRQ اولویت های مختلف اختصاص می دهند.از این رو، بانک ها باید اولویت های شفاف را به استراتژی های تجاری با هدف بهبود RQ اختصاص دهند. کاربرد حاصل از آن نتایج مورد بحث قرار گرفته و راهکارهایی برای پژوهشهای آینده پیشنهاد شده است.
مقدمه
عواملی نظیر جهانی شدن، رقابت در حال رشد و توسعه فناوری اطلاعات، دینامیک بازاریابی رابطه (RM) را تغییر می دهند. شبکه رقابتی جدید با ارتباط کانال های آنلاین تعریف شده است ، که چگونگی مدیریت ارتباط با مصرف کنندگان را تغییر داده است. محققان توافق کرده اند که RM یک نوع بازاریابی مشتری محور است که بر روی درک و رضایت نیازها و خواسته های مصرف کنندگان فردی به جای بازار های انبوه تأکید دارد.
(Kasiri, 2017; Khan, 2014).با این حال، به منظور حفظ چنین روابط بلند مدتی، کافی نیست که به راحتی کالا و خدمات بهتر برای تامین نیازهای مشتریان ارائه دهیم. به منظور زنده ماندن در بازار رقابتی امروزه، شرکت ها باید با تماس دائمی با مشتریان و تجربیات بهتر به عنوان یک استراتژی متمایز تلاش کنند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند(Berry and Carbone, 2007; Bolton et al., 2014; Thakur, 2016).
Abstract
Key factors, such as globalization and the development of information technologies, have forced some firms to change their approach to customer relationship management, particularly within the new competitive framework of online channels. In this context, customer relationship proneness may guide relationship quality (RQ) by keeping commercial relations alive. This research proposes and examines a conceptual model using a comprehensive management approach that includes market orientation (MO), knowledge management (KM), and perceived relationship investment (PRI) as perceived by customers, which, when available, enhance RQ in an online context. To the best of our knowledge, this study is the first to investigate the effect of RQ on CRP, making a unique contribution to better understanding the continuity of customer–firm relationships.
The proposed conceptual model is tested in two different cultures and economic stages, providing relevant insights on the cross-cultural relationship marketing literature. Survey questionnaires are administered to a sample of Spanish and Mexican banking customers, and structural equation modeling, using partial least squares, is used to analyze the data collected.
The results show that, in both countries, CRP is significantly influenced by RQ, while PRI should be considered when improving the quality of customer relationships. However, intangible aspects (such as the level of MO or KM) seem to be relevant in more mature, competitive markets whose customers show a higher level of LTO.
In terms of practical applications, banks must recognize that customers give different priorities to different capabilities and resources based on their perceptions of the RQ. Hence, banks should give clear priorities to commercial strategies aimed at improving RQ. Implications of the results are discussed, and future research avenues suggested.
1. Introduction
Factors such as globalization, growing competitiveness, and the development of information technologies are changing the dynamics of relationship marketing (RM). The new competitive framework, defined by the relevance of online channels, has changed how relationship management with consumers is approached.
Researchers have agreed that RM is a form of customer-centric marketing, which emphasizes understanding and satisfaction of the needs and wants of individual consumers, rather than those of mass markets (Kasiri, 2017; Khan, 2014). However, in order to maintain such long-term relationships, it is not sufficient to simply offer better goods and services to satisfy customers’ needs. In order to survive in today's competitive market, firms must attempt to connect with customers by offering permanent contact and better experiences as a differentiating strategy (Berry and Carbone, 2007; Bolton et al., 2014; Thakur, 2016).
چکیده
1- مقدمه
2- شبکه مفهومی
3- توسعه فرضیه ها
4- روش شناسی
5- یافته ها
-6 بحث
-7 نتیجه گیری
ABSTRACT
1. Introduction
2. Conceptual framework
3. Hypotheses development
4. Methodology
5. Findings
6. Discussion
7. Conclusions
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه