آیا ارزش ادراک شده بیشتر از ارزش پول در خدمات تجاری حرفه ای است؟
چکیده
در مقالات بخوبی نشان داده شده است که ارزش ادراک شدۀ مشتری نقش مهمی در شناخت پیامدهای رفتاری مشتریان کسب و کار دارد. به هر حال، بیشتر پژوهشهای بنگاه با بنگاه بر بعد کاربردی ارزش ادراک شده تمرکز کرده اند، درحالیکه پژوهش در مورد مشتریان پیش از این تا ادراک ارزش چند بعدی پیش رفته است. این مطالعه مفهوم ارزش ادراک شده را در زمینه خدمات کسب و کار حرفه ای به ارزش ادراک شدۀ اجتماعی، عاطفی و کاربردی گسترش می دهد. بر اساس نظریه اطلاع رسانی، ما ارتباط بین سه بعد از ارزش ادراکی و صورتهای آن ( شهرت ادراک شدۀ شرکت ، اعتبار ادراک شدۀ شرکت، و کیفیت ادراک شده از روابط) و نتایج ( رضایت و وفاداری) را درک می کنیم و بطور تجربی آنها را مورد حمایت قرار می دهیم. نتایج نظرسنجی شامل 228 مشتری کسب و کار ، تفاوتهایی را در پیوند بین صورت ارزشها و سه بعد از ارزش ادراک شده آشکار می سازد: درحالیکه اعتبار ادراک شدۀ شرکت و کیفیت رابطه بر همه ابعاد تاثیر می گذارد، شهرت ادراک شدۀ شرکت تنها بر ارزش ادراک شدۀ عاطفی تاثیر می گذارد. نتایج این مطالعه به شناخت ما از وفاداری و رضایت در رابطه با نتایج ارزش ادراک شده کمک می کنند؛ جدا از ارزش کاربردی ، ارزش عاطفی و اجتماعی نقش مهم و قابل توجهی در رضایت و وفاداری مشتریان خدمات کسب و کار حرفه ای ایفا می کنند.
1. مقدمه
Zeithaml (1988، ص ،14) در یک مطالعه بدوی از درک قیمت، کیفیت و ارزش توسط مشتریان ، ارزش ادراک شدۀ مشتری را به عنوان " ارزیابی کلی مشتری از کاربرد یک محصول بر مبنای ادراک آنچه که دریافت می شود و آنچه که ارائه می شود " تعریف کرد. CPV توجه بسیار زیادی را در تحقیقات بنگاه با بنگاه (B2B) به خود معطوف کرده است (Eggert & Ulaga، 2002؛ Lapierre، 2000؛ Lindgreen، Hingley، Grant & Morgan، 2012). یافته های تحقیق نشان دادند که ارزش ادراک شده، مکمل رضایت مشتریان کسب و کار است و نقش مهمی در پیامدهای مختلف رفتاری ایفا می کند (Eggert & Ulaga، 2002). به هر حال، مطالعات قبل در زمینه B2B یک رویکرد غیرمتمایز را برای ارزش اتخاذ کرده اند و تمرکز زیادی بر جنبه کاربردی CPV دارند. این مطالعه در مورد پیشرفت یک مفهوم چند بعدی از ارزش ادراک شده در زمینه B2B استدلال می کند. با تجزیه ارزش به سه بعد جداگانه – ارزش کاربردی، عاطفی، و اجتماعی- احتمال زیادی وجود دارد که تاثیر ارزش ادراک شده با توجه به نتایج مختلف آن از بین برود. بنابراین، سوالات تحقیق ما به شرح زیر می باشند: (1) آیا مفهوم چندبعدی از ارزش ادراک شده در شرایط B2B بکار می رود ( از لحاظ خدمات حرفه ای)؟ (2) صورتهای ارزش به چه روشی سه بعد CPV را تعیین می کنند؟ (3) سه بعد CPV چطور با وفاداری و رضایت به عنوان نتایج ارزش ارتباط دارند؟
Abstract
It is well documented in the literature that customer perceived value plays an important role in understanding behavioral outcomes of business customers. However, most business-to-business research has focused on the functional dimension of perceived value, while consumer research has already advanced to a multidimensional value conceptualization. This study expands the concept of perceived value in the professional business services context to functional, emotional, and social perceived value. Based on signaling theory, we conceptualize and empirically support links between the three dimensions of perceived value and its antecedents (perceived corporate reputation, perceived corporate credibility, and perceived relationship quality) and outcomes (satisfaction and loyalty). The results of a survey involving 228 business clients reveal differences in links between value antecedents and the three perceived value dimensions: while perceived corporate credibility and relationship quality impact all dimensions, perceived corporate reputation impacts only perceived emotional value. Results of our study help in understanding how satisfaction and loyalty are viewed as perceived value outcomes; apart from functional value, emotional and social values play a significant role in the satisfaction and loyalty of professional business services clients.
1. Introduction
In a seminal paper on consumer perceptions of price, quality and value, Zeithaml (1988, p. 14) defined customer perceived value (CPV) as a “…customer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given”. CPV has captured a considerable amount of interest in business-to-business (B2B) research (Eggert & Ulaga, 2002; Lapierre, 2000; Lindgreen, Hingley, Grant, & Morgan, 2012). Research findings indicated that perceived value complements business customers' satisfaction, and plays a vital role in various behavioral outcomes (Eggert & Ulaga, 2002). However, previous studies in a B2B setting have taken an undifferentiated approach to value and have mostly focused on a functional aspect of CPV. This study argues for advancement to a multi-dimensional conceptualization of perceived value in a B2B setting. By decomposing value into three distinct dimensions – functional, emotional and social value – it is more likely possible to disentangle the effect of perceived value with regard to different kinds of outcomes. Therefore, our research questions are as follows: (1) Does multi-dimensional conceptualization of perceived value apply in a B2B setting (in terms of professional services)? (2) In what way do value antecedents determine the three CPV dimensions? (3) How are the three CPV dimensions related to satisfaction and loyalty as value outcomes?
چکیده
1. مقدمه
2. چارچوب مفهومی
2.1 . ارزش ادراک شده و صورتهای آن
2.2. نتایج ارزش ادراک شده
3. روش شناسی
4. نتایج
5. بحث و مفاهیم
5.1. مفاهیم نظری
5.2. مفاهیم مدیریتی
5.3 . محدودیتهای مطالعه
6. نتیجه گیریها و نتایج تحقیق
ABSTRACT
1. Introduction
2. Conceptual framework
2.1. Perceived value and its antecedent
2.2. Perceived value outcomes
3. Methodology
4. Results
5. Discussion and implications
5.1. Theoretical implications
5.2. Managerial implications
5.3. Limitations of the study
6. Conclusions and future research directions
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه