روابط مشتری- برند و وفاداری به برند در خدمات ارائه شده به واسطه ی تکنولوژی های جدید
چکیده
نشر موفق خدمات پهن باند، تاثیر بسیار زیادی بر روی رشد اقتصادی در دهه ی اخیر داشته است. بازار های اینترنتی حالا در دوره ی رشد هستند و ازین رو، رقابت برای مشتریان در این بازار بسیار شدید می باشد. در حالی که شرکت ها، سرمایه گذاری های زیادی را برای کسب مشتری انجام می دهند، تلاش های محدودی برای حفظ مشتریان از طریق توسعه ی روابط طولانی مدت بین مشتریان و برند ها انجام شده است که اصطلاحا این روابط با نام اعتماد به برند شناخته می شود ؛ رضایت از برند ( ابعاد شناختی) و تعهد به برند ( ابعاد احساسی/ محرک) در زمینه ی وفاداری به برند ( قصد خرید مجدد ؛ پیشنهادات مثبت به دیگران و تحمل افزایش قیمت) در زمینه ی بازار خدمات اینترنتی از جمله ی موضوعاتی است که باید بیشتر بررسی شود. نتایج نشان می دهد که ابعاد شناختی رابطه با برند یکی از مهم ترین عوامل هدایت کننده ی مقاصد رفتاری می باشد که تحت تاثیر احساسات و عوامل محرک می باشند. در طرف دیگر، ابعاد احساسی رابطه با برند تاثیر قوی تری بر روی تحمل قیمت (یشترین مقدار افزایش قیمتی که خریدار در صورت رخداد آن مقدار افزایش قیمت ، باز هم قصد خرید از یک برند خاص را در نظر می گیرد، به عنوان تحمل قیمت یا تحمل افزایش قیمت تعریف می شود.) دارد، در حالی که اعتماد نسبت به برند هیچ تاثیری در این زمینه ندارد. الزامات مدیریتی و پیشنهادات برای تحقیقات آتی نیز در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است.
1. مقدمه
خدمات اینترنت پهن باند ثابت توسط فراهم کننده های خدمات اینترنتی (ISP) ارائه می شود و به عنوان یک تکنولوژی تعریف می شود که امکان دسترسی به محتویات اینترنتی با سرعت بسیار بالایی را فراهم می کند و افراد را قادر می سازد تا به اطلاعات دسترسی پیدا کنند ؛ این اطلاعات شامل محصولات، خدمات و فعالیت های موجود در اینترنت بدون محدودیت زمانی می باشد(Choudrie and Middleton, 2014). اما، گزارش های مختلف نشان داده است که به صورت سراسری، رضایت افراد و وفاداری آن ها نسبت به ISP ها کاهش پیدا کرده است. به عنوان مثال ، ACSI (2014) گزارش داد که « مادامی که تعداد کاربر های اینترنت افزایش پیدا می کند، رضایت مشتری ها نسبت به خدمات کاهش پیدا می کند و با 3.1% کاهش به شاخص 63 ACSI می رسد – که این رتبه، اخرین رتبه در میان 43 صنعت مشتریان خانگی می باشد.» Statista (2015) آمار مرتبط با رضایت مشتریان برای ISP ها را در انگلستان ارائه می کند. نتایج نشان می دهد که بین سه ماهه ی اول 2015 و سه ماهه ی اول 2010 مشتریان راضی و خیلی راضی از 90% با 4% کاهش به 86% رسیدند.
Abstract
The successful diffusion of broadband services has substantially contributed to economic growth in the last decade. Broadband markets are now in the maturity phase and therefore, competition for customers is intense. However, while companies invest heavily on customer acquisition, there are few efforts for customer retention through the development of profitable long-term brand relationships. This study aims to develop and test a model to investigate the effect of three brand relationship dimensions, namely brand trust; brand satisfaction (cognitive dimensions), and brand commitment (emotional/affective dimension) on brand loyalty (repurchase intentions; positive recommendations, and price tolerance) in the broadband services market. Results indicate that the cognitive aspects of brand relationships are the major drivers of behavioral intentions followed by the affective one. On the other hand, the affective aspect of brand relationships has a stronger effect on price tolerance, while trust has no direct effect. Managerial implications and suggestions for further research are discussed.
1. Introduction
Fixed broadband internet services are offered by internet service providers (ISPs) and are defined as the technology that allows access to internet content at very high speed and enables people to access information; products, and services available on the internet without temporal restrictions (Choudrie and Middleton, 2014). However, several reports have shown decreased satisfaction and loyalty for ISPs worldwide. For example, the ACSI (2014) reported that “as the number of internet users grow, customer satisfaction with the services retreats, sliding 3.1% to an ACSI score of 63 – the bottom rating among 43 household consumer industries measured in the index”. Statista (2015) provides customer satisfaction statistics for ISPs in the U.K. Results show that satisfied and very satisfied customers dropped 4% (from 90% to 86%) between the first quarter of 2015 and the first quarter of 2010.
چکیده
1. مقدمه
2. پیش زمینه ی مفهومی و فرضیه های تحقیقاتی
2.1 الگوی رابطه مشتری - برند
2.2 توسعه ی فرضیه های تحقیقاتی
3. روش شناسی تحقیق
4. نتایج تجربی
4.1 ارزیابی مدل اندازه گیری
4.2 نتایج و ارزیابی مدل ساختاری
5. الزامات مدیریتی و نظریاتی
6. محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات بیشتر
ABSTRACT
1. Introduction
2. Conceptual background and research hypotheses
2.1. Paradigms of consumer-brand relationships
2.2. Research hypotheses development
3. Research methodology
4. Empirical results
4.1. Measurement model assessment
4.2. Structural model assessment and results
5. Theoretical and managerial implications
6. Limitations and suggestions for further research
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه