مدیریت روابط با مشتریان با استفاده از داده های بزرگ: یک روش جامع
چکیده
هدف این مقاله ، مشخص کردن تاثیر بالقوه ی داده های بزرگ (BD) بر روی عوامل کلیدی موفقیت (CSF) در مدیریت روابط با مشتریان (CRM) می باشد. در واقع، در حالی که بعضی از نویسنده ها معتقد هستند بین BD و CRM یک رابطه وجود دارد، مقالات کمی وجود دارد که این رابطه را به صورت دقیق بررسی کرده باشد.
از طریق یک مرور دقیق مقالات به روز در رابطه با CRM ، 20 CSF از 140 مقاله ی منتخب استخراج شد و سپس در یک قالب کاری دسته بندی اختصاصی ، سازمان دهی شد. ثبات و سازگاری این طبقه بندی نیز با استفاده از تحلیل محتوا ارزیابی شد. سپس ما شواهد موجود را بررسی کردیم و رابطه ی آن ها با مقالات BD را شناسایی کردیم و 5 گزاره در رابطه با نحوه ی تاثیر BD بر روی CRM و CSF را مشخص کردیم.
نتایج ما نشان می دهد فعالیت های CRM بر اساس BD می تواند تغییرات جدی در CSF های مربوطه را ایجاد کند. برای این که بتوانیم تاثیر BD را به صورت دقیق مشخص کنیم، پیشنهاد ما این است که از یک روش اکتشافی برای تعریف یک استراتژی تجاری اجباری از طریق موارد مطالعات تجاری مطلوب و تست های راهنما استفاده کنیم. از نقطه نظر عمومی، BD را می توان به عنوان یک عامل توانمند سازی در پروژه های مشخص و تعریف شده مانند فعالیت های مبتکرانه ی CRM در نظر گرفت تا بتوان از فواید تکنولوژی های جدید استفاده کرد و از طریق مسیر های مدیریتی تایید شده ، نتایج خوبی را در این زمینه کسب کرد.
1. مقدمه
داده های بزرگ (BD) به عنوان یکی از عوامل توانمند کننده در ابتکار عمل های روند های تجاری، در نظر گرفته می شود (Fosso Wamba, Akter, Edwards, Chopin, & Gnanzou, 2015; Loebbecke & Picot, 2015) و می توان از آن به عنوان یک روش جدید ایجاد ارزش استفاده کرد؛ اگرچه هنوز مکانیزم های دقیق ایجاد ارزش به این روش هنوز مشخص نشده است ( George, Haas, & Pentland, 2014). در واقع، شروع ابتکار عمل ها به صورت بالقوه تحت تاثیر افزایش دسترسی به داده ها از نظر حجم، تنوع و سرعت که مشخصات مرتبط با مفهوم داده های بزرگ (BD) هستند، در عصر حاضر شکل گرفته است . BD و علم تحلیل داده های بزرگ باعث شده صنایعی که با مشتری سر و کار دارند دچار تغییرات گسترده ای بشوند (Fosso Wamba, Akter, & Bonicoli, 2013) ، به صورتی که حالا این صنایع در حال جمع آوری مقادیر گسترده ای از داده های مشتری ها هستند مانند عادات و تصمیم گیری های خرید در مشتری ها و تلاش دارند تا با استفاده از این داده ها، به صورت زمان واقعی تصمیم گیری های موثر را انجام دهند ( Barton & Court, 2012; Bean & Kiron, 2013; Davenport, Barth, & Bean, 2012).
Abstract
This paper aims to figure out the potential impact of Big Data (BD) on Critical Success Factors (CSFs) of Customer Relationship Management (CRM). In fact, while some authors have posited a relationship between BD and CRM, literature lacks works that go into the heart of the matter.
Through an extensive up-to-date in-depth literature review about CRM, twenty (20) CSFs were singled out from 104 selected papers, and organized within an ad-hoc classification framework. The consistency of the classification was checked by means of a content analysis. Evidences were discussed and linked to the BD literature, and five propositions about how BD could affect CRM CSFs were formalized.
Our results suggest that BD-enabled CRM initiatives could require several changes in the pertinent CSFs. In order to get rid of the hype effect surrounding BD, we suggest to adopt an explorative approach towards them by defining a mandatory business direction through sound business cases and pilot tests. From a general standpoint, BD could be framed as an enabling factor of well-known projects, like CRM initiatives, in order to reap the benefits from the new technologies by addressing the efforts through already acknowledged management paths.
1. Introduction
Big Data (BD) is considered as a potential enabling factor of business process innovation (Fosso Wamba, Akter, Edwards, Chopin, & Gnanzou, 2015; Loebbecke & Picot, 2015) and as a possible new form of value creation, although the mechanisms of such creation are still unclear (George, Haas, & Pentland, 2014). In fact, these innovations are potentially triggered by the current increased data availability in terms of volumes, variety, and velocity, which are data characteristics typically associated with the concept of BD. BD and BD analytics are transforming customer-facing industries (Fosso Wamba, Akter, & Bonicoli, 2013), which are increasingly collecting large amounts of customer data, like customers' shopping behaviour, for enabling a real-time decision making (Barton & Court, 2012; Bean & Kiron, 2013; Davenport, Barth, & Bean, 2012).
چکیده
1. مقدمه
2. پیش زمینه ی نظری
2.1 بررسی دقیق و کلیدی داده های بزرگ
2.2 دیدگاه های مختلف در رابطه با مدیریت روابط مشتریان
2.3 رابطه ی بین داده های بزرگ و مدیریت روابط مشتریان
3. اهداف و مدل سازی
3.1 قالب کاری طبقه بندی
3.2 مرور بر مقالات
3.3 تحلیل محتوا
3.4 فرمول بندی گزاره ها.
4. نتایج و مباحث
4.1 نتایج به دست آمده از مرور بر مقالات
4.2 خروجی های تحلیل محتوا
4.3 مدیریت روابط مشتریان با استفاده از داده های بزرگ
5. جمع بندی
5.1 کاربرد های تحقیقاتی
5.2 کاربرد های مدیریتی
5.3 محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی
ABSTRACT
1. Introduction
2. Theoretical background
2.1. Big Data under a critical lens
2.2. The different perspectives of Customer Relationship Management
2.3. The relationship between Big Data and Customer Relationship Management
3. Objective and methodology
3.1. Classification framework
3.2. Literature review
3.3. Content analysis
3.4. Formulation of the propositions
4. Results and discussion
4.1. Results from the literature review
4.2. Outcome of the content analysis
4.3. Big Data-enabled Customer Relationship Management
5. Conclusions
5.1. Scholarly implications
5.2. Managerial implications
5.3. Limitations and suggestions for further research
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه