رضایت مشتریان در بخش بانکداری: مورد قبرس شمالی
چکیده
هدف از این مطالعه، ارزیابی عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان بر کیفیت بالاتر خدمات در بخش بانکداری شمال قبرس است. مدل SERVQUAL به منظور بررسی درک مشتری از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. مجموع 207 مشتری بانک های اصلی در شمال قبرس مورد بررسی قرار گرفته است. با استفاده از SPSS 18 تجزیه و تحلیل تجربی انجام می گیرد. نتایج تجربی نشان می دهد که رضایت مشتری در بخش بانک داری به روابط خوب و پایدار و ایجاد اعتماد بین مشتریان و کارمندان بانک برای مورد شمال قبرس وابسته است. همچنین نتایج نشان می دهد که کلمات مثبتی که به زبان می آیند نقش مهمی در رضایت مشتریان دارد.
1. مقدمه
در دنیای امروزی رقابت بین شرکت ها بسیار شدید است، اما بیشتر شرکت ها محصولات یا خدماتی ارائه می دهند که با محصولات یا خدمات رقیبانش تقریبا یکسان هستند. به منظور متمایز نمودن یک شرکت از رقبایش، ارائه خدمات برتر مورد نیاز است. شناخته شده است که کیفیت خدمات بالاتر بیشتر مورد رضایت مشتریان است و رضایت هرچه بیشتر مشتریان، وفاداری آنها را به همراه دارد. کیفیت خدمات نمایانگر درجه است، و مشتریان راضی تر و وفادارتری را به همراه دارد و در عوض موجب کسب سود بیشتری نسبت به رقبا می شود.
هدف از این مطالعه، ارزیابی عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان و تأثیر کیفیت خدمات در بخش بانک داری شمال قبرس می باشد. رضایت مشتری به وفاداری او مربوط است و وفاداری مشتری با سودآوری بانک مرتبط است. رضایت مشتری یک جنبه مهم برای سازمان های خدماتی است و ارتباط زیادی با کیفیت خدمات دارد، همه آنها با یکدیگر مرتبط هستند؛ هرچه کیفیت خدمات بهتر شود، سطح رضایت مشتریان افزایش می یابد و منجر به روابط پایدار بین بانک و مشتری خواهد شد که موجب افزایش سطح وفاداری و در نتیجه سودآوری می شود.
Abstract
The aim of the study is to evaluate the determinants of customer satisfaction on higher service quality in North Cyprus Banking sector. SERVQUAL model is used to analyse the perception of customers on determinants of service quality. Total of 207 cutomers of the major banks in North Cyprus have been surveyed. Empirical analysis are carried out by SPSS 18. Empirical results reveal that Cutomer satisfaction in the banking sector depends on good and firm relations, building trust between customers and bank emloyees for the case of North Cyprus. Results also suggest positive word of mouth plays a major role in customer satisfaction.
1. Introduction
In today’s world competition among the companies is very severe, but most of the companies present nearly the same product or service with their competitors. In order to differentiate from a competitor’s a firm needs to offer superior services. It is known that higer service quality leads to more satisfied customers and higher customer satisfaction leads to customer loyalty. Servive quality takes the stage, and offers more satisfied and loyal customers, and in return more profit is gained than of your competitors.
The purpose of this study is to evalute the determinants of customer satisfactiopn and the impact of service quality in North Banking sector. Customer satisfaction is related to customer loyalty and customer loyalty is related to the profitability of a bank. Customer satisfaction is an important aspect for service organizations and is highly related with service quality, they are all related to each other; as service quality gets better, customer satisfaciton level will also be increased and it will lead to more stable relationships between a bank and its customer leading to a higher level of loyaty as well as profitability.
چکیده
1. مقدمه
2. بررسی ادبیات
3. عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
3.1. تأثیر رضایت مشتری
4. هدف مطالعه
5. فرضیه ها، داده ها و روش شناسی
6. نتایج
7. نتیجه گیری
Abstract
1. Introduction
2.Literature Review
3.Determinants of Service Quality
3.1.Customer Satisfaction Effect
4.The Aim of the Study
5. Hypotheses, Data And Methodology
6. Results
7. Conclusion
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه