تقویت رفتارهای ارتباطی کارکنان برای درک شرایط و تعمیم حس خود با دیگران در موقعیت های بحرانی

چکیده

هدف - هدف از این مقاله کشف اثربخشی سازمانی ارتباطات داخلی بحرانی در رویکرد مدیریت استراتژیک است، خواه رفتارهای ارتباطی داوطلبانه و مثبت کارکنان (CEBs ) برای درک شرایط و تعمیم حس خود با دیگران تقویت شود یا خیر. با انجام این کار، این پژوهش بینش معنی داری در توسعه تئوری جدید بحران های ارتباطی فراهم می کند که یک رویکرد مدیریت استراتژیک را با تاکید بر دارایی های با ارزش کارکنان سازمان، و شیوه ارتباطات موثر در بحران می طلبد، که موجب کاهش ناهماهنگی باکارکنان شده و رفتارهای ارتباطی داوطلبانه و مثبت کارکنان نسبت به سازمان را در طول بحران تقویت می نماید.

طراحی / روش شناسی / رویکرد پژوهش - این پژوهش یک نظرسنجی در سراسر کشور ایالات متحده آمریکا از کارکنان تمام وقت ( تعداد544 ) انجام می دهد. این پژوهش پس از چک کردن ابعاد از طریق تجزیه و تحلیل عامل تأییدی، فرضیه و سؤال پژوهش را با انجام تجزیه و تحلیل متداول رگرسیون چندمتغیره کمترین مربعات با استفاده از نرم افزار STATA نسخه 13 مورد آزمایش قرار می دهد.

یافته ها - این پژوهش نشان می دهد عوامل ارتباطی استراتژیک داخلی، شامل ارتباط متقارن دو طرفه و ارتباطات شفاف، در حین کنترل اثرات دیگر، پیشینه ای مثبت و قوی برای رفتارهای ارتباطی کارکنان برای درک شرایط و تعمیم حس خود با دیگران در موقعیت های بحرانی هستند. تجزیه و تحلیل تعقیبی  این ارتباطات مثبت و قوی را در حوزه های صنایع مختلف تایید می نماید.

اصالت / ارزش پژوهش - این پژوهش نشان می دهد که رفتارهای ارتباطی داوطلبانه و ارزشمند کارکنان می توانند با گوش دادن و پاسخ دادن به نگرانی ها و علایق کارکنان تقویت شود؛ و به مشارکت در ارتباطات بحرانی؛ و مسئوليت پذیری سازمانی از طریق کلمات، اقدامات وتصمیمات در حین بحران ترغیب نماید. به عنوان یک مفهوم نظری، نتایج این پژوهش نیاز به نظریه های ارتباطات بحرانی را نشان می دهد که بر کارکنان به عنوان دارایی های ارزشمند برای سازمان تأکید می نماید.

بحران سازمانی به عنوان یک رویداد غیر منتظره، به معنای زمان ابهام، عدم قطعیت و مبارزه برای به دست آوردن مجدد کنترل در داخل یک سازمان می باشد (کومبس ، 2015؛ میلر و هیت ، 2004). یک وضعیت بحرانی برحسب بافت درونی سازمان، به طور ذاتی باعث ایجاد ابهام و عدم اطمینان برای عموم افراد (یعنی کارکنان) می شود (آلمر و همکاران ، 2015). چنین ویژگی هایی برخلاف تفسیر، فشارهای شدیدی بر درک شرایط کارکنان (یعنی جستجو برای معنی) وارد می سازد(ویک ، 1988). در این راستا، ویک (1988،1993) خاطر نشان ساخت هر چه روند درک شرایط جهت دار در بحران کمتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که بحران از کنترل خارج شود. با این حال، اغلب اتفاق می افتد که از فرآیندهای درک شرایط کارمندان در هنگام بحران، با ناهماهنگی بین سازمان و کارکنان ممانعت به عمل می آید، به گونه ای که فعالیت های ارتباطی سازمان اغلب به غلط تفسیر شده، و کارکنان در مقابل آن مقاومت نموده، و یا رد آنرا رد می نمایند (دایمون ، 2000؛ مازی و همکاران، 2012). علاوه بر این، گاهی سازمان ها می توانند تاثیر بحران را از طریق ارتباطات ضعیف با کارکنان تشدید نمایند که منجر به توهم و بدبینی اخیر می شود (گودمن و هیرش ، 2010؛ معززی و رواظانی ، 2011). همانگونه که رفتارهای ارتباطی کارکنان می توانند تأثیرات داخلی و خارجی خاصی از طریق انواع مختلف شبکه های اجتماعی داشته باشند، سوء تعبیر از پیام های سازمانی می تواند یک بحران را یا به خطر انداختن سازمان بدتر نماید.( هید و سیمونسون ، 2015؛ معززی و رواظانی، 2011).

نتیجه گیری

دستاوردهای پژوهش

این پژوهش دستاوردهای مهمی را برای متخصصین و محققان ارتباطات بحرانی ارائه می دهد. این نتایج نشان می دهد که چگونه مدیران ارتباطات بحرانی می توانند انتظار داشته باشند که کارکنان به رابطان فعال و سفیران شرکت از طریق روفتارهای ارتباطی داوطلبانه در هنگام بحران های سازمانی تبدیل شوند ( یوهانسن و همکاران ، 2012). این پژوهش پیشنهاد می کند که رفتارهای ارتباطی داوطلبانه و با ارزش کارکنان می تواند با گوش دادن و پاسخ دادن به نگرانی ها و منافع آنها، تشویق به مشارکت کارکنان در ارتباطات بحرانی؛ و پاسخگویی سازمانی از طریق کلمات، اقدامات و تصمیمات در طول بحران تقویت شود. برای انجام این کار، سازمان باید کارکنان را به عنوان متحدان ارزشمند در همکاری هنگام بحران ها در نظر بگیرد (موریسون، 2011). توصیه می شود که سازمان مشارکت کارکنان را در ارتباطات دو طرفه متقارن و شفاف با شنیدن صدای آنها برای تعیین اینکه چه اطلاعاتی مورد نیاز است، چه مقدار اطلاعات مورد نیاز است و چگونه سازمان به خوبی می تواند این نیاز به اطلاعات را مرتفع سازد، بخصوص در موقعیت های بحرانی، تضمین نماید. 

Abstract

Purpose – The purpose of this paper is to explore the organizational effectiveness of internal crisis communication within the strategic management approach, whether it enhanced voluntary and positive employee communication behaviors (ECBs) for sensemaking and sensegiving. By doing so, this study provides meaningful insight into: new crisis communication theory development that takes a strategic management approach, emphasizing employees’ valuable assets from an organization, and effective crisis communication practice that reduces misalignment with employees and that enhances voluntary and positive ECBs for the organization during a crisis.

Design/methodology/approach – This study conducted a nationwide survey in the USA among full-time employees (n¼ 544). After dimensionality check through confirmatory factor analysis, this study tested hypothesis and research question by conducting ordinary least squares multiple regression analyses using STATA 13.

Findings – This study found that strategic internal communication factors, including two-way symmetrical communication and transparent communication, were positive and strong antecedents of ECBs for sensemaking and sensegiving in crisis situations, when controlling for other effects. The post hoc analysis confirmed theses positive and strong associations across different industry areas.

Originality/value – This study suggests that voluntary and valuable ECBs can be enhanced by listening and responding to employee concerns and interests; encouraging employee participation in crisis communication; and organizational accountability through words, actions and decisions during the crisis. As a theoretical implication, the results of this study indicate the need for crisis communication theories that emphasize employees as valuable assets to an organization.

Organizational crisis, as an unexpected event, is a time of ambiguity, uncertainty and struggle to regain control within an organization (Coombs, 2015; Miller and Heath, 2004). In terms of the internal context of an organization, a crisis situation inherently yields ambiguity and uncertainty for internal publics (i.e. employees) (Ulmer et al., 2015). Such characteristics defy interpretation and impose severe demands on employees’ sensemaking (i.e. searching for meaning) (Weick, 1988). In this regard, Weick (1988, 1993) noted that the less adequate the sensemaking process directed at a crisis, the more likely it is the crisis will get out of control. However, it often happens that employees’ sensemaking processes are impeded by misalignment between an organization and employees, as organization’s communication activities during a crisis are often misinterpreted, resisted, or rejected by employees (Daymon, 2000; Mazzei et al., 2012). Moreover, organizations can sometimes exacerbate the impact of the crisis through poor communications with employees resulting in delusion and cynicism from the latter (Goodman and Hirsch, 2010; Mazzei and Ravazzani, 2011). As employees’ communication behaviors can have particular internal and external impacts through various kinds of social networks, the misinterpretation of organizational messages can make a crisis worse endangering the organization (Heide and Simonsson, 2014; Mazzei and Ravazzani, 2011).

Conclusion

Implications

This study provides important implications for crisis communication professionals and researchers. The results shed light on how crisis communication managers can expect employees to become active communicators and corporate ambassadors through voluntary ECBs in organizational crises ( Johansen et al., 2012). This study suggests that voluntary and valuable ECBs can be enhanced by listening and responding to employee concerns and interests; encouraging employee participation in crisis communication; and organizational accountability through words, actions and decisions during the crisis. To do so, an organization should treat employees as valuable allies in working together to deal with crises (Morrison, 2011). It is advisable for an organization to ensure employee participation in two-way symmetrical and transparent communication by incorporating employee voices in determining what information is needed, how much information is needed and how well the organization is fulfilling the need for information, especially in crisis situations.

چکیده

بررسی متون تحقیقاتی

ارتباطات بحرانی داخلی موثر از طریق درک کارکنان

پیشینه رفتارهای ارتباطی کارکنان برای احساس درک شرایط و تعمیم حس خود با دیگران

ارتباطات شفاف

روش پژوهش

نمونه و شرکت کنندگان در پژوهش

روش پژوهش

مقیاس های پژوهش

نتایج

آزمودن فرضیه ها

بحث و بررسی پژوهش

نتیجه گیری

دستاوردهای پژوهش

محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آینده

Abstract

Literature review

Antecedents of employee communication behaviors for sensemaking and sensegiving

Transparent communication

Methods

Sample and participants

Procedure

Measures

Results

Hypothesis testing

Discussion

Conclusion

Implications

Limitations and suggestions for future research