یک روش دیماتل در شناسایی عوامل کلیدی موفقیت کیفیت خدمات بیمارستانی
چکیده
از موقعی که برنامه بیمه بهداشت ملی در مارس 1995 بطور رسمی در تایوان اجرا شد، اهالی این کشور از مراقبت های پزشکی کیفیت بالا و نسبتاً ارزان (در مقایسه با اغلب کشورهای پیشرفته) لذت می برند. برای مدیریت موفقیت آمیز یک بیمارستان، مهمترین اهداف، جذب و سپس حفظ حداکثر بیمار ممکن توسط برآورده کردن نیازهای احتمالی انواع مختلف بیماران می باشد. این مطالعه ابتدا بررسی را بر مبنای مدل SERVQUAL انجام می دهد تا هفت معیار اصلی را از دیدگاه های بیماران یا خانواده های آنها در بیمارستان شو چوان مموریال در شهر چانگوا تایوان شناسایی کند. وقتی که معیارهای کلیدی پیدا شدند، بررسی دوم برای اعمال آزمایش تصمیم گیری طرح ریزی شد و روش آزمایشگاه ارزیابی (دیماتل) برای مدیریت بیمارستان انتخاب شد تا اهمیت معیارها ارزیابی شود و روابط سببی بین معیارها ایجاد گردد. نتایج نشان میدهد که کارمندان پزشکی قابل اعتماد با صلاحیت حرفه ای در مورد مراقبت بهداشتی، مهمترین معیار است و بصورت متقابل بر پرسنل خدمات دارای مهارت های ارتباطی خوب، پرسنل خدمات دارای توانایی های حل مسئله فوری، توصیف کامل شرایط بیمار توسط پزشک، و کارکنان پزشکی دارای توانایی های حرفه ای تأثیر می گذارد. بنابراین تعلیم در مورد مهارت های ارتباطی و توانایی های حل مسئله، صلاحیت حرفه ای از مراقبت بهداشتی را برای بیماران فراهم می سازد، و سبب افزایش رضایت می شود.
1- مقدمه
قبل از مارس 1995، 13 سیستم بیمه پزشکی عمومی مستقل وجود داشت که حق بیمه و مزایا را برای بخش های مختلف جامعه توصیف می کردند. این شبکه بیمه پزشکی عمومی فقط 60 درصد جمعیت را پوشش می داد اما 40 درصد باقیمانده (که عمدتاً شهروندان قدیمی، بچه ها، و کارگران استخدام نشده بودند) بیمه نشده بودند (منبع: http://www.nhi.gov.tw/english/webdata.asp?menu=11&menu_id=290&webdata_id=2964). برای فراهم سازی مراقبت بهداشتی برای همه اهالی تایوان، برنامه بیمه بهداشت ملی توسط هیئت بیمه بهداشت ملی اجرا شد (که توسط دولت آغاز شد)، که یک سیستم بیمه بهداشت اجتماعی اجباری تک پرداخت کننده است و بر مبنای این اصل می باشد که توسط فراهم سازی پوشش جهان، مراقبت بهداشتی با کیفیت قابل قبول، مزایای جامع، و دسترسی راحت به درمان با حق بیمه و مخارج مراقبت بهداشتی کم، همه افراد باید دسترسی یکسانی به خدمات مراقبت بهداشتی داشته باشند. شهروندان تحت این برنامه قادر می باشند که آزادانه فراهم کنندگان مراقبت بهداشتی و مؤسسات پزشکی را انتخاب کنند. میزان رضایت شهروندان بیش از 70 درصد بوده است. مهمتر اینکه، برنامه بیمه بهداشت ملی توسط رسانه های بین المللی مانند Dissent (مجله سیاسی آمریکا) در ویرایش سال 2008 با عنوان "مراقبت بهداشتی در تایوان: چرا آمریکا از آنها درس نمی گیرد؟"، و همچنین پال کروگمن، روزنامه نویس Noble Laureate و New York Times (او از سیستم مراقبت بهداشتی تایوان قدردانی کرده است چون بدون افزایش زیاد مخارج بهداشتی در 7 نوامبر 2005 با عنوان "غرور، تعصب، بیمه" افراد زیادی را پوشش داده است) بخوبی شناخته شده و قدردانی شده است
4- نتیجه گیری ها
این مطالعه ابتدا بررسی را بر مبنای مدل SERVQUAL انجام میدهد تا هفت معیار اصلی را از بین 22 معیار از دیدگاه های بیماران یا خانواده های آنها شناسایی کند. وقتی که معیارهای کلیدی پیدا شدند، بررسی دوم طراحی شده برای اعمال روش دیماتل برای مدیریت بیمارستان شو چوان مموریال ایجاد شد. برخلاف تکنیک های تصمیم گیری معیارهای چندگانه سنتی که معمولاً تصور می کردند معیارها بصورت متقابل از هم مستقل هستند، روش دیماتل نیازمند این فرضیه نیست اما در شناسایی روابط سببی بین معیارها به تصمیم گیرندگان بیشتر کمک میکند. بعبارت دیگر، با اعمال روش دیماتل، اهمیت هفت معیار را میتوان ایجاد کرد.
Abstract
Since National Health Insurance program formally went into effect in March 1995 in Taiwan, the residents enjoy high quality but relatively cheaper medical care compared with the most developed countries. To manage a hospital successfully, the important goals are to attract and then retain as many patients as possible by meeting potential demands of various kinds of the patients. This study first conducted the survey based on SERVQUAL model to identify seven major criteria from patients’ or their families’ viewpoints at Show Chwan Memorial Hospital in Changhua City, Taiwan. When the key criteria were found, the second survey developed for applying decision-making trial and evaluation laboratory (DEMATEL) method was issued to the hospital management by evaluating the importance of criteria and constructing the causal relations among the criteria. The results show that trusted medical staff with professional competence of health care is the most important criterion and mutually affects service personnel with good communication skills, service personnel with immediate problem-solving abilities, detailed description of the patient’s condition by the medical doctor, and medical staff with professional abilities. Therefore, trainings on communication skills and problem-solving abilities would result in positive interaction for patients to trust medical staff. When the trusted medical staff provides professional competence of health care to patients, satisfaction would be increased.
1. Introduction
Before March 1995, there were 13 independent public medical insurance systems featuring distinct premiums and benefits to different segments of the society. This public medical insurance network only covered 60% of the population but the remaining 40%, mostly senior citizens, children, and unemployed workers, were uninsured (source: http://www.nhi.gov.tw/english/webdata.asp? menu=11&menu_id=290&webdata_id=2964). In order to provide health care to all citizens in Taiwan, the National Health Insurance program executed by Bureau of National Health Insurance was launched by the government, which is a mandatory, single-payer social health insurance system based on the principle that each person should have equal access to health care services by providing universal coverage, health care of acceptable quality, comprehensive benefits, and convenient access to treatment with low premiums and health care expenditures. Under such program, citizens are able to freely choose health care providers and medical institutions. The satisfaction rating by the citizens has been very consistent by more than 70%. More importantly, the National Health Insurance program was highly recognized and praised by international media, such as Dissent, US political magazine, in the winter 2008 edition with the title of ‘‘Health care in Taiwan: why cannot the United States learn some lessons?” and Nobel Laureate and New York Times columnist Paul Krugman, who praised Taiwan’s health care system that had expanded coverage without a major increase in health expenditures in a November 7, 2005 column called ‘‘Pride, prejudice, insurance” (source: http://www.nhi. gov.tw/english/webdata.asp?menu=11&menu_id=290&webdata_ id=2972).
4. Conclusions
This study first conducted the survey based on SERVQUAL model to identify seven major criteria among 22 criteria from the patients’ or their families’ viewpoints. When the key criteria were found, the second survey developed for applying DEMATEL method was issued to the management of Show Chwan Memorial Hospital. Unlike the traditional multiple criteria decision-making techniques which typically assume the criteria are mutually independent; DEMATEL method does not require this assumption but further helps the decision makers in identifying the casual relationships among criteria. That is, by applying DEMATEL method, the importance of seven criteria can be determined and the causal relations among the criteria can be constructed.
چکیده
1- مقدمه
2- بازبینی مقالات کیفیت خدمات مراقبت پزشکی و دیماتل
3- موردی از بیمارستان شو چوان مموریال
4- نتیجه گیری ها
abstract
1. Introduction
2. Literature review of medical care service quality and DEMATEL
3. A case of Show Chwan Memorial Hospital
4. Conclusions
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه