اهمیت کیفیت خدمات آفلاین در ایجاد وفاداری به برند خدمات کانال همه کاره
چکیده
مدیریت مشتری به واسطه‌ی برخورداری مصرف کنندگان از گزینه‌ها و فرآیندهای خرید انعطاف پذیرتر و تشدید رقابت در محیط خرده فروشی کانال همه کاره (OC) روز به روز بیشتر اهمیت پیدا می کند. خرده فروش کانال همه کاره به تسهیل روند برقراری ارتباط مشتریان خدمات کانال همه کاره با برند خدمات کانال همه کاره کمک می کند. در این مطالعه، با ارزیابی یک برند خدمات کانال همه کاره (به طور مشخص، برند خدمات کانال همه کاره اس‌اس‌جی) سعی داریم کارآمدی پلتفرم یکپارچه خدمات کانال همه کاره با هویت برند معتبر را بررسی کرده و اهمیت ویژگی های آفلاین انتخاب شده خدمات کانال همه کاره در وفاداری به برند خدمات کانال همه کاره را مشخص کنیم. نظرسنجی از ۱۲۷ پاسخگو برای آزمایش مدل سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) جمع‌آوری شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که ملموس بودن و همدلی موجود در خدمات کانال همه کاره به طور مستقیم بر رضایت مندی و نگرش مشتری نسبت به برند کلی خدمات کانال همه کاره تاثیر گذاشته و بر اهمیت کیفیت خدمات آنلاین کانال همه کاره در مدیریت برند خدمات کانال همه کاره تاکید می کند.
۱. مقدمه
خرده فروشی ها همواره برای ایجاد محصولات پایدار و اطلاعات خدمات در تمام چند کاناله ها به منظور افزایش تجربه چند کانالی مشتری تلاش کرده اند (مولر-لانکنائو و همکاران، ۲۰۰۶). ایده دستیابی به این بلوغ به صورت کانال‌های همه کاره همراه با دیدگاه جامع درباره تمامی کانال‌ها به مصرف کنندگان و اعضای زنجیره تامین معرفی شد (ورهوف و همکاران، ۲۰۱۵). کانال همه کاره (OC) به مدیریت هم افزایی در بسیاری از کانال‌های موجود و نقاط تماس مشتری (TP) اشاره دارد که تجربه مشتری و عملکرد کانال در سراسر کانال‌ها را بهینه می کند (ورهوف و همکاران، ۲۰۱۵). کانال همه کاره، گرایش نوظهوری در عرصه خرده فروشی است که با هدف هماهنگ سازی فرآیند ها و فناوری ها در همه کانال‌ها انجام می شود تا خدمات منسجم، یکپارچه و مطمئنی به مشتریان ارائه دهد (ورهوف و همکاران، ۲۰۱۵؛ فن بریل، ۲۰۱۸). بنابراین، سیستم کانال همه کاره، حداکثر امکان دسترسی به اطلاعات، رویت پذیری و انسجام در میان چند کاناله‌ها را تضمین می کند (پیوتروویچ و کاتبرتسون، ۲۰۱۴). این امر مزایای متعددی از قبیل رشد درآمد کل، افزایش اعتماد، هم افزایی و نیز ایجاد تمایز از طریق خدمات ارزش افزوده را به همراه دارد (کومار و ونکاتسان، ۲۰۰۵).
۵. مباحث و مفاهیم
شین‌سه‌گائه سعی دارد از طریق معرفی اس‌اس‌جی که براساس راهبرد بسط برند بود، ارتباط خود را با مشتری در سیستم خدمات کانال همه کاره تسهیل کند. اس‌اس‌جی به وسیله‌ی این برند خدمات کانال همه کاره، تجربه برند یکپارچه ای را در ده شرکت تابعه مختلف از طریق ادغام داده های هر شرکت و کاهش سیلوهای سازمانی ارائه می‌دهد (هانسن و سیا، ۲۰۱۵). به کارگیری یک هویت برند معتبر برای سیستم واحد کانال همه کاره در برقراری ارتباط با مشتریان مؤثر بود، چرا که مفهوم خدمات کانال همه کاره و طرز استفاده از آن برای مشتریان در زمان آغاز به کار نسبتاً جدید است. با کسب آشنایی مشتریان با نام برند خدمات کانال همه کاره، درک آن‌ها از سیستم خدمات کانال همه کاره به وضوح تحت‌تاثیر قرار گرفت. این امر به روشنی نشان می‌دهد که برند سازی پلتفرم خدمات کانال همه کاره می‌تواند تعامل مشتری با کانال همه کاره را به خوبی تسهیل کند (پِین و همکاران، ۲۰۱۷؛ وانگ و هازن، ۲۰۱۶).
Abstract
Customer management becomes increasingly important as consumers have more flexible shopping process and options and competition become intensified in omni-channel (OC) retail environment. OC retailer can facilitate customer communication of OC service with OC service brand. This study evaluates an OC service brand (i.e. SSG OC service brand) to explore the effectiveness of integrated OC service platform which has a standing brand identity, and to determine the importance of selected offline characteristics of OC service on loyalty of OC service brand. Survey of 127 respondents was collected to test Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLSSEM). Findings show that tangibility and empathy of offline OC service directly affect customer satisfaction and attitude toward overall OC service brand, confirming the importance of offline service quality of OC in the OC service brand management.
1. Introduction
Retailers have been working to create consistent product and service information across all multi-channels to enhance the consumer’s multichannel experience (Müller-Lankenau et al., 2006). The idea to achieve this maturity was introduced in the form of omni-channels provided to consumers and supply chain members with a holistic view of all channels (Verhoef et al., 2015). Omni-channel (OC) is synergistic management of the many available channels and customer touchpoints (TP), optimizing customer experience and channel performance across channels (Verhoef et al., 2015). OC is an emerging trend in retail with the aim of coordinating processes and technologies across all channels, to provide consistent, seamless, and reliable service to consumers (Verhoef et al., 2015; Von Briel, 2018). Thus, OC system assures the utmost information availability, visibility, and consistency across multiple channels (Piotrowicz and Cuthbertson, 2014). This provides a variety of benefits such as total revenue growth, expanded trust, synergy, and differentiation through value-added services (Kumar and Venkatesan, 2005).
5. Discussion and implications
ShinSeGae attempts to facilitate its communication with customer in its OC service system by introducing SSG which was based on a brand extension strategy. With this OC service brand, SSG provides an integrated brand experience across ten different subsidiaries by integrating data of each operation, reducing organizational silos (Hansen and Sia, 2015) Having a standing brand identity for the unified OC system was effective in connecting with consumers, since the concept and use of OC service is relatively new to customers at the time of launch. By having customers become familiar with the OC service brand name, their understanding of OC system was clearly affected. This evidently shows that branding of OC service platform can effectively facilitate customer interaction of OC (Payne et al., 2017; Wang and Hazen, 2016).
(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)
چکیده
۱. مقدمه
۲. رویکرد تحقیقاتی
3. روش
4. نتایج
۵. مباحث و مفاهیم
ضمیمه الف
ضمیمه ب
منابع
Abstract
1. Introduction
2. Research approach
3. Method
4. Results
5. Discussion and implications
Acknowledgement
Appendix A.
Appendix B.
References
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه