صف انتظار، سیستم های کارامد ارائه خدمت بانک ها و خدمات فناوری مدار در نیجریه
چکیده
این مقاله به بررسی تاثیر فناوری بر ارائه ی خدمات کارامد در بانک ها و کاهش زمان انتظار میانگین مشتریان برای دریافت خدمات می پردازد که در یک بانک بازرگانی در دانشگاه اوبافمی اولوو انجام شده است. برای ثبت سنجش های زمانی و داده های اولیه، از روش مشاهده غیر مشارکتی مستقیم استفاده شده است. سنجش های زمانی بر اساس زمان ورود مشتریان به سالن بانک و زمان ارائه ی خدمات به مشتریانی بودند که بین ساعت 12 ظهر تا 13 بعد از ظهر به بانک امده بودند. پیشتر این بازه ی زمانی به عنوان شلوغ ترین ساعت بانک تعیین شده است. داده ها با مدل انطباق داده شدند و نتایج مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفتند. یافته های این مطالعه حاکی از ان هستند که هم زمان ورود مشتریان و هم نرخ زمان ارائه ی خدمت از سوی کارگزاران به ترتیب از یک توزیع احتمال نمایی پواسون پیروی می کنند. همچنین، نتایج نشان دادند که نرخ ارائه ی خدمت میانگین، زمان میانگین سپری شده در صف مشتری و نرخ ارائه ی خدمت کلی در این سیستم کاهش قابل توجهی داشته است و از این رو، صف انتظار در یک بانک فناوری مدار کوتاه می باشد. در نهایت، این مطالعه به این نتیجه دست یافت که تنها خدمات فناوری مدار می توانند زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند و این نوع خدمات، نظام های موثر ارائه ی خدمت را در بانکداری مدرن کشور نیجریه بهبود می بخشند.
1. مقدمه
نظام ارائه ی خدمت بانک ها، برخی اوقات بدلیل اشفتگی های مشتریان و تصادفی بودن ورود و ارائه ی خدمت به انها با اختلال مواجه می شود. انفجار جمعیت یکی از چالش هایی است که بانک های بازرگانی نیجریه با ان دست و پنجه نرم می کنند. این موضوع در بانک ها سبب می شود تا تعداد مشتریان در سیستم صف بندی برای ارائه ی منظم خدمات افزایش یابد. صف انتظار یا نظریه ی صف بندی شامل بکار گیری ریاضیاتی یک مدل اماری برای مدیریت جریان مشتریان می باشد. همه ی انسان ها روزانه نظام صف بندی را تجربه می کنند و این یک امر عادی در زندگی اقتصادگرای امروزی است. به جرات می توان گفت که امروزه، هیچ گونه فعالیت اقتصادی وجود ندارد که در ان زمان انتظار ضروری نباشد. مشتریان در یک صف منتظر می مانند تا توجه صندوقداران در بانک ها و افراد مسئول در پمپ بنزین ها، ارایشگاه ها، ایستگاه های اتوبوس، فروشگاه های مواد غذایی، باجه های تلفن، باجه های اخذ عوارض و رستوران ها را جلب کنند. شاید از فردی که همیشه با هواپیما به سفرهای داخلی و خارجی می رود خواسته شود تا برای دریافت خدمات، یک صف منظم تشکیل دهد. نظریه ی صف بندی برای مسافرانی که بطور معمول در صف ویزای یک سفارت خانه ی خارجی منتظر می مانند، در دفتر اژانس هواپیمایی برای خرید بلیط معطل می شوند و در فرودگاه برای بررسی چمدان و اختصاص جا به انتظار می نشینند، چیز عجیبی نیست. انتظار یک فعالیت فاقد ارزش افزوده می باشد. مشتریان معطل ماندن در صف را دوست ندارند. بنابراین، انها همیشه انتظار دارند تا نظام ارائه ی خدمت، خدمات موثر و مطلوبی را برایشان فراهم کند.
Abstract
This paper investigates how technology influences banks’ efficient service delivery and reduces customers’ average waiting time in obtaining services in a commercial bank at Obafemi Awolowo University. The Direct non-participatory observation was adopted to record time measurements and primary data. The time measurements were based on customers’ arrival times to the banking hall and the service times of the customers who arrived at the bank between the hour of 12.00pm and 1.00pm which have been previously observed to be the bank’s peak period. Data were fitted into the model and the results computed and analyzed. The findings of the study show that both arrival of customers and service time rate of servers follow a poisson exponential probability distribution, respectively. The results reveal that the mean service rate, the mean time spent in the queue by a customer, and aggregate service rate in the system by a customer are substantially reduced and the waiting line is short in a technology driven bank. The study concluded that only technology driven services can reduce customers’ waiting time and improves efficient service delivery systems in Nigerian modern banking.
1. Introduction
Banks’ service delivery system is sometimes interrupted by rowdiness of its customers and randomness of their arrival and service time. Population explosion is one of the single largest challenges faced by Nigerian commercial banks. This scenario, in banks, makes its customers filed up in a queue system for an orderly service performance. Waiting line or queuing theory is the mathematical application of a statistical model to customers flow management. The queuing system is a day- to- day experience of human endeavor. It is a common experience in factually every economic life. There is hardly any economic activity that waiting time is not essential. Customers wait on line to get attention of the cashiers in the banks and attendants at the filling stations, barber shops, salon shops, bus-stops, supermarkets, telephone booths, toll gates, food canteens. A passenger that travels by air on both local and international routes might be asked to queue up in an orderly manner in order to be served. Queuing theory is not strange to travelers who normally wait on line at the visa department of a foreign embassy for visa; at the travel agent’s office to buy ticket, at the airport to check in luggage and to get a seat assignment. Waiting is a non-value added activity. No customer likes a waiting situation. Therefore, it is always a desire of every customer to obtain an efficient and prompt service delivery from a service system.
(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)
چکیده
1. مقدمه
2. بررسی ادبیات
3. داده ها و شناخت روش
3.1 داده ها
3.2 مشخصات مدل
3.3 مدل های صف بندی چند سرویس دهی
4. نتایج و بحث
5. نتیجه گیری
منابع
Abstract
1. Introduction
2. Literature Review
3. Data and Methodology
3.1. Data
3.2. Model Specification
3.3. Multi-sever Queuing Models
4. Results and Discussion
5. Conclusion
References
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه