الگوی "سازمان دهی" در مدیریت دولتی: یادگیری با تمرکز بر مشتری مداری
چکیده
هدف
پیچیدگی مدیریت دولتی، حاصلِ ویژگی دوگانه ی بخش دولتی است، به عبارتی وسیله ای برای تحویل و عنصری از خودنظارتی اجتماعی است. چارچوب بروکراتیک، روشی برای حل این تنش است، در حالی که مدیریت دولتی برای بهبود کیفیت خدمات، به طور همزمان به تمرکز بر دیدگاه فرایندی تری از سازمان نیاز دارد. آموزش، با تمرکز بر مشتری مداری می تواند یک نقطه کلیدی برای حفظ چنین تحولی باشد. هدف این مطالعه بررسی این مسئله است که آیا یک تدبیر آموزشی که بر مشتری مداری تمرکز دارد، می تواند نظریه کارکنان در سازمان را به صورت فرایند محور و به عبارتی به صورت " سازمان دهی" گسترش دهد.
طرح
مطالعه طولی (جغرافیایی)، درمورد مطالعه موردی آموزش در ایتالیا است. شرکت کنندگان در این دوره آموزشی، 34 کارمند متعلق به 16 شرکت عمومی بودند. داده های مربوط به سازمان های شرکت کننده، در ابتدا و در پایان دوره از طریق ماتریس SWOT جمع آوری شدند. تجزیه و تحلیل داده، با استفاده از یک رویکرد کیفی-کمّی انجام شد.
یافته ها
یافته ها نشان می دهد که دیدگاه ها درمورد سازمان خدماتی، از درک یک مدل ایده آل، به فرایندی شامل عدم قطعیت و وقایع غیرقابل پیش بینی تغییر کرده است.
نوآوری
از آن جایی که واژه "سازمان" به خودی خود به عنوان یک هدف توصیف و تلقی می شود، این مطالعه کمک می کند نیاز به تمرکز عملی بر مفهوم سازی سازمان در آموزش را برجسته نماییم.
مقدمه
مدیریت دولتی به دلیل تقاضای مشتریان، موانعِ ایجاد عدالت و پیچیدگیِ ذاتیِ سازمانی ، یک مفهوم حیاتی است. این پیچیدگی ناشی از ویژگی دوگانه بخش دولتی است که هم می تواند وسیله ای برای تحویل و هم چنین عنصری از خودنظارتی اجتماعی باشد. با این روش، مدیریت دولتی باید تضادهای ارزشیِ حل نشده و ضد نقیض های اخلاقی جامعه را در تقاطع نیازهای متناقض و تعاریف جایگزینِ کالای عمومی در بر بگیرد. عنصر خاصی از ماهیتِ متناقضِ اهداف عمومی، از طریق تنش بین یک رفتار مراقبتی (به صورت یک نگرانی دلسوزانه برای فرد) و رفتار عادلانه (به صورت مسئولیتی برابر نسبت به همه موارد)، و با تنش بین عام گرایی و خاص گرایی (به طور مثال، رفتار بی طرفانه افراد ممکن است تبعیضی برای گروه ها ایجاد کند) نشان داده می شود. علاوه بر این، مدیریت دولتی به طور معمول با پارادوکسِ افزایش تقاضا در میان کاهش منابع مواجه است. این امر به نوبه خود طیف وسیعی از چالش های مدیریت را ایجاد می کند (پوکارل و هولت ، 2010).
نتیجه گیری، مفاهیم عملی و محدودیت ها
این مطالعه کمک می کند نیاز به تمرکز عملی بر مفهوم سازیِ سازمان ها در آموزش را برجسته نماییم. در مطالعات سازمانی، واژه "سازمان" اغلب به خودی خود به عنوان یک هدف توصیف و تلقی می شود، نه یک "ابزار غیرضروری" (دو گای و ویکلسو ، ۲۰۱۴، صفحه 749). نمایش سازمان به عنوان یک فرآیند سازماندهی، به شرکت کنندگان اجازه می دهد تا بین بخش‌های اجباری و اختیاری عملکرد کاری، تمایز قایل شوند (جکوز ، ۱۹۷۶). در این راستا، پیشنهاد ما استفاده از ساختار مشتری مداری به عنوان یک محصول است که برای مطالعات سازمان به عنوان علم عملی سازماندهی، از تقاضای عملی برای تجربه ی پیشنهاد شده توسط یک رویکرد، پشتیبانی می‌کند (اوکونور ، ۲۰۱۲). این ساختار به عنوان ابزاری ظاهر می شود که از مفهوم سازی یک سازمان به عنوان فرآیندی از اقدامات و تصمیم گیری ها طرفداری می کند. پس از فراخوانی دوگای و ویکلیو به علم عملی سازماندهی، در پیشنهاد ما این ابزار با سایر شیوه های مفهومی، نیاز به استفاده از آن به عنوان "مفاهیم اکتشافی را تحریک می کند که عینا به دلیل " شخصیت تجربیشان" (یعنی شناخت سریع آن ها توسط شرکت کنندگانی که به دنبال توصیفشان هستند)، توانایی بررسی و یا گفتگوی کلی در مورد وضعیت را دارند"(2014، صفحه 750).
Abstract
Purpose
Public Administration complexity derives from the dual character of the public sector, that is to be a means of delivery and an element of societal self-governance. The bureaucratic framework is a way to address this tension, while simultaneously public administration needs to focus on a more processual view of the organization to improve service quality. Training could be a key point to sustain such a transition, by focusing on Customer Orientation. The aim of the study is to explore whether a training device focused on Customer Orientation could develop employees’ theory on organization as being process-oriented, i.e. ‘organizing’.
- Design
The longitudinal study is on a training case study in Italy. Participating in the training course were 34 employees belonging to 16 Public Administrations. Data on participants’ organization representations were collected at the beginning and at the end of the course through the SWOT matrix. Data analysis used a quali-quantitative approach.
- Findings
Findings show a shift to viewing the service organization as a process implicated in uncertainties and unpredictable events rather than the realization of an ideal model.
- Originality
The study contributes to highlight the need for a practical focus on the conceptualization of organization in training, since the term ‘organization’ is often underdescribed or treated as an end in itself.
Introduction
Public administration is a critical context due to demanding clients, barriers to equity and intrinsic organizational complexity. This complexity derives from the dual character of the public sector, that is to be both a means of delivery and also an element of societal self-governance. In this way, public administration has to contain the unresolved value conflicts and moral ambivalence of society, at the intersection of conflicting needs and alternative definitions of the common good (Hoggett, 2006). A specific element of the conflictual nature of public purpose is represented by the tension between an ethic of care (as a compassionate concern for the individual) and an ethic of equity (as a responsibility towards all cases equally), and by the tension between universalism and particularism (for instance, the impartial treatment of individuals may produce discriminations towards groups). Furthermore, public administration routinely faces the paradox of dealing with increasing demand amid decreased resources. This, in turn, creates a range of management challenges (Pokharel and Hult, 2010).
Conclusion, practical implications and limitations
The study contributes to highlight the need for a practical focus on the conceptualizations of organizations in training. Within organization studies, the term ‘organization’ is often underdescribed or treated as an end in itself rather than a ‘dispensable means’ (Du Gay and Vikkelsø, 2014, p. 749). Representing the organization as a process of organizing allows participants to distinguish between the prescribed and discretionary parts of task performance (Jaques, 1976). In this direction, our proposal is to use the construct of customer orientation as an artefact that supports the pragmatic call to experience proposed by an approach to organization studies as a practical science of organizing (O’Connor, 2012). The reference to this construct appears as a tool which favours a conceptualization of the organization as a process of actions and decisions. Following Du Gay and Vikkelsø’s call to a practical science of organizing, in our proposal this tool shares with other conceptual devices the need to be used as “heuristic concepts that exactly because of their ‘empirical character’, i.e. their immediate recognizability by the participants of the field which they seek to describe, have the potential to instigate an investigation of or conversation about the situation as a whole” (2014, p. 750).
(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)
چکیده
مقدمه
مطالعه: زمینه، نمونه و دستورالعمل ها
تجزیه و تحلیل داده ها
یافته ها
تجزیه و تحلیل کمّی
تجزیه و تحلیل کیفی
سیستم مشتری
خدمات: مقاصد، فعالیت ها، کیفیت و ارزیابی
تعارض
تیم به عنوان یک ابزار کار
تصویر
تئوری های سازمانی
بحث و گفت وگو
نتیجه گیری، مفاهیم عملی و محدودیت ها
منابع
Abstract
Introduction
The study: Context, Sample and Procedures
Data analysis
Findings
Quantitative analysis
Qualitative analysis
The Client-System
The Service: Purposes, Activities, Quality and Evaluation
Conflict
Team as a work-instrument
Image
Organizational theories
Discussion
Conclusion, practical implications and limitations
References
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه