دانلود مقاله کیفیت خدمات مشتری آنلاین در خریدهای های آنلاین
چکیده
با تحقیق و بررسی 6 فرضیه، ما یک تحقیق تجربی انجام دادیم تا چگونگی تاثیر 6 جنبه مختلف ( دسترسی – پایداری – سهولت استفاده/ کارایی – تعامل – پاسخگویی / کارایی – امنیت / حریم خصوصی) بر کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین تحلیل کنیم. این پرسشنامه به 4 بخش تقسیم می شود. اطلاعات شخصی پایه – مقدمه ای بر دانش زمینه – کیفیت خدمات آنلاین – و فاکتورهایی که بر برداشت کیفیت خدمات آنلاین تاثیر می گذارند. روش تحقیق ، ترکیبی از تحلیل فاکتور و رگرسیون برای مجموعه اطلاعات جدید است که مرتبط با کیفیت خدمات آنلاین می باشد. همچنین، ما متوجه شدیم که کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین از مزیت خدمات زمانی بهره می گیرد.
1. مقدمه
خدمات مشتری به معنای یک سری فعالیت جهت افزایش رضایت مشتری است (1). خدمات مشتری شامل خدمات قبل از تراکنش – خدمات تراکنش و خدمات قبل از تراکنش است (2). ابزار موجود در این حوزه شامل فاکی – میل – هات لاین تلفن – ایمیل ( پاسخ دستی یا اتوماتیک ) – BBS – کاتالوگ های آنلاین – FAQ و غیره است. مشتری، یک فاکتور کلیدی برای موفقیت یک شرکت است. نه تنها کیفیت محصول – استانداردها – قیمت، بلکه خدمات ارائه شده به مشتری نیز می تواند در داشتن مشتریان با ارزش تاثیرگذار باشد. تحقیق قبلی نشان می دهد که شرکت هایی که رابطه خوب با مشتری دارند می توانند مزایای بیشتر از 60 درصد داشته باشند (3).
با توسعه و گسترش سریع IT، خدمات زمانی مشتریان آنلاین ( ابزار چت های نمادین مثل QQ – MSN – گوگل تاک یا بلاگ ها و مکالمات جعبه ای ) کاربرد بیشتری در صنعت یافته اند و توسط محققان مورد تاکید قرار گرفته اند . سیستم های خدمات آنلاین مشتریان یک ابزار مهم برای بازاریابی آنلاین هستند. همزمان، این سیستم ها بخش مهمی برای نشان دادن شرکت و تعامل با بازدیدکننده ها هستند. یافتن فاکتورهای تاثیر گذار بر برداشت کیفیت مشتریان آنلاین نیز یک موضوعات داغ است.
5. نتیجه گیری
همراه با توسعه و پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، مشتریان می توانند خدمات جدیدی را از طریق اینترنت دریافت کنند (34). تحقیقات قبلی در مورد خدمات مشتری عمدتا بر اساس مدل SERVQUAL است که در آن کیفیت خدمات معمولا در ارتباطات رودر رو بین فراهم آورنده خدمات و مشتری ایجاد می شود. وقتی که در مورد خدمات آنلاین مشتری صحبت می کنیم ، کیفیت خدمات بین مشتری و پایگاه کاربر مطرح می شود، از اینرو، فاکتورهای تاثیر آن ویژگی های مختلفی را نشان می دهند. با در نظر گرفتن ویژگی های خدمات آنلاین و با توجه به تحقیقات قبلی، معیار SERVQUAL را اصلاح کردیم و به ابعاد سهولت استفاده/ موجودی – تعامل – کارایی/ پاسخگویی – امنیت / حریم خصوصی دست یافتیم. امیدواریم تا کیفیت خدمات را برای مشتریان آنلاین همراه با فاکتور های تاثیرگذار بیابیم. این تحقیق بیان کرده است که 6 فاکتور بیان شده در بالا تاثیر مثبت و قابل توجهی بر خدمات مشتری دارد. در این مدل کیفیت خدمات 77.483% بیان شده است.
Abstract
Through the survey and six hypothesis, we conduct an empirical study to analyze how the six dimensions (including accessibility, reliability, ease-of-use/usefulness, interactivity, responsibility/efficiency, safety/privacy) influence the perceived online customer service quality. The questionnaire is divided into four parts: basic personal information, introduction of background knowledge, perceived online customer service quality, factors which influence perceived online customer service quality. Our methodology combines factor analysis and regression analysis to a novel dada set which comes from a real buyer of Dangdang.com. We find that the above six factors have significant positive influence to the perceived online customer service quality. We also find that the perceived online customer service quality will benefit from real-time online customer service.
1 Introduction
Customer service means a series of activities to enhance customer satisfaction [1]. Customer service includes pretransaction service, transaction service and post-transaction service [2]. The current customer service tools include Fax, Mail, hot-line Telephone, Email (response automatic or manually), BBS, Online Help Catalog, FAQ, etc. Customer is a key factor for a company to succeed. Not only products quality, products standard, products price, but also customer services can win valuable customers. The previous study shows that the enterprise which build excellent customer relationship may increase their profits more than 60% [3].
With the rapid development of IT, real-time online customer services (icon-style chatting tools such as QQ, MSN, Google talk, and embedded paged or boxed talk, Blog) are mostly applied in industry and focused by scientists. Online customer service system has become an important tool of online marketing. At the same time, it has also become a basic part to exhibit the enterprise and to interact with visitors. It’s a hot topic to find the key factors which influence perceived online customer service quality.
5 Conclusions
With the development of information and communication technology, customers can obtain a large number of new services by Internet [34]. The former studies of customer services is mostly based on the SERVQUAL model, the traditional perceived service quality is mainly establish face-to-face communication between service provider and customer. When we come to online customer services, the perceived service quality is established between the customers and the user interface, so its impact factors are also show different characteristics. According to the characteristics of online service, and the previous studies, we modified the SERVQUAL scale, and get six dimensions (accessibility, reliability, ease-of-use/availability, interactivity, responsiveness/efficiency, security/privacy). We hope to find the perceived service quality of online customers and its influencing factors. This study finds that the six factors have significant positive influence on perceived customer services. And the model also explains 77.483% of perceived customer service quality.
(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)
H1 Accessibility is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H2 Reliability is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H3 EOU is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H4 Interactivity is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H5 Responsiveness is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H6 Security/privacy is positively related to the perceived service quality of online customer services.
H1: دسترسی، ارتباط مثبت با کیفیت برداشت شده خدمات برای مشتریان آنلاین دارد.
H2: پایایی دارای رابطه مثبت با کیفیت خدمات برداشت شده مشتری آنلاین می باشد.
H3: EOU دارای رابطه مثبت با کیفیت خدمات برداشت شده مشتری آنلاین می باشد.
H4: تعامل دارای رابطه مثبت با کیفیت خدمات برداشت شده مشتری آنلاین می باشد.
H5: پاسخگویی دارای رابطه مثبت با کیفیت خدمات برداشت شده مشتری آنلاین می باشد.
H6: امنیت / حریم خصوصی دارای رابطه مثبت با کیفیت خدمات برداشت شده مشتری آنلاین می باشد.
چکیده
1. مقدمه
2. مروری بر ادبیات و فرضیه ها
3. روش تحقیق
3.1 طراحی پرسشنامه
3.2 نمونه گیری و روش تحقیق
4. نتایج و بحث
4.1 تحلیل پایایی و اعتبار پرسشنامه ها
4.2 فاکتور آنالیز
4.3تحلیل رگرسیون
5.نتیجه گیری
منابع
Abstract
1 Introduction
2 Literatures Review and Hypothesis
3 Methodology
3.1 Questionnaire design
3.2 Sampling and procedure
4 Results and discussion
4.1 Reliability, validity analysis of questionnaires
4.2 Factor analysis
4.3 Regression analysis
5 Conclusions
References
- اصل مقاله انگلیسی با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه