دانلود مقاله راز بدست آوردن اعتماد مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی

مقدمه
    هوش مصنوعی (AI) برای مشتریان تجربه ای خوشایند را فراهم نمی کند. سازمان ها به صورت فزاینده ای ربات های گفتگویی را به منظور فراهم کردن خدمات برای مشتریان مورد استفاده قرار می دهند. فرودگاه های سراسر جهان در اندرویدهای موبایلی سرمایه گذاری می کنند که در زمینه مسیرها به مسافران یاری می رسانند. هتل ها در کنترل های اتاق ها از دستیارهای صوتی استفاده می کنند. روبات گفتگوی اجتماعی مایکروسافت در چین، Xaiolce، در حال حاضر بیش از 200 میلیون کاربر دارد، که پس از گذشت 10 ماه از راه اندازه ای آن 600.000 تماس انجام شده است. 
     چگونگی مشارکت مصرف کنندگان با کسب و کارها بطور چشمگیری در حال تکامل است. همانطور که در تحقیقات پیشین در مورد پرونده های استفاده از AI مشاهده کردیم، سازمان ها از این فناوری برای دستیابی به مجموعه ای از اهداف کاری استفاده می کنند، شامل: تاثیر گذاشتن روی فروش، سرعت بخشیدن به عملیات ها، ایجاد تعامل با مشتری ، و جمع آوری دیدگاه ها. به طور خاص به منظور درک اثر AI روی تجربه مشتریان، این تحقیق جهانی را انجام داده ایم:
•    هدف: کشف چگونگی درک مشتریان از AI و اینکه تصور می کنند کدامیک از تعاملات از سوی انسان ها نسبت به AI و ترکیبی از AI و انسان ها، بهتر انجام خواهند شد.
•    رویکرد: ممکن است که مصرف کنندگان از چگونگی استفاده از اطلاعاتشان برای AI و هنگامی که به جای یک انسان با یک رباط گفتگو ارتباط برقرار می کنند آگاهی نداشته باشند.      بنابراین، به منظور اطمینان، ما اطلاعات دریافتی از سوی 10.000 مشتری را مورد بررسی قرار داده، و اطمینان حاصل کردیم که تعاریف ما بسیار شفاف بوده و مشتریان موقعیت های متفاوتی را درک کرده که در آن AI به عنوان یک مورد تعاملاتی و یا به عنوان یک وسیله مورد استفاده قرار گرفته است. ما همچنین بیش از 500 نفر از مدیران سازمان های پیشرو را علاوه بر انجام بحث های گروه متمرکز با مصرف کنندگان ، و مصاحبه با کارشناسان صنعت و دانشگاهیان بررسی کردیم. روش تحقیق در انتهای این گزارش جزئیات بیشتری را ارائه می کند. ما متوجه شدیم مشتریان به صورت فزاینده ای در حال آگاهی پیدا کردن از استفاده از AI توسط سازمان ها هستند، مشتریان آن را دوست داشته و به درک بیشتری از زمان و چگونه استفاده از آن در کنار انسان ها دست یافته اندن. در این گزارش، ما:
1.    به بررسی دیدگاه مشتریان در رابطه با AI و انتظارات آن ها از سازمان در زمان ارتباط از طریق یک AI پرداختیم.    
2.    به ارزیابی چگونگی استفاده از AI توسط سازمان ها در زمینه تجربه مشتریان پرداخته و هنگامی به هدف و انتظارات مشتریان درست پیدا نمی کنند. 
3.    راهکارهای پیشنهادی برای تقویت تجربه مشتری در جهان AI.
55 درصد از مشتریان ترجیح می دهند تا با ترکیبی از AI و انسان گفتگو کنند.

نتیجه گیری
     با وجود آنکه سازمان ها به صورت فزاینده ای در حال اتخاذ هوش مصنوعی برای تسریع در فرایندها، بازده عملیاتی، و کاهش هزینه ها هستند، این تحقیق به بررسی مزایای استفاده از سیستم های هوش مصنوعی برای تجربه بهتر کاربران پرداخته است. این تحقیق همچنین به صورت شفاف ترجیحات کاربران در زمینه هوش مصنوعی و میزان مشارکت انسان ها در روابط را در نظر گرفته است. میزان رضایت و آگاهی مشتریان به دلیل تجارب حاصل از هوش مصنوعی به صورت فزاینده ای در حال افزایش است، اما آن ها توقع حضور انسان را به عنوان یک عامل ضروری داشته تا این ارتباطات در سراسر خدمات و محصولات برای مشتریان امکان پذیر شود. موارد پیشروی مشخصی وجود دارند که نه تنها درک می کنند تمایل مشتریان به ارتباطات به وسیله هوش مصنوعی چه چیزی است بلکه به ترجیحات آن ها نیز اهمیت می دهند. این سازمان ها، با توجه به رویکردشان در زمینه ارتباطات به وسیله هوش مصنوعی، نمونه هایی برای دیگر شرکت ها در سراسر جهان هستند. سازمان ها در همه جای جهان اکنون این فرصت را دارند تا از این سازمان های پیشرو آموخته، تجربیات مشتریان را بهبود داده و بدون از دست دادن ارتباط و همدردی انسانی در روابط، ارتباطاتی سفارشی تر و شخصی تر را به وجود آورند. با انجام این کار سازمان ها اطمینان حاصل می کنند که استفاده از هوش مصنوعی به معنای کنار رفتن هوش انسانی نیست، بلکه تنها به معنای ضرورت بیشتر برای ایجاد تجربه ای در سطح جهانی است.

Introduction

     Artificial intelligence (AI) is giving customer experience a shot in the arm. Organizations are increasingly adopting conversational chatbots for providing customer service. Airports around the world are investing in mobile androids that help travelers with directions. Hotels are experimenting with voice-assisted in-room controls.1 A Microsoft social chatbot in China, “Xaiolce,” already has over 200 million users, with 600,000 calls made in the first ten months since its launch.2

     How consumers engage with businesses is evolving dramatically. As we saw in our earlier research into AI use cases, organizations are using this technology to achieve a range of business goals, such as: influencing sales, boosting operations, driving customer engagement, and generating insights.3 To understand AI’s impact on customer experience in particular, we have conducted this worldwide, cross-sector research:

• The aim: to explore how consumers perceive AI and which interactions they believe could be better delivered by humans, which by AI, and which by a mix of humans and AI.

• The approach: consumers may be unaware of how their data is used for AI or even when they are liaising with a chatbot instead of a human. To ensure, therefore, that we received informed responses from the 10,000 consumers were surveyed, we made sure that our definitions were very clear, and consumers understood the different situations where AI is being used as an intervention, or as a means of augmenting. We also surveyed over 500 executives from leading organizations, in addition to conducting focus group discussions with consumers, and interviews with industry experts and academics. The research methodology at the end of this report provides further details.

     We found that consumers are increasingly more aware of when AI is being used by organizations; consumers like it, and they are becoming more prescriptive of when and how it is used alongside humans. In this report, we:

1. Explore how consumers think about AI and their expectations from organizations while interacting via AI

2. Assess how organizations use AI for customer experience and where they are missing the mark in terms of what consumers want and expect

3. Recommend strategies for augmenting the customer experience in an AI world.

55% of consumers prefer to have interactions enabled by a mix of AI and humans.

Conclusion

     While organizations are increasingly adopting AI for streamlining of processes, operational efficiencies, and reducing cost, this research has laid out the benefits of deploying AI systems for better customer experiences. The research also clearly put forth consumer preferences when it comes to AI and the extent of human involvement in interactions. Consumers are increasingly aware and satisfied by AI-enabled experiences, but they expect the human presence as critical to enabling these interactions across consumer touchpoints and products and services. There are clear Front-Runners who understand not just what consumer interest in AI-enabled interactions is, but are also aligned on the consumers’ preferences. These organizations, by virtue of how they approach AI-enabled interactions, are setting the example for others across the world. Organizations everywhere are now presented with a huge opportunity to learn from these Front-Runners and tap into evolving consumer expectations and make for more customized and personalized customer interactions, without losing the human empathy and connection in the process. By doing so, organizations ensure that the advent of AI doesn’t mean human intelligence takes a back-seat; it just makes humans all the more critical in building world-class experiences.

(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)

مقدمه
هوش مصنوعی دیگر برای مشتریان بیگانه نیست
مزایای انسان مانند هوش مصنوعی برای مشتریان مفید است
مصرف کنندگان در طراحی هوش مصنوعی خواهان شفافیت هستند
مشتریان می خواهند از حضور انسان اطمینان داشته باشند
نکات ظریف در رابطه با ترجیحات مشتریان در بسیاری از سازمان مورد توجه قرار نگرفته است
اطمینان از رفع نگرانی های اساسی مشتریان برای نوآوری های هوش مصنوعی
تبدیل کردن هوش مصنوعی به یک اولویت راهکاری
مقیاس کردن ارتباطات حاصل از هوش مصنوعی به صورت جهانی
آگاه نگاه داشتن مشتریان
ایجاد انگیزه برای تشویق به استفاده بیشتر از ارتباطات حاصل از هوش مصنوعی
نتیجه گیری
بحث گروه تمرکز
منابع

AI is no longer alien to consumers
Human-like AI qualities are a hit with consumers
Consumers want transparency in AI by design
Consumers want the reassurance of a human presence
Nuances around customer preferences are lost on most organizations
Organizations are focusing on implementation costs and RoI and not on customer experience
Ensure that consumer concerns form the basis for AI initiatives
Make AI-first a strategic priority
Scale up AI-enabled interactions globally
Keep the customer informed
Align incentives to encourage greater use of AI-enabled interactions
Primary surveys
Focus Group Discussion:
References