دانلود مقاله تاثیر اختصاص عناوین شغلی سطح مدیر به عامل های مبتنی بر هوش مصنوعی بر پیامدهای بازاریابی

چکیده

     این مقاله به بررسی این موضوع می پردازد که تا چه اندازه، عناوین شغلی اختصاص داده شده به عامل های AI می تواند بر ادراک مشتری از این عامل ها و در نهایت پیامدهای بازاریابی آنها مانند رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیت خرید محصولات پیشنهادی توسط AI تاثیر بگذارد. همچنین، این مطالعه به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه مشتریان این عامل AI را به صورت مدیری درک می کنند که با نماینده یک فرد یا AI کار می کند. در میان این آزمایش ها (استفاده از یک سناریو و یا ترکیبی از یک سناریو و ربات پاسخگو واقعی AI)، مطالعه نشان می دهد که مشتریان، مدیر AI را از نظر محبوبیت، دانش مداری و قابل اعتماد بودن، مثبت تر از نماینده AI و مدیر انسانی می دانند. مشتریان از مدیر AI، زمانی که از نماینده AI به مدیرAI  انتقال داده می شوند، نسبت به زمانی که از یک نماینده انسانی انتقال داده می شوند، تصور مثبت تری دارند. علاوه بر این، اختصاص عناوین شغلی به عامل های AI پیامدهای عمیق مطلوبی بر رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیات مشتریان به خرید محصولات پیشنهاد شده طی گفتگو با مدیر AI دارد. 

1. مقدمه

     استفاده از عامل های محاوره ای دارای هوش مصنوعی، یا به طور ساده، ربات پاسخگو، در کسب و کارها، به ویزه در حوزه خدمات آنلاین مشتریان، افزایش یافته است(پانتانو و پی زی، 2020). استفاده از ربات پاسخگو در کسب و کار از سال 2019 تا 2020، 92% افزایش یافته است(کیلنز، 2020). همچنین، برآورد شد که تقریبا یک چهارم جمعیت جهان، در سال 2019 از ربات پاسخگو استفاده کنند و انتظار می رود، 5 میلیارد دلار تا سال 2021 در ربات پاسخگو، سرمایه گذاری شود(OPUS، 2018). یکی از مزایای کاربردهای هوش مصنوعی مانند ربات پاسخگو برای شرکت یا سازمان، هزینه است(داونپورت، گاها، گراول و راسگات، 2020). ربات پاسخگو به کاهش هزینه های خدمت به مشتری تا 30% کمک می کنند(IBM، 2017). علاوه بر این، پاسخگویی های سریع و دسترسی 24 ساعته، از مزایایی است که توسط خدمات ربات پاسخگو مشتری به ویژه در دوران همه گیری ایجاد شده، به ویژه، زمانی که مشتریان از تماس با کارکنان خدمات، اجتناب می کنند(پانتانو و پیزی، 2020؛ والاکیک، کوربو، ای سلوا، و دابیک، 2021). در وب سایت های خرید آنلاین، ربات پاسخگو هوش مصنوعی، به درخواست های مشتری درباره محصولات، از جمله استرداد وجه، موجودی محصول، ارسال، تخفیفات و شکایات پس از خرید، پاسخ می دهد. به عنوان فروشنده ای که محصولات را به مشتریان، بر اساس تحلیل الگوهای خرید مشتری پیشنهاد می دهد، نیز استفاده می شود(آدام، وسل و بنلیان، 2020).

     علیرغم مزایا و کاربرد گسترده، ربات پاسخگو، به نظر می رسد که هنوز مشتریان ادراک نامطلوبی از عامل های هوش مصنوعی دارند(Userlike، 2020). گرچه تا حدودی مشتریان تمایل به تعامل با یک عامل هوش مصنوعی بر روی پلتفرم گفتگو دارند، هنوز هم ترجیح می دهند با یک عامل انسانی  ارتباط برقرار کنند(Press، 2019، Userlike، 2020). مشتریانی که ربات پاسخگو را دوست ندارند، بر این باورند که چت ربات ها پاسخ های معمولی و از پیش آماده شده برای سوالات ساده ارائه می دهند، نمی دانند، چگونه مشکلات مشتری را حل کنند و فاقد مهارت های اجتماعی هستند(الیوت، 2018). به طور کلی، مشتریان، تصور می کنند که عامل های هوش مصنوعی نسبت به عامل های انسانی، کمتر محبوب هستند. مهم تر اینکه، تحقیقات زیادی نشان داده اند که این ادراک منفی می تواند به طور زیادی رضایت مشتری را کاهش دهد، حتی زمانی که این عامل ها، عملکرد فنی خوبی داشته باشند(داگر، دانهر، سونی و مک کا-کنلی، 2013؛ جایانتی و ویپل، 2008؛ شلبارگر، 2014؛ یو، آرنولد و فرانکویک، 2012). به طور خلاصه، ادراک نامطلوب از عامل های هوش مصنوعی مسئله ای است که نیازمند یک راه حل موثر بازاریابی می باشد.

8. نتیجه گیری

     نتایج سه مطالعه نشان می دهد که چگونه تاکتیک خودابرازی عامل هوش مصنوعی با استفاده از عناوین شغلی سطح بالاتر مانند مدیر می تواند نتایج بازاریابی را ارتقا دهد. نتایج مطالعه کنونی نشان می دهد که ادراک مطلوب از عامل های هوش مصنوعی می تواند توسط عناوین شغلی به صورت یک نشانه ابتکاری یا نشانه هویت حرفه ای ایجاد شود. همچنین، نتایج این مطالعه به این واقعیت اشاره دارد که در مقایسه با کارکنان خدمات انسانی، کارکنان خدمات هوش مصنوعی باید به صورت متفاوتی به کار گرفته شوند- یعنی، ادراک مثبت از مدیر هوش مصنوعی مبتنی بر این است که مدیر هوش مصنوعی باید با چه کسی همراه شود(نماینده انسانی در برابر نماینده هوش مصنوعی). در نتیجه، این مطالعه نشان می دهد که بازاریابان و محققان باید تاکتیک های بازاریابی نوآورانه ارائه دهند که همگام با توسعه ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات پاسخگو است که نشان دهنده سطوح جدید پیشرفت تکنولوژیکی است که به تاکتیک های بازاریابی خاص هوش مصنوعی برای استفاده بهتر از تکنولوژی ها نیاز دارد.

Abstract

     This paper examines to what extent the job titles assigned to AI agents can influence the customer’s perception of these agents and ultimately their marketing outcomes such as customer satisfaction, brand attitude, and intention to buy AI-recommended products. Also, this study explores how customers perceive the AI agent as the manager working with either a human or an AI representative. Across three experiments (using a scenario or a combination of a scenario and the real AI chatbot), the study shows that consumers perceive the AI manager more positively in terms of likeability, knowledgeability, and trustworthiness than the AI representative and the human manager. The customers perceive the AI manager more positively when they are transferred to the AI manager from a representative of the same kind (AI) than from a human representative. Further, the job titles given to the AI agents are found to have favorable downstream effects on customer satisfaction, brand attitude, and the customers’ intentions to buy the products recommended during the chat by the AI manager.

1. Introduction

     Artificial intelligence (AI)-powered conversational agents, or simply chatbots, have been increasingly used in business, especially in the area of online customer services (Pantano & Pizzi, 2020). The use of chatbots in business increased by 92% from 2019 to 2020 (Kilens, 2020). Also, around a quarter of the global population was estimated to use chatbots in 2019, and five billion dollars are expected to be invested in chatbots by 2021 (OPUS, 2018). One of the benefits of the AI applications such as chatbot for the company or organization is the cost (Davenport, Guha, Grewal, & Bressgott, 2020). Chatbots can help reduce customer service costs by more than 30% (IBM, 2017). Moreover, fast answers and twenty-four-hour availability are the benefits enjoyed by the chatbot customer service particularly in the times of the pandemic when customers avoid physical contacts with the service employees (Pantano & Pizzi, 2020; Vlaˇci´c, Corbo, e Silva, & Dabi´c, 2021). On online shopping websites, the AI chatbot answers the customer’s inquiries about the products, including refunds, product availability, shipping, discounts, and post-purchase complaints. It is also used as a “salesperson” recommending products to customers based on the analysis of the customer’s purchase patterns (Adam, Wessel, & Benlian, 2020).

     Despite the benefits and increasing usage of the chatbot, customers still seem to have unfavorable perceptions of the AI agents (Userlike, 2020). While customers are somehow willing to interact with an AIagent first on a chat platform, they still prefer being eventually transferred to and chatting with a human agent (Press, 2019; Userlike, 2020). Customers who do not like chatbots believe that the chatbots provide canned answers only to simple questions, do not know how to solve customer issues, and lack social skills (Elliot, 2018). Overall, customers perceive AI agents to be less likable than human agents. More importantly, a large volume of research has documented that these negative perceptions can inadvertently decrease customer satisfaction even when the agents technically perform well (Dagger, Danaher, Sweeney, & McColl-Kennedy, 2013; Jayanti & Whipple, 2008; Shellenbarger, 2014; Yoo, Arnold, & Frankwick, 2012). In short, the unfavorable perception of AI agents is an issue that needs an effective marketing solution.

8. Conclusions

     The results across the three studies shed light on how the AI agent’s self-presentation tactic using higher level job titles such as manager can boost marketing outcomes. The results of the current paper indicate that the favorable perceptions of the AI agents can be induced by the job titles as a heuristic cue or “professional identity badge”. At the same time, the results of this study point to the fact that compared to human service employees, “AI service employees” should be deployed in a different way—that is, the positive perception of the AI manager was contingent on whom the AI manager was seen to be paired with (the human representative versus the AI representative). In conclusion, this study shows that marketers and scholars need to come up with innovative marketing tactics that keep up with the development of AI tools such as the chatbot that show new levels of technological sophistication, which requires “AI-specific” marketing tactics to best utilize the technologies.

(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)

H1. The likeability of the customer service agents with a job title (e.g., “customer representative,” “customer manager”) will be higher than the agents with no title.

H2. The AI agent with the title “manager” will be perceived to be higher in terms of a) likeability, b) knowledgeability, and c) trustworthiness than the AI representative.

H3. The positive perceptions (indicated by higher likeability,knowledgeability, or trustworthiness) of the AI agents will mediate the impact of the job title on a) customer satisfaction, b) brand attitude, c) purchase intention.

H1. محبوبیت عامل های خدمات مشتریان با یک عنوان شغلی (به طور مثال "نماینده مشتری"،  "مدیر مشتری") بیشتر از عامل‌های بدون عنوان شغلی خواهد بود.

H2. عامل هوش مصنوعی با عنوان "مدیر" از نظر a)محبوبیت،  b) دانش مداری و c)قابلیت اعتماد بالاتر از نماینده هوش مصنوعی است.

H3. ادراک مثبت( نشان داده شده توسط محبوبیت، دانش مداری یا قابلیت اعتماد) عامل های هوش مصنوعی، تاثیر عنوان شغلی بر  a)رضایت مشتری، b) نگرش به برند و c)نیت خرید را میانجی می کند.

چکیده

1. مقدمه

2. پیشینه نظری و تدوین فرضیه ها

2.1. محبوبیت درک شده و پیامدهای بازاریابی

2.2. عنوان شغلی و تاثیر آن بر ادراک مشتری از کارکنان

2.2.1. مدیر هوش مصنوعی(همکاری بین انسان ها و ماشین ها)

2.2.2. انتقال به مدیر هوش مصنوعی در ادراک عامل های هوش مصنوعی

3. مروری بر مطالعات تجربی

4. مطالعه 1

4.1. روش

4.1.1. طرح و مشارکت کنندگان

4.1.2. رویه و مواد

4.2. نتایج

5. مطالعه 2

5.1. روش ها

5.1.1. آموزش به ربات های پاسخگو هوش مصنوعی

5.1.2. طرح و مشارکت کنندگان

5.1.3. رویه و مواد

5.2. نتایج

6. مطالعه 3

6.1. روش ها

6.1.1. طرح و مشارکت کنندگان

6.1.2. رویه و مواد

6.2. نتیجه

7. بحث کلی

7.1. نقش های نظری و کاربردها

7.2. کاربردهایی برای عمل

7.3. محدودیت ها و مسیر تحقیقات آتی

8. نتیجه گیری

ضمیمه

منابع

Abstract

1. Introduction

2. Theoretical background and hypotheses development

2.1. Perceived likeability and marketing outcomes

2.2. The job title and its effect on the customer’s perception of the employee

2.2.1. AI manager (collaboration between humans and machines)

2.2.2. Transferring to the AI manager on the perceptions of the AI agents

3. Overview of experimental studies

4. Study 1

4.1. Method

4.1.1. Design and participants

4.1.2. Procedure and materials

4.2. Results

5. Study 2

5.1. Methods

5.1.1. Training the AI chatbot

5.1.2. Design and participants

5.1.3. Procedure and materials

5.2. Results

6. Study 3

6.1. Methods

6.1.1. Design and participants

6.1.2. Procedure and materials

6.2. Result

7. General discussion

7.1. Theoretical contributions and implications

7.2. Implications for practice

7.3. Limitations and future research direction

8. Conclusions

Appendix A

References

این محصول شامل پاورپوینت ترجمه نیز می باشد که پس از خرید قابل دانلود می باشد. پاورپوینت این مقاله حاوی 24 اسلاید و 6 فصل است. در صورت نیاز به ارائه مقاله در کنفرانس یا سمینار می توان از این فایل پاورپوینت استفاده کرد. 

در این محصول، به همراه ترجمه کامل متن، یک فایل ورد ترجمه خلاصه نیز ارائه شده است. متن فارسی این مقاله در 9 صفحه (2280 کلمه) خلاصه شده و در داخل بسته قرار گرفته است.

علاوه بر ترجمه مقاله، یک فایل ورد نیز به این محصول اضافه شده است که در آن متن به صورت یک پاراگراف انگلیسی و یک پاراگراف فارسی درج شده است که باعث می شود به راحتی قادر به تشخیص ترجمه هر بخش از مقاله و مطالعه آن باشید. این فایل برای یادگیری و مطالعه همزمان متن انگلیسی و فارسی بسیار مفید می باشد.

بخش مهم دیگری از این محصول لغت نامه یا اصطلاحات تخصصی می باشد که در آن تعداد 112 عبارت و اصطلاح تخصصی استفاده شده در این مقاله در یک فایل اکسل جمع آوری شده است. در این فایل اصطلاحات انگلیسی (تک کلمه ای یا چند کلمه ای) در یک ستون و ترجمه آنها در ستون دیگر درج شده است که در صورت نیاز می توان به راحتی از این عبارات استفاده کرد.