دانلود مقاله اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده
هرچند در طیف گسترده ای از صنایع، مدیریت روابط مشتری یک اولویت کلیدی در شرکت ها شده است، پیاده سازی موثر آن اغلب چالش های مهمی را به وجود می آورد. این مقاله بر اساس نظریه پیکربندی و با استفاده از یک رویکرد پیکربندی شده به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه عوامل مرتبط با مدیریت مشتری شرکت، رویکرد بازار و محیط کسب وکار به طور متقابل بر هم تاثیر می گذارند و به الگوهایی برای پیش بینی سودآوری تبدیل می شوند. نتایج تحلیل تطبیقی کیفی مجموعه فازی نشان می دهد پیکربندی های مختلفی برای اجرای سودآور مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. درک این پیکربندی ها به درک عمیق تر اکودینامیک دیجیتال کمک می کند و درک تعامل میان عوامل مهم استراتژیک، تکنولوژیکی و محیطی را بهبود می بخشد. یافته های این تحقیق می تواند مدیران را در طراحی رویکردهای موثر مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی کند.
1. مقدمه
همانطور که دیجیتالی شدن افزایش می یابد و گزینه های مشتریان برای تعامل با شرکت ها چند برابر می شود (برنر و همکاران، 2014)، شرکت هایی که تجارب مشتریان را نادیده می گیرند و در ایجاد و تقویت روابط مشتری مطمئن تردید می کنند، ممکن است در طولانی مدت شکست بخورند. به عنوان مثال مک کینزی اند کمپانی تاکید می کند که "فرهنگ سازمانی مشتری محور … چیزی فراتر از یک چیز خوب است - و در حال تبدیل شدن به موضوع بقا است" (گوران و همکاران، 2017، صفحه 6). جدا از عمل کسب وکار، این سوال که چگونه شرکت ها می توانند تمرکز مشتری خود را تشدید کنند و روابط موثر با مشتریان را توسعه دهند و حفظ کنند، توجه زیادی را از زمینه های مختلف، از جمله سیستم های اطلاعاتی و تحقیقات کسب وکار به خود جلب کرده است.
درنتیجه هدف این تحقیق بهبود بیشتر درک اکودینامیک دیجیتال از طریق بررسی این موضوع است که چگونه عوامل مرتبط با مدیریت مشتری شرکت، رویکرد بازار و محیط کسب وکار با هم تعامل دارند و به الگوهایی برای پیش بینی سودآوری تبدیل می شوند. سوال پژوهشی که تحقیق ما را هدایت می کند این است: شرکت ها چگونه پیاده سازی CRM را به صورت سودمند تنظیم می کنند؟ این مطالعه تلاش می کند تا با بررسی CRM در محدوده گسترده تر شرکت و محیط آن، دانش کنونی را پیشرفت دهد. در راستای مطالعات قبلی که بر ارزش رویکرد ترتیبی برای آشکار کردن الگوهای پیچیده زیربنایی تعامل عوامل سازمانی و محیطی تاکید دارند (به عنوان مثال، ال ساوی و همکاران، 2010؛ فیس، 2011؛ میسانگی و همکاران، 2017)، این تحقیق از نظریه پیکربندی (کچن و همکاران، 1993) به عنوان لنز نظری اولیه استفاده می کند و یک تحلیل ترتیبی براساس تجزیه و تحلیل تطبیقی کیفی مجموعه فازی (fsQCA) انجام می دهد (راگین، 2008). نظریه پیکربندی به عنوان یک سیستم پرس و جو، مطالعات متعددی را در مورد پیچیدگیهای پدیده های کسب وکار برانگیخته است (به عنوان مثال، کومار و همکاران، 2022). با استفاده از داده های حاصل از بررسی ۱۰۹ شرکت فعال در صنایع مختلف، تجزیه و تحلیل ضرورت و کفایت را برای درک بهتر روابط بین عوامل مرتبط با CRM شرکت ها، رویکرد بازار، محیط کسب وکار و سودآوری انجام می دهیم.
6. نتیجه گیری
این مطالعه بخش فعلی ادبیات در زمینه اثرات عملکرد CRM را بهبود می بخشد. مطالعه قبلی، نتایج ترکیبی از جمله اثرات مثبت (برای مثال بکر و همکاران ۲۰۰۹؛ جایاچاندران و همکاران ۲۰۰۵)، غیر معنادار و حتی اثرات منفی عملکرد را نشان می دهد (برای مثال راینارتز و همکاران ۲۰۰۴). ما با دنبال کردن تحقیقات برای در نظر گرفتن ویژگی های صنعت در زمان ارزیابی اثرات عملکرد تکنولوژی CRM و برای بررسی مکانیسم های اکودینامیک دیجیتال (آل ساووی و همکاران، ۲۰۱۰)، CRM را در محدوده گسترده تر شرکت و محیط آن مورد بررسی قرار دادیم (راینارتز و همکاران ۲۰۰۴). یافته های تحلیل ما مسیرهای جایگزین برای اجرای سودمند CRM را نشان می دهد. آگاهی از این پیکربندی ها گزینه های طراحی را برای مدیران علاقه مند به توسعه و یا تجدید نظر در برنامه ها و سیستم های CRM موجود فراهم می کند. در حالی که پیکربندی های خاص در ترکیب بندی خود متفاوت هستند، همه آن ها به طور مداوم راه حل های کافی را منعکس می کنند. به این ترتیب، ممکن است آن ها به عنوان الگوهایی برای محک زنی داخلی شرکت و فرآیندهای نظارت عمل کنند.
Abstract
Although the management of customer relationships has become a key priority in firms in a broad range of industries, its effective implementation often creates major challenges. Couched in configuration theory and using a configurational approach, this article investigates how factors associated with firms' customer management, market approach, and business environment interact and fall into patterns to predict profitability. The results of a fuzzy-set qualitative comparative analysis reveal different configurations to a profitable implementation of customer relationship management. Insight into these configurations contributes to a deeper understanding of digital ecodynamics and advances the understanding of the interplay among important strategic, technological, and environmental factors. The findings of this inquiry can guide managers in designing effective customer relationship management approaches.
1. Introduction
As digitization increases and customers' options to interact with firms multiply (Brenner et al., 2014), firms that ignore customers' experiences and hesitate to build and strengthen trustful customer relationships may fail in the long run. For example, McKinsey & Company stresses that “a customer-centric organizational culture … is more than merely a good thing – it's becoming a matter of survival” (Goran et al., 2017, p. 6). Apart from business practice, the question of how firms can intensify their customer focus and develop and maintain effective relationships with customers has received strong attention from several fields, including information systems and business research.
Thus, this research aims to further improve the understanding of digital ecodynamics by investigating how factors associated with firms' customer management, market approach, and business environment interact and fall into patterns to predict profitability. The research question guiding our inquiry is: How do firms configure CRM implementation profitably? This study endeavors to advance current knowledge by examining CRM within the broader scope of the firm and its environment. In line with prior studies emphasizing the value of the configurational approach to unmask the complex patterns underlying the interplay of organizational and environmental factors (e.g., El Sawy et al., 2010; Fiss, 2011; Misangyi et al., 2017), this research uses configuration theory (Ketchen et al., 1993) as the primary theoretical lens and conducts a configurational analysis based on fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA) (Ragin, 2008). Configuration theory as an inquiry system has sparked multiple studies on the complexities of business phenomena (e.g., Kumar et al., 2022). Using data from a survey of 109 firms operating in different industries, we conduct necessity and sufficiency analyses to better understand the relationships between factors associated with firms' CRM, market approach, business environment, and profitability.
6. Conclusion
This study advances the current body of literature on the performance effects of CRM. Prior work reveals mixed results, including positive (e.g., Becker et al., 2009; Jayachandran et al., 2005), nonsignificant, and even negative performance effects (e.g., Reinartz et al., 2004). Following calls for research to account for industry properties when assessing the performance effects of CRM technology (Reinartz et al., 2004) and to investigate the mechanisms of digital ecodynamics (El Sawy et al., 2010), we examined CRM within the broader scope of the firm and its environment. The findings of our analysis indicate alternative pathways to implement CRM profitably. Knowledge of these configurations provides design choices to managers interested in developing new or revising existing CRM programs and systems. While the particular configurations differ in their composition, they all reflect consistently sufficient solutions. As such, they may serve as templates for firm-internal benchmarking and monitoring processes.
(جهت بزرگ نمایی روی عکس کلیک نمایید)
چکیده
1. مقدمه
2. پیشینه مفهومی
2.1. مبانی نظری
2.2. چارچوب تحقیق
3. رویکرد تحقیق
3.1. جمع آوری داده ها و ویژگی های نمونه
3.2. اندازه گیری مقیاس ها، اعتبارسنجی اندازه گیری و آزمایش هایی برای سوگیری های بالقوه
3.3. FsQCA
3.3.1. کالیبراسیون
3.3.2. تجزیه و تحلیل روابط مجموعه
4. نتایج
5. بحث
6. نتیجه گیری
منابع
Abstract
1. Introduction
2. Conceptual background
2.1. Theoretical underpinnings
2.2. Research framework
3. Research approach
3.1. Data collection and sample characteristics
3.2. Construct measures, measurement validation, and tests for potential biases
3.3. FsQCA
3.3.1. Calibration
3.3.2. Analysis of set relations
4. Results
5. Discussion
6. Conclusion
CRediT authorship contribution statement
Acknowledgements
References
این محصول شامل پاورپوینت ترجمه نیز می باشد که پس از خرید قابل دانلود می باشد. پاورپوینت این مقاله حاوی 22 اسلاید و 6 فصل است. در صورت نیاز به ارائه مقاله در کنفرانس یا سمینار می توان از این فایل پاورپوینت استفاده کرد.
در این محصول، به همراه ترجمه کامل متن، یک فایل ورد ترجمه خلاصه نیز ارائه شده است. متن فارسی این مقاله در 8 صفحه (2500 کلمه) خلاصه شده و در داخل بسته قرار گرفته است.
علاوه بر ترجمه مقاله، یک فایل ورد نیز به این محصول اضافه شده است که در آن متن به صورت یک پاراگراف انگلیسی و یک پاراگراف فارسی درج شده است که باعث می شود به راحتی قادر به تشخیص ترجمه هر بخش از مقاله و مطالعه آن باشید. این فایل برای یادگیری و مطالعه همزمان متن انگلیسی و فارسی بسیار مفید می باشد.
بخش مهم دیگری از این محصول لغت نامه یا اصطلاحات تخصصی می باشد که در آن تعداد 55 عبارت و اصطلاح تخصصی استفاده شده در این مقاله در یک فایل اکسل جمع آوری شده است. در این فایل اصطلاحات انگلیسی (تک کلمه ای یا چند کلمه ای) در یک ستون و ترجمه آنها در ستون دیگر درج شده است که در صورت نیاز می توان به راحتی از این عبارات استفاده کرد.
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش و pdf بدون آرم سایت ای ترجمه
- پاورپوینت فارسی با فرمت pptx
- خلاصه فارسی با فرمت ورد (word)
- متن پاراگراف به پاراگراف انگلیسی و فارسی با فرمت ورد (word)
- اصطلاحات تخصصی با فرمت اکسل