تاثیرات فرهنگی بر انتظارات و ارزیابی کیفیت خدمات در بازارهای نوظهور
چکیده
هدف – هدف این مقاله بررسی منابع فرهنگی تغییرات بر انتظارات مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات در بازارهای نوظهور محلی می باشد.
طراحی / روش / رویکرد – نویسنده ها رویکرد چندروشی را بکار می برند. طراحی تحقیق چندروشی مستلزم چندین مورد می باشد: اول، نتنوگرافی (شبکه نگاری یا روش تحقیق آنلاین) برای بررسی وبلاگ ها و انجمن های مشتریان خارجی؛ دوم، مصاحبه با مشتریان خارجی و محلی به منظور آشکارساختن حوادث بحرانی در مواجهه با خدمات؛ سوم، نظرسنجی آنلاین از 139 مشتری خارجی که در شیلی زندگی می کنند و 460 مصرف کننده شیلیایی برای ترسیم تفاوت ها در انتظارات آن ها و ارزیابی خدمات.
یافته ها – تحلیل کلی مشتریان خارجی و محلی که در بازارهای نوظهور امرار معاش می کنند، نشان می دهد که دو گروه در انتظارات خود از کیفیت خدمات تفاوت چشمگیری ندارند. نویسنده ها دریافتند که با توده کردن مشتریان برطبق کشور یا منطقه مبدا آن ها می توان به طورجزئی اختلافات در انتظارات و ارزیابی کیفیت خدمات در بازار نوظهور محلی را توصیف کرد. نهایتا، یافته ها نشان می دهد که بررسی تفاوت های فرهنگی در سطح فردی درک بهتری از نحوه تاثیر فاکتورهای فرهنگی بر انتظارات مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات در بازارهای نوظهور ایجاد می کند.
محدودیت ها / مفاهیم تحقییق – این تحقیق به بازار نوظهور محدود شده است و تا حدزیادی بر یک صنعت (بانکداری) تمرکز می کند. به منظور بررسی یافته ها در دیگر زمینه ها، شامل بازارهای توسعه یافته، و همچنین شناسایی نحوه تاثیر تفاوت های فرهنگی (برای مثال تسلط به زمان) در بازارهای محلی بر انتظارات مشتری و ارزیابی خدمات، تحقیقات بیشتر ی باید انجام شود.
مفاهیم عملی – شرکت های خدماتی که در بازارهای نوظهور عمل می کنند، می بایست هنگام تعیین استانداردها و پروتکل های خدمات تفاوت های فرهنگی را مدنظر قراردهند. این تفاوت ها بخش فرهنگی – محلی را نادیده می گیرد و نشان می دهد که دسته بندی مشتریان خارجی بسته به کشور مبدا آن ها مناسب ترین روش برای ارائه خدمات عالی و لذت بردن از مزیت های حاصل از آن نیست.
مفاهیم اجتماعی – مشتریان خارجی که در بازار محلی امرار معاش می کنند، اغلب یک گروه همگن مجزا از مشتریان محلی درنظر گرفته می شوند، و توسط عموم و فراهم کنندگان خدمات شخصی نیز چنین برخورد می-شوند. مطالعه نشان می دهد که مشتریان خارجی بسته به ارزش های فرهنگی آن ها شباهت کم یا زیادی به مشتریان محلی دارند، و نباید به عنوان یک گروه یکنواخت درنظر گرفته شوند.
اصالت / ارزش – یافته ها تحقیقات در انتظارات مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات برای لحاظ تنوع فرهنگی در بازارهای نوظهور محلی را گسترش داده اند. نویسنده ها نشان می دهند که رویکرد شاخه ای برای بررسی انتظارات مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات تغییرات ناشی از ارزش های فرهنگی در بازار محلی را بهتر لحاظ می کند.
مقدمه
رشد بازارهای نوظهور فرصت های بی نظیری را برای توسعه و کشف چشم اندازها و اقدامات جدید در بازاریابی فراهم می کند، که این امر برای بازارهای با رشد اقتصادی ضعیف در بازارهای پیشرفته بسیار ارزشمند می باشد (Sheth, 2011, p. 166). یک جریان پیوسته از مطالعات در بازاریابی توسعه یافته است که انتظارات و ارزیابی خدمات به مشتریان را در سراسر بازارهای محلی مقایسه می کند (Agarwal et al., 2010; Armstrong, 2009; Chan et al., 2009; Sharma et al., 2009; Mattila, 1999). با این حال، دانش اندکی درباره نحوه تاثیر تفاوت های فرهنگی در بازارهای محلی بر انتظارات مشتریان و ارزیابی خدمات وجوددارد (Hopkins et al., 2005). به طورخاص، دقیقا نمی دانیم که آیا این تفاوت های فرهنگی در بازارهای نوظهور، که نسبتا همگن درنظر گرفته می-شوند و در فرایند جهانی سازی نیز دراوایل راه می باشد، وجوددارد یا خیر (Sassen, 1998). این مقاله نحوه تاثیر تفاوت های فرهنگی برخاسته از مهاجرت و قرارگیری در معرض فرهنگ مصرف جهانی را بر انتظارات مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات در زمینه بازار نوظهور بررسی می کند.
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to explore cultural sources of variation on consumers’ expectations and evaluations of service quality within local emerging markets.
Design/methodology/approach – The authors employ a multi-method approach. The multi-method research design utilizes: first, netnography to examine foreign consumers’ blogs and online communities; second, interviews with local and foreign consumers to unveil critical incidents in service encounters; and third, an online survey of 139 foreign consumers living in Chile and 460 Chilean consumers to map differences in their expectations and evaluations of services.
Findings – A general analysis of local and foreign consumers living in an emerging market reveals that these two groups do not differ significantly in their expectations of service quality. The authors also find that differences in expectations and evaluations of service quality within a local emergent market are only partially explained by aggregating consumers according to their country or region of origin. Finally, the findings demonstrate that examining cultural differences at the individual level generates a better understanding of how cultural factors impact consumer expectations and evaluations of service quality within emerging markets.
Research limitations/implications – The research is limited to one emerging market (Chile) and focusses largely in one industry (banking). Further research should be conducted to examine the findings in other contexts, including developed markets, and to identify how other cultural differences (e.g. language mastery) within local markets may impact consumer expectations and evaluations of services.
Practical implications – Service companies operating in emerging markets should account for cultural differences when determining service standards and protocols. These differences may cut across the local-foreign divide and suggest that profiling foreign customers depending on their country of origin is not the most adequate approach for providing excellence in service and enjoying the benefits that follow.
Social implications – Foreign consumers living in a local market are frequently considered a homogeneous group distinct from local consumers, and are treated as such by public and private service providers. The study demonstrates that foreign consumers may be more or less similar to local consumers depending on their cultural values, and should not be considered as a uniform group.
Originality/value – The findings extend research on consumer expectations and evaluations of service quality to account for cultural diversity within local emerging markets. The authors demonstrate that a cluster-approach to examining consumer expectations and evaluations of service quality better accounts for variations due to cultural values within local markets.
Introduction
The growth of emerging markets offers great opportunities to develop or discover new perspectives and practices in marketing, which may become valuable for the neglected and economically nonviable markets in advanced markets (Sheth, 2011, p. 166). A steady stream of studies has developed in marketing that compares customers’ service expectations and evaluations across local markets (e.g. Agarwal et al., 2010; Armstrong, 2009; Chan et al., 2009; Sharma et al., 2009; Mattila, 1999). However, much less is known about how cultural differences within a local market may impact customers’ service quality expectations and evaluations (Hopkins et al., 2005). In particular, we do not know if such cultural differences would be present in emerging markets, which are considered relatively homogeneous, and that are early in the process of globalization (Sassen, 1998). This paper explores how cultural differences arising from immigration and exposure to global consumer culture impact consumer expectations and evaluations of service quality in the context of an emerging market.
چکیده
مقدمه
مرور ادبیات
روش
نتنوگرافی (شبکه نگاری)
مصاحبه های جامع
نظرسنجی
عوامل سازنده و اقدامات
یافته ها
تحلیل به وسیله کشور و منطقه
تحلیل با ارزش های فرهنگی فرد
مباحثه
Abstract
Introduction
Literature review
Methodology
Netnography
In-depth interviews
Survey
In-depth interviews
Findings
Analysis by country and region
Analysis by individual cultural values
Discussion
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه