کاربرد تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط مشتری
چکیده
اين مطالعه بررسی میکند که چگونه کاربرد تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور به توانایی شرکت در سطح مدیریت(CRM) ارتباط با مشتری های اجتماعی کمک میکند. ، نقش اول اين مطالعات (طراحی از ادبیات در بازاریابی ، سیستم های اطلاعاتی ، و مدیریت استراتژیک) مجسم کردن و اندازه گیری قابلیت های اجتماعی CRM است. نقش کلیدی دوم بررسی این است که قابلیت های اجتماعی CRM چگونه تحت تاثیر سیستم مدیریت مشتری محور و تکنولوژی رسانه های اجتماعی قرار میگیرند. این دو منبع برای داشتن اثر متقابل در تشکیل سطح محکمی از قابلیت یافت شده اند که به طور مثبتی مربوط به عملکرد ارتباط مشتری نشان داده شده است. این مطالعه داده ها را از 308 سازمان با استفاده از مدل معادلات ساختاری تحلیل میکند.
1-مقدمه
مدیران بازاریابی در اواخر سال1990 و اوایل سال 2000،افرادی بودند که درتوسعه ی گسترده ای از مدیریت تکنولوژی ارتباط با مشتری شرکت داشتند، درحالیکه مدیران امروز با یکپارچه سازی فن آوری های نوپا به نام برنامه های رسانه های اجتماعی، با سیستم های موجود وفرآیندهای توسعه توانمندی های جدید که روابط قوی تر با مشتریان را پرورش میدهد،تأمین میشوند. این ادغام سیستم های CRM موجود با تکنولوژی رسانه های اجتماعی راه به مفهوم جدیدی از CRM که شامل همکاری بیشتر و رویکرد شبکه متمرکز به مدیریت روابط مشتری است، نشان داده است. اصطلاح CRM اجتماعی به تازگی برای توصیف این شیوه جدید توسعه و حفظ روابط مشتری پدید آمده است. محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یکپارچه سازی فعالیت های مشتری، شامل فرآیندها، سیستم و فن آوری، با برنامه های رسانه های اجتماعی ضروری برای تعامل مشتریان در مکالمات مشترک و بهبود روابط مشتری تعریف کرده اند. سازمان هادر حال شناخت توانایی بالقوهCRM اجتماعی هستند و سرمایه گذاری های قابل توجهی را در تکنولوژی CRM اجتماعی بیش از دو سال گذشته انجام داده اند. هزینه های تکنولوژی CRM اجتماعی بیش از 40% در سال 2010 افزایش یافته و انتظار می رود تا 2013به بیش از 1 میلیارد دلار نیز برسد
abstract
This study examines how social media technology usage and customer-centric management systems contribute to a firm-level capability of social customer relationship management (CRM). Drawing from the literature in marketing, information systems, and strategic management, the first contribution of this study is the conceptualization and measurement of social CRM capability. The second key contribution is the examination of how social CRM capability is influenced by both customer-centric management systems and social media technologies. These two resources are found to have an interactive effect on the formation of a firm-level capability that is shown to positively relate to customer relationship performance. The study analyzes data from 308 organizations using a structural equation modeling approach.
1. Introduction
Much like marketing managers in the late 1990s through early 2000s, who participated in the widespread deployment of customer relationship management (CRM) technologies, today's managers are charged with integrating nascent technologies – namely, social media applications – with existing systems and processes to develop new capabilities that foster stronger relationships with customers. This merger of existing CRM systems with social media technology has given way to a new concept of CRM that incorporates a more collaborative and network-focused approach to managing customer relationships. The term social CRM has recently emerged to describe this new way of developing and maintaining customer relationships (Greenberg, 2010). Marketing scholars have defined social CRM as the integration of customer-facing activities, including processes, systems, and technologies, with emergent social media applications to engage customers in collaborative conversations and enhance customer relationships (Greenberg, 2010; Trainor, 2012). Organizations are recognizing the potential of social CRM and have made considerable investments in social CRM technology over the past two years. According to Sarner et al. (2011), spending in social CRM technology increased by more than 40% in 2010 and is expected to exceed $1 billion by 2013.
چکیده
1-مقدمه
2- پیشینه نظری و مدل مفهومی
2.1 قابلیت های CRM اجتماعی
2.2 سیستم مدیریت مشتری محور
2.3.کاربرد رسانه های اجتماعی فناوری
2.4. اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده رسانه های اجتماعی از فناوری
2.5. نتیجه عملکرد قابلیت CRM اجتماعی
3-روش ها
3.1.نمونه
3.2.اندازه گیری ها
3.3. استراتژی تحلیلی
3.4.بررسی مدل ساختاری
3.5. نتایج آزمون فرضیه
4-بحث ها و پیامدها
4.1. پیامدها برای عمل
4.2. محدودیت ها و تحقیقات آینده
abstract
1. Introduction
2. Theoretical background and conceptual model
2.1. Social CRM capabilities
2.2. Customer-centric management system
2.3. Social media technology use
2.4. Interactive effects of customer-centric management systems and social media technology use
2.5. Performance outcome of social CRM capabilities
3. Methods
3.1. Sample
3.2. Measures
4. Discussion and implications
4.1. Implications for practice
4.2. Limitations and future research
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه