ارتباط ميان فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایتمندی مشتری
چكيده
هدف - هدف این مقاله توسعه چارچوبي نظری و هدایت يك مطالعه تجربی در بخش هاي مختلف خدماتي به سمت بررسی روابط دروني بین فرهنگ یادگیری سازمانی، رضایت شغلی کارکنان و تاثیر آنها بر رضایتمندي مشتری می باشد. همچنين بررسی يك متغیر در سطح فردی (سطح تحصیلات) برای درك اثرات تعدیل احتمالي آن بر روابط فوق يكي ديگر از اهداف اين مقاله است.
طراحی / روش شناسی / رویکرد - پرسشنامه ساختار یافته اي برای جمع آوری اطلاعات کارکنان در سه شرکت متعلق به بخش هاي مختلف خدماتي (لنگرگاه، سوپر مارکت و خدمات تعمیر خودرو) مورد استفاده قرار گرفته است. یک نمونه شامل 437 پرسشنامه قابل استفاده از کارکنان تراز اول نيز جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل رگرسیون [محاسباتي براي تعيين ارتباط رياضي بين دو يا چند متغير] كه شامل تجزیه و تحلیل يك تعديل كننده است براي بررسی روابط مورد استفاده قرار گرفت.
یافته ها - نتایج نقش تعديل كننده رضایت شغلی کارکنان را در ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت مشتری تایید کرد. همچنين مطالعه حاضر از لحاظ تجربی از اين فرض پشتیبانی می کند که تاثير غیر مستقیم فرهنگ یادگیری سازمانی در رضايتمندي مشتری از طریق رضایت شغلی کارکنان زماني که ميزان تحصيلات آنان در سطح بالاتري باشد نسبت به تحصيلات سطح پایین قوی تر خواهد بود.
اصالت / ارزش - این پژوهش نشان داد زمانی که کارکنان از طرف فرهنگ سازماني خود حمایت مي شوند، نه تنها به دانش و مهارت های جدیدي دسترسي دارند بلكه به احتمال زیاد از شغل خودشان نيز راضی هستند. این امر به آنها انگيزه مي دهد تا خدمات باکیفیتي كه نیازهای مشتریان شان را برآورده مي سازد ارائه نمايند.
1. مقدمه
در اوضاع اقتصادی کنونی ارائه خدمات باکیفیت و راضي نگه داشتن مشتریان برای بقا بسيار حیاتی است. وجود علاقه اي خاص در صنایع خدماتي است که کارکنان به شیوه ای بسیار شخصی با مشتریان در تعامل اند و بر درک آنان از کیفیت خدمات تاثیر می گذارند. به این ترتیب مهارت ها و قابلیت های کارکنان تراز اول و همچنین شیوه های منابع انسانی و روش های افزايش سطح رضایت آنها در صنعت خدمات به امري بسیار مهم تبدیل شده است. مهارت های شغلی و رضایتمندي به گونه اي مثبت در لحظه راستين‌نما [زمان رو به رويى با واقعيت يا آزمون سخت و سرشت نما] بر رفتار کارکنان تاثير مي گذارد. با این حال در یک فضاي پویا، موفقیت یک سازمان تنها به سطح فعلی مهارت کارکنان، توانایی و دانش آنها بستگی ندارد بلكه به طور عمده با توانایی شان در اصلاح و بهبود مداوم خود مرتبط است. در تحقیق پيشين جرقه مفهوم يك فرهنگ یادگیری سازمانی روشن شد. این فرهنگي است که به طور قابل توجهی با تسهیل كردن سازگاری هاي کارآمد برای به چالش کشیدن محیط، خود تحولي و گسترش ظرفیت برای شکل دادن به آینده خود به بهبود مستمر شرکت ها کمک است. توانایی یادگیری برای سازگاري با هر گونه تغییر پیش بینی نشده ابتدايي در محیط باید برای همه سازمان هاي قابل دوام، مستمر و نيروي محركه باشد. فرهنگ یادگیری سازمانی به کارکنان و عملکرد سازمانی و همچنین به برآيند روانی و اقتصادی مرتبط است.
Abstract
Purpose – The aim of this paper is to develop a theoretical framework and conduct an empirical study across different service sectors to investigate the inter-relationships between organizational learning culture, employee job satisfaction and their impact on customer satisfaction. It also aims to examine an individual-level variable (educational level) to see if it exerts possible moderating effects on the aforementioned relationships.
Design/methodology/approach – A structured questionnaire was used to collect data from employees in three companies that belong to different service sectors (port, supermarket and automobile repair service). A sample of 437 usable questionnaires from first line employees was collected. Regression analysis, including a moderated mediation analysis, was used to examine the relationships.
Findings – The results confirmed the mediating role of employee job satisfaction on the relationship between organizational learning culture and customer satisfaction. In addition, this study empirically supported the premise that the indirect effect of organizational learning culture on customer satisfaction via employee job satisfaction will be stronger when employee education is at a high level than when employee education is at a lower level.
Originality/value – This study highlights that when the employees are supported by their organization’s culture, not only are they provided with new knowledge and skills, but they are also more likely to be satisfied by their jobs. This spurs them to offer high-quality services that will satisfy their customers’ needs.
1. Introduction
In the current economic conjuncture, delivering high quality and keeping customers satisfied is viewed as critical for survival. This is of particular interest in the service industries, where employees interact in a very personal manner with customers and affect their perceptions of service quality. Thus, skills and capabilities of first-line employees, as well as human resource practices and methods aiming to increase their satisfaction levels, have become very important in service industry. Job skills and satisfaction positively affect employee behaviour during moments of truth. However, in a dynamic context, the success of an organization does not depend solely on the current levels of employee skills, capabilities and knowledge, but mainly on their ability to improve themselves on an ongoing basis (Somerville and McConnell-Imbriotis, 2004). The previous ascertainment sparked the concept of an organizational learning culture. This is a culture that significantly contributes to the continuous improvement of a firm, as it facilitates efficient adaptations to challenging environments (Cunningham and Gerrard, 2000), self-transformation (Watkins and Marsick, 1993) and expanded capacity to shape its own future (Senge, 1990). This learning ability to adjust to any initially unforeseen changes in the environment should be the continuing and driving force for all viable organizations. Organizational learning culture has been linked to employee and organizational performance as well as to psychological and economic outcomes.
چكيده
1. مقدمه
2. پيشينه مفهومي
2.1 فرهنگ یادگیری سازمانی
2.2 رضایت شغلی و رضایت مشتری
3. روش شناسی
3.1 ارزيابي ها
3.2 نمونه
4. نتایج و بحث
4.1 بررسی ابعاد ابزار
4.2 بررسی قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار
4.3 آزمايش مدل ارائه شده
5. نتیجه گیری و مفاهیم مدیریتی
Abstract
1. Introduction
2. Conceptual background
2.1 Organizational learning culture
2.2 Job satisfaction and customer satisfaction
3. Methodology
3.1 Measures
3.2 Sample
4. Results and discussion
4.1 Assessing the dimensionality of the instruments
4.2 Assessing the reliability and validity of the instruments
4.3 Testing the proposed model
5. Conclusions and managerial implications
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه