تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایتمندی مشتری
چکیده
در یک بازار بسیار رقابتی، شرکت ها نیازمند حفظ روابط مثبت با مشتری هستند. یک برنامه خوب در زمینه "مدیریت ارتباط با مشتری" (یا CRM ) به شرکت در رضایت مشتری کمک می نماید. این پژوهش به کاوش در روش‌های مختلف برقراری CRM موثر جهت ایجاد رضایت مشتری می پردازد. هدف این مطالعه، بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حفظ و رضایتمندی مشتریان با رجوع به شرکت "شل پاکستان" است. این مطالعه نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی در رضایتمندی مشتری داشته و هردو متغیر دارای ارتباط مثبتی هستند. هرچه شرکت CRM قدرتمند و قابل اطمینان‌تری بسازد، مشتری رضایت بیشتری داشته و نیز بیشتر برای شرکت حفظ خواهد شد. این پژوهش نتیجه گیری می‌کند که CRM نقش مهمی در افزایش اشتراک بازار ایفا می‌کند، قابلیت تولید را بهبود می دهد، در ضمنِ این که CRM دانش مشتری و نیز رضایتمندی وی برای حفظ وفاداری او به شرکت را عمیقاً بهبود می دهد، روحیه بالایی برای کارمندان هم ایجاد می‌نماید، شرکت دارای اطلاعات روشنی در زمینه این موارد هم خواهد داشت: مشتریانشان چه کسانی هستند، احتیاجاتشان چیست و چه چیزی در ان‌ها رضایت بیشتری ایجاد می نماید.
1) متن اصلی
اکثر شرکت ها در اثربخشی برنامه روابط با مشتری خود متزلزل هستند و آن را بعنوان یک هزینه اضافی در بودجه بازار خود در نظر می گیرند. پژوهش حاضر مسئولیت بررسی و ارزیابی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از یک شرکت مرجع به نام شل پاکستان، را دارد. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری، برای تعریف فرآیند ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان تجاری مورد استفاده قرار می گیرد. CRM عبارتست از یک فرآیند قدرتمند جهت شناسایی، جذب، تفکیک، و حفظ مشتریان. CRM کل زنجیره تامین شرکت را یکپارچه می‌کند تا بدین ترتیب در هر مرحله ارزش مشتری را یا از طریق سودهای افزایش یافته یا از طریق هزینه‌های کاهش یافته، ایجاد کند. CRM از طریق تجارت بیش از حد، به سود بیشتری منجر می شود. CRM عبارتست از هماهنگی یکپارچه بین فروش، خدمات مشتری، بازار، پشتیبانی، و سایر اهداف ارتباط با مشتری. شرکت‌ها با CRM، مشتریان خود را می شناسند، خواسته‌های منحصربفردشان را درک می‌کنند، و خدمات یا محصولات خود را با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتریان، به یک شیوه پایایی که می‌تواند منجر به ارزش قابل اشتراک بسیار زیادی شود، بهبود می‌دهند.
Abstract
In a highly competitive market, companies need to maintain positive relationship with their customer. A good CRM (customer relationship management) program that helps company in satisfying the customer, the research study would explore different methods and techniques for establishing effective CRM to satisfy the customers. The purpose of the study was to check the effectiveness of customer relationship management (CRM) in retaining and satisfying customers with reference to Shell Pakistan. This study shows that customer relationship management has significant effect on the customer satisfaction and both variables have positive relation. Company makes its CRM as strong and reliable the customer will be more satisfied and retain with the company. The study concluded that CRM is playing a major role in increasing the market share, it enhances productivity, superior employee’s morale in the mean while it improves the in depth customer knowledge and also higher customer satisfaction to improved customer loyalty company will also have the clear information that what are their customers, what are their needs, and what will make them more satisfied.
1. Main text
Most companies find them-selves uncertain about the productivity of their customer relationship program and see it as a burden on their marketing budget. This study has been undertaken to examine and evaluate customer relationship management programs using Shell Pakistan as a reference company. Customer relationship management is used to define the process of creation and maintain relationship with business consumers. CRM is a hostile process of identifying, attracting, differentiating and retaining customers. CRM integrate firm’s entire supply chain to create customer value at every step, either through increased benefits or lowered costs. It results in higher profits through increased business from a firm’s customer base. CRM is the seamless coordination between sales, customer service, marketing, field’s support and other customer touching functions. Due to CRM companies knows their customers, understand their unique needs and tailor their service or product offering to their needs in a sustainable competitive manner that can yield significant incremental shareable value.
چکیده
1) متن اصلی
a. اجزای CRM
b. دلایل اتخاذ CRM
c. در پاکستانCRM
d. در شلCRM
e. پشتیبانان تکنولوژی CRM در شِل پاکستان
f. مدیریت کردن روابط مشتری
g. خدمات مبتنی بر CRM شرکت شِل
2) روش شناسی
2.1) رگرسیون
2.3) معادله
2.4) توسعه فرضیه
3) ابزار پژوهش
4) جمع‌آوری داده‌ها
5) نتایج
6) جمع بندی
7) توصیه‌ها
Abstract
1. Main text
1.1. Components of CRM
1.2 Reasons for adopting CRM
1.3 CRM in Pakistan
1.4 CRM in Shell
1.5 Technology Supporters CRM in Shell Pakistan
1.6 Manage Customer’s Relationship
1.7 CRM Services by Shell
2. Methodology
2.1 Regression
2.3 Equation:
2.4 Hypothesis Development:
3. Research Instrument
4. Data Collection
5. Results
7. Recommendations
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه