مشتری مداری، وفاق اجتماعی و تحمل تقلب بیمه مشتری توسط فروشنده های بیمه
چکیده
هدف: ایده مشتری مداری به طور گسترده ای توسط کارکنان خدماتی شناخته شده است. با این حال، در خصوص این که چگونه شناخت مشتری مداری می تواند بر نگرش کارکنان خدماتی نسبتی به تخلفات مشتری تاثیر بگذارد مطالعات کمی صورت گرفته است. در نتیجه، دانش ما در خصوص اثرات بالقوه فلسفه مشتری مداری بر روی تصمیمات اخلاقی اتخاذ شده توسط کارکنان خدماتی، ناکافی است. از این روی، با استفاده از فروشنده های بیمه عمر در تایوان به عنوان یک مثال، هدف این مقاله، بررسی تحمل دو نوع تخلف صورت گرفته به وسیه مشتریان توسط فروشندگان( تقلب های فرصت طلبانه و تقلب های برنامه ریزی شده) و شیوه واکنش این فروشنده ها به تخلفات مشتریان بر اساس فلسفه بازاریابی آن ها( مشتری مداری)، اندازه تقلب ادراک شده و وفاق اجتماعی ادراک شده، می باشد.
طرح/ روش/ رویکرد : نمونه این مطالعه از شرکت های بیمه عمر در تایوان گرفته شده است. پرسش نامه به عنوان ابزار جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفته است.
یافته ها : نتایج نشان داد که مشتری مداری پاسخگویان همبستگی منفی با تحمل تقلب در ادعای خسارت مشتری دارد. تصمیم غیر اخلاقی پاسخگویان به طور معنی داری تخت تاثیر اندازه تقلب ادراک شده و وفاق اجتماعی قرار داشت.
اصلیت/ارزش : وظایف فروشنده بیمه شامل کمک به مشتریان در حل مسئله ادعای خسارت بیمه می باشد. با این حال، تحمل تقلب در ادعای خسارت بیمه مشتریان توسط فروشندگان بیمه در منابع و مطالعات مربوط به بیمه کم تر بررسی شده است. مطالعات اندکی به بررسی رابطه بین مشتری مداری، وفاق اجتماعی و تحمل تقلب های مربوط به خسارت بیمه مشتریان در فروشندگان بیمه پرداخته اند.
مقدمه
تقلب بیمه ای توسط مشتریان، یک مسئله جدی در صنعت بیمه می باشد( کراکر و تنیسون 2002، دریگ 2002، دیون و گاگن 2002) و تعداد تحقیقات بیمه تجربی بر روی تقلب بیمه مشتری افزایش یافته است( تنیسون 1997، 2002، 2008). مطالعات قبلی در این رابطه نیز عوامل کلیدی موثر بر قصد مشتری برای تقلب و تخلف را مطرح کرده اند. برای مثال، تنیسون(1997) به این نتیجه رسیده است که ادراک مشتریان از شرکت های بیمه با نگرش آن ها در خصوص اغراق در ادعای خسارت بیمه ارتباط دارد. تنیسون(2002) یک رابطه منفی را بین تجربه(سابقه) بیمه مشتری تحمل تقلب بیمه ای یافته است. دین(2004) نشان داده است که مشتریان زن، اغراق در خصوص ادعای خسارت بیمه را نسبت به مشتریان مرد، غیر اخلاقی تر می دانند. میازاکی(2009) خاطر نشان کرده است که مبلغ کسورات( فرانشیز بیمه) بالاتر می تواند منجر به ادارکات قوی تری شود که مبنی بر آن ادعای خسارت های اغراق شده برای بیمه گر نسبتا خوب است، و یا منجر به ادراکات ضعیف تر مبنی بر این شود که رفتار اغراق، غیر اخلاقی است. در میان منابع و مطالعات انجام شده، نگرش های اخلاقی مشتریان نسبت به تقلب بیمه مشتری به عنوان یکی از عوامل مهم موثر بر قصد مشتریان برای انجام تقلب، شناسایی شده است.
Abstract
Purpose – The idea of customer orientation is widely recognized by service people. However, there has been a lack of investigation into how the recognition of customer orientation may affect the service people’s attitudes toward customer misconducts. As a result, our knowledge about the potential impacts of customer orientation philosophy on the ethical decisions made by service people could be insufficient. Hence, by using the life insurance salespeople in Taiwan as an example, the purpose of this paper is to investigate service people’s tolerance of two types of customer misconduct (opportunistic frauds and planned frauds) and how those service people would react to the customer misconduct based on their marketing philosophy (customer orientation), perceived fraud size and perceived social consensus.
Design/methodology/approach – The sample of this study comes from life insurance companies in Taiwan. Questionnaires have been used as a data gathering instrument.
Findings – The results showed that customer orientation of the responders is negatively associated with the responders’ tolerance of the customer claim frauds. The responders’ unethical decision is most significantly influenced by perceived fraud size and social consensus.
Originality/value – The duties of insurance salespeople include helping customers settle insurance claims. However, insurance salespeople’s tolerance of customer claim frauds is less mentioned in the insurance literature. Few studies have examined the relationship among customer orientation, social consensus and insurance salespeople’s tolerance of customer claim frauds.
Introduction
Customer insurance fraud is a serious problem in the insurance industry (Crocker and Tennyson, 2002; Derrig, 2002; Dionne and Gagne, 2002), and the amount of empirical insurance research on customer insurance frauds has been increasing (Tennyson, 1997, 2002, 2008). Previous studies in this area have also mentioned the key factors that influence customers’ intentions to commit frauds. For example, Tennyson (1997) found that customers’ perceptions of the insurance companies are related to their attitudes toward exaggerating an insurance claim. Tennyson (2002) further found a negative relationship between customers’ insurance experience and the customers’ tolerance of insurance frauds. Dean (2004) showed that female customers perceived exaggerating an insurance claim to be significantly less ethical than male customers did. Miyazaki (2009) pointed out that higher deductible amounts may lead to stronger perceptions that filing exaggerated claims is fair to the insurer, weaker perceptions that the exaggerating behavior is unethical, and higher proposed claim award amounts. Among the literature, the customers’ ethical attitudes toward customer insurance frauds has been identified as one of the crucial factors that affect the consumers’ intention to carry out the frauds.
- چکیده
- مقدمه
- منابع( ادبیات تحقیق)
- مشتری مداری و تحمل تقلب در ادعای خسارت مشتریان توسط فروشنده
- وفاق اجتماعی و تحمل تخلفات ادعای خسارت مشتری توسط فروشنده
- اندازه تقلب ادراک شده و تحمل تقلب بیمه ای مشتری توسط فروشنده
- روش شناسی
- نمودار مفهومی و اندازه گیری
- نمونه
- روش تحلیل ها
- یافته ها
- همبستگی ها
- کنترل دستکاری برای سناریوی 1
- کنترل دستکاری برای سناریوی 2
- بحث ها
- پیامد ها( اهمیت)
1. Abstract
2. Introduction
3. Literature
4. Customer orientation and salespeople’s tolerance of customer claim frauds
5. Social consensus and salespeople’s tolerance of customer claim frauds
6. Perceived fraud sizes and salespeople’s tolerance of customer claim frauds
7. Methodology
8. Conceptual diagram and measurement
9. Sample
10. Method of analyses
11. Findings
12. Correlations
13. Manipulation checks for scenario 1
14. Manipulation checks for scenario 2
15. Discussions
16. Implications
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه