عوامل مدیریت منابع انسانی و عملکرد بهبود خدمات در صنعت بیمه عمر مالزی
چکیده
هدف- هدف این مقاله،بررسی عوامل منابع انسانی( پاداش، آموزش کار گروهی و توانمند سازی) است که بر عملکرد بهبود خدمات(SRP) کارکنان بخش خدمات مشتری در شرکت های بیمه عمر اثر می گذارد. صنایع بیمه عمر در مالزی با رقابت های شدیدی به دلیل افزایش مصرف گرایی، تغییر سلایق و انتظارات مشتری روبرو است. SRP یک بعد بسیار مهم در شرکت های بیمه در جهت حفظ مشتری و یکی از مزایای رقابتی کلیدی برای دست یابی به پایداری و ارزش افزوده سازمان در آینده محسوب می شود.
طرح/روش/رویکرد- داده های به دست آمده از 350کارمند خدمات مشتری بر اساس نمونه گیری در دسترس با استفاده از تحلیل رگرسیون وسلسله مراتب تجزیه تحلیل شد.
یافته ها- دو عامل، یعنی، توانمند سازی و آموزش وجود دارند که بر SRP اثر می گذارند. وضعیت اشتغال موجب تعدیل رابطه بین پاداش و SRP شد. محدودیت های این مطالعه بررسی شده و پیشنهادات تحقیقات آینده نیز که برای عملکرد بهبود خدمات بسیار مهم است لحاظ شده است.
اصلیت/ارزش - این مطالعه دانش مربوط به عوامل موثر بر عملکرد بهبود خدمات را به طور کلی و صنایع بیمه عمر در شرایط کشور مالزی به طور اخص افزایش می دهد.
مقدمه
یکی از زمینه های حفظ مشتریان با تجربه، دست یابی به بازار و خدمات رسانی بهتر به مشتریان، بررسی عملکرد بهبود خدمات است. عملکرد بهبود خدمات از دیدگاه کارکنان، به خصوص از دیدگاه نماینده بیمه، برای بهبود مجموع درامد کل شرکت، تداوم جذب بازار و مشتری جدید و حصول اطمینان از رابطه قوی و بلند مدت میان مشتری- کارمند بسیار اهمیت دارد.کارکنان ذی نفوذی که شکایات را دریافت می کنند نیز به شدت بر موفقیت بهبود خدمات تاثیر گذار هستند((Taxet al., 1998; Boshoff and Allen, 2000).بسیاری از مسائل خدماتی مربوط به بخش خدمات مشتری در صنایع بیمه عمر به طور طبیعی توسط کارکنان خدمات مشتری صورت می گیرند. آن ها نقش بسیار مهمی در بهبود خدمات ایفا می کنند و یک مولفه مهم بهبود خدمات و اعتبار شرکت محسوب می شوند. منابع و مطالعات مربوط به صنعت بانکداری در نیوزیلند((Boshoff and Allen, 2000))، صنعت خدمات بهداشت عمومی در نیوزیلند((Ashillet al., 2005)) و بانکداری در ترکیه((Yavaset al., 2003)) نشان می دهد که با بهبود خدمات مناسب توسط سازمان، کارکنان پاداش بهتری دریافت کرده و توانمندی آن ها افزایش یافته، کار تیمی بهبود یافته و سرعت تصمیم گیری برای بهبود عملکرد بهتر سازمانی افزایش پیدا کرد.
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to investigate the human resource factors (rewards, training teamwork and empowerment) that affect service recovery performance (SRP) of customer service employees in life insurances companies. Life insurances industries in Malaysia are facing stiff competitions due to growing consumerism, changing consumer choices and expectations. SRP is very important aspect in the insurances firms toward retaining the customer and one of the key competitive advantages for sustainability and adding value to the organization in the future.
Design/methodology/approach – The data obtained from 350 customer service employees based on convenience sampling were analyzed using regression and hierarchical analysis.
Findings – There are two factors, namely, empowerment and training, affecting the SRP. The employment status moderated the relationship between reward and SRP. The limitations of this study have been noted and further research suggestions are also included that are very important for SRP.
Originality/value – This study has added knowledge regarding the factors that affect SRP, in general, and precisely in life insurance industries in Malaysian context.
Introduction
One of the areas to retain the experienced employees, tap the market and serve the customers better is by looking into service recovery performance (SRP). SRP from staff point of view, especially insurance agent, will be paramount to improve bottom line of company, continue to attract new market and new customer and to ensure a strong and long-term customer– employee relationship. The influential employees that receive the complaint will highly affect the successful of service recovery (Tax et al., 1998; Boshoff and Allen, 2000). Most service problems related to customer service settings in life insurance industries are normally carried out by customer service employees. They play very important role in service recovery; they form an important component of firm’s service quality and firm’s reputation. Literature from banking industry in New Zealand (Boshoff and Allen, 2000), public health care industry in New Zealand (Ashill et al., 2005) and banking in Turkey (Yavas et al., 2003) revealed that with service recovery in place by an organization, employee had better rewards, were more empowered, had improved teamwork and were fast in making decisions to improve organizational performance better.
چکیده
مقدمه
مرور منابع
عملکرد بهبود خدمات
پاداش
آموزش
کار گروهی
توانمند سازی
وضعیت اشتغال
چارچوب تحقیق
طرح تحقیق
اندازه گیری ها
تجزیه تحلیل و نتایج
پایایی
پروفیل جمعیت شناختی
آزمون فرضیه
بحث
اهمیت این مطالعه
نتیجه گیری
Abstract
Introduction
Literature review
Service recovery performance
Rewards
Training
Teamwork
Empowerment
Employment status
Research framework
Research design
Measurements
Analysis and results
Reliability
Demographic profile
Hypotheses testing
Discussion
Implications
Conclusion
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه