نقش فرا ادراک در رفتار شکایت آمیز مشتری
چکیده
هدف: هدف این مطالعه اثبات این است که فراادراک ها نقش مهمی در قصد شکایت مستقیم مشتری دارند.
طراحی/ روش/ رویکرد: در مطالعه اکتشافی، ما اقدام به شناسایی انواع مختلف فرا ادراک ها پرداختیم. در یک آزمایش مبتنی بر سناریو، اثر متقابل عدم خدمات رسانی و شدت ضعف خدمات رسانی ادراک شده بر روی فرا ارداک و قصد شکایت مستقیم تست شد.
یافته ها: بعد از تجربه ضعف در خدماتر سانی، مشتریان هر دو فرا ادراک های منفی و مثبت را تشدید کردند. بسته به چگونگی نسبت دادن ضعف خدمات رسانی و ادراک از بزرگی ضعف خدمات رسانی، آن ها اقدام به ارزیابی این فرا ارداک ها کردند که تعیین کننده اقدامات بعدی آن هاست.
اهمیت و محدودیت های تحقیق: استفاده از سناریو های فرضی ممکن است نشان دهنده غنای خدمات واقعی نباشند. این مطالعه محدود به زمینه ضعف خدمات است: اتصال کابل تلویزیون و رزور رستوران
اهمیت کاربردی: مدیران خدماتی باید اقدام به طراحی راهبرد های بازاریابی برای افزایش تصویر اجتماعی مثبت برای مشتریان مربوط به شکایت ها کنند.
اصلیت-ارزش: این مطالعه یک توجیه و توضیح حدید را ارایه می کند طوری که برخی از مشتریان به طور مستقیم در رفتار شکایت امیز مستقیم به دلیل فرا ادراک هایی که طی ضعف خدماتی تجربه می کنند شرکت نمی کنند.
1- مقدمه
ضعف و نارسایی خدماتی می تواند در هر زمان ، هر مکان به طور عمدی و سهوی رخ دهد و از این روی واکنش های مشتریان نیز می تواند متغیر باشد.برخی مشتریان، نارضایتی خود را به طور مستقیم به عرضه کننده خدمات ارایه می کنند در حالی که برخی دیگر به طور غیر مستقیم با شرکت در تبلغات شفاهی منفی، خرید از رقبا و یا ساکت ماندن واکنش نشان می دهند( تگرسن و همکاران 2009).بسیاری از عرضه کننده های خدماتی، مشتریانی را می پسندند که نارضایتی خود را از نارسایی خدمات نشان دهند زیرا آن ها به این ترتیب کاستی های فرایند خدمات رسانی خود را فهمیده و از این روی از نارسایی های خدماتی آینده جلوگیری می کنند((Homburg and Fürst, 2005)) و یا این که با برقراری رابطه خوب با مشتری سریعا مسئله را حل می کنند( اونشیتزکی و همکاران 2011).
Abstract
Purpose – This study aims to demonstrate that meta-perceptions play a contributing role in customers’ direct complaint intention.
Design/methodology/approach – In an exploratory study, we identified different types of meta-perceptions. In a scenario-based experiment, we tested the interaction effect of service failure attribution and the perceived service failure severity on meta-perceptions and direct complaint intention.
Findings – After experiencing service failure, customers amplify both positive and negative meta-perceptions. Depending on how customers attribute the service failure and perceive the magnitude of service failure, they evaluate these meta-perceptions differently which then determine their subsequent actions.
Research limitations/implications – The use of hypothetical scenarios may not capture the richness of an actual service encounter. The study is limited to two service failure contexts: cable TV connection and restaurant booking.
Practical implications – Service managers should design marketing strategies that can elevate customers’ positive social image associated with voicing complaints.
Originality/value – This study offers a new explanation, in that some customers do not engage in direct complaining behavior owing to meta-perceptions that they develop during service failure.
1. Introduction
Service failures can happen anytime, anywhere, with or without service providers’ knowledge, and customers’ reactions will vary. Some customers will articulate their dissatisfaction directly to the service provider, whereas others will express their disappointment indirectly by engaging in negative word-of-mouth, switching to competitors or simply remaining silent (Thøgersen et al., 2009). Most service providers appreciate customers who candidly voice their dissatisfaction with service failures, as they can then record the shortcomings of a service delivery process and prevent future service failures (Homburg and Fürst, 2005) or will be able to rectify the problem immediately to maintain a good relationship with the customer (Evanschitzky et al., 2011).
چکیده
1- مقدمه
2-مطالعه 1
2-1 پیش زمینه نظری و فرضیات
2-2 پیش تست
2-3 روش و رویه
2-4 شاخص ها
2-5 تحلیل و نتایج
3- مطالعه 2
3-1 پیش زمینه نظری
3-2 ایجاد فرضیه
3-3 مدل و رویه
3-4 شاخص ها
3.5 تحلیل و نتایج
4- بحث
4-1 اهمیت های مدیریتی و نظری
4.2محدودیت ها و مطالعات آینده
Abstract
1. Introduction
2. Study 1
2.1 Theoretical background and hypotheses
2.2 Pre-test
2.3 Method and procedure
2.4 Measures
2.5 Analysis and results
3. Study 2
3.1 Theoretical background
3.2 Hypotheses development
3.3 Method and procedure
3.4 Measures
3.5 Analysis and results
4. Discussion
4.1 Theoretical contributions and managerial implications
4.2 Limitations and directions for future research
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه