تاثیر گرایش بازار داخلی بر روی برآیند های خارجی
چکیده
هدف- هدف این مقاله، تجزیه تحلیل تاثیر احتمالی بازاریابی داخلی( که با گرایش به بازاریابی داخلی(IMO)) نشان داده می شود) بر روی برایند های مشتری خارجی( کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری) از طریق نقش واسطه ای نگرش های کارکنان( رضایت شغلی، اعتماد و تعهد) که شامل کیفیت ارتباط با مشتری است می باشد.
طرح/ روش/ رویکرد: نویسندگان از یک روش زوجی با 244 زوج (کارمند- میانگین سه بیمار او) در خدمات سرپایی پنج بیمارستان اسپانیا استفاده کردند. نویسندگان از مدل سازی معادله ساختاری (EQS6.1) برای آزمون روابط مدل استفاده می کنند.
یافته ها: نتایج موید فرضیات پیشنهادی در مدل به جز تاثیر IMO (گرایش به بازار یابی داخلی) بر روی تعهد است. تفاوت های معنی دار در برخی روابط، بسته به تجربه کارکنان نیز تایید شد.
محدودیت ها/پیامد های تحقیق: این مقاله به تجزیه تحلیل یک فعالیت خدماتی در یک منطقه می پردازد. تنها داده های ادراکی برای اندازه گیری متغیر های مدل استفاده می شود.
پیامد های کاربردی: شرکت های خدماتی بایستی گرایش به بازاریابی داخلی را در نظر بگیرند زیرا به ایجاد یک تجربه مشتری عالی کمک می کند. به علاوه مدیران بایستی در زمان تصمیم گیری، نیاز های کارکنان خود را در نظر بگیرند.
اصلیت/ارزش: این مقاله برای اولین بار با اثبات نقش واسطه ای کیفیت ارتباط با مشتری در تاثیر گذاری گرایش به بازاریابی داخلی بر روی برایند های خارجی به غنای منابع کمک می کند. هم چنین این نخستین مقاله در زمینه بازاریابی داخلی برای تجزیه تحلیل تفاوت ها در اثرات IMO بر طبق تصدی کارکنان می باشد.
مقدمه
رابطه اثبات شده بین کیفیت ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتری( بوروکی و بارکی 1999، دایتنز و همکاران 2004) حاکی از تلاش شرکت ها برای بهبود ادراک مشتریان از کیفیت می باشد. این رابطه حتی در خصوص شرکت های خدماتی از اهمیت بیشتری پیدا می کند، شرکت هایی که در آن ها فرایند خدمات رسانی بسیار متغیر است زیرا کیفیت در طی تعامل بین کارکنان و مشتری او ایجاد می شود(گاناواردن 2011). در نتیجه، عامل انسان در خدمات رسانی(تحویل خدمات) به عنوان یکی از چالش های عظیم پیش روی مدیران باقی مانده است( سولنت 2006). به این ترتیب، شناسایی عناصر یک محیط کار ادراک شده توسط کارکنان، که با برایند های سازمانی بسیار مهم ارتباط دارد از اهمیت ویژه ای برای سازمان ها برخوردار است( پاگ و همکاران 2002، اسکاتی و هارموم 2014).
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to analyse the possible influence of internal marketing (represented by internal market orientation (IMO)) on external customer outcomes (perceived service quality and customer satisfaction) through the mediating role of employees’ attitudes (job satisfaction, trust and commitment) that comprise relationship quality.
Design/methodology/approach – The authors employ a dyadic methodology, with 244 dyads (employee-the average of his/her three patients) at the outpatient services of five Spanish hospitals. The authors use structural equation modelling (EQS6.1) to test the relationships of the model.
Findings – The results corroborate the hypotheses proposed in the model, with the exception of the influence of IMO on commitment. Significant differences in some relationships, depending on the experience of the employee, are also corroborated.
Research limitations/implications – The paper analyses one service activity in the same region. Only perceptual data are used to measure the variables of the model.
Practical implications – Service companies should consider IMO because it contributes to creating an excellent customer experience. Furthermore, managers should bear in mind their employees’ needs when taking decisions.
Originality/value – This paper contributes to the literature by demonstrating, for the first time, the mediating role of relationship quality in the influence of IMO on external outcomes. It is also the first paper in internal marketing to analyse the differences in the consequences of IMO according to employee tenure.
Introduction
The relationship demonstrated between perceived quality and customer satisfaction and loyalty (Borucki and Burke, 1999; Dietz et al., 2004) explains companies’ efforts to improve their customers’ perceptions of quality. This relationship becomes even more important in the case of service companies, where the service delivery process is highly variable because quality is created during the interaction between the employee and his or her customer (Gunawardane, 2011). Consequently, the human factor in service delivery remains one of the great challenges for managers (Solnet, 2006). It therefore becomes essential for organisations to identify the elements of a work environment, as perceived by employees, which are linked to critically important organisational outcomes (Pugh et al., 2002; Scotti and Harmon, 2014).
چکیده
مقدمه
بازاریابی داخلی و IMO
تاثیر IMO بر روی نگرش های کارکنان
رابطه بین نگرش کارکنان و برایند های مشتری
روش شناسی
محدوده مطالعه
جمع آوری داده ها و نمونه
شاخص ها
نتایج
اعتبار سنجی مقیاس
بحث و اهمیت
اهمیت نظری
پیامد ها و اهمیت مدیریتی
محدودیت ها و تحقیقات آینده
یاد داشت:
پیوست
Abstract
Introduction
Literature review and model development
Internal marketing and IMO
The influence of IMO on workers’ attitudes
The relationship between workers’ attitudes and customer outcomes
Methodology
Scope of the study
Data collection and sample
Measures
Results
Scale validation
Structural relationships of the model
Discussion and implications
Theoretical implications
Managerial implications
Limitations and future research
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه