مدل دو عاملی رضایت مشتری: تحقیقات گردشگری بین المللی
چکیده
ما از نظریه‌های اقتصاد رفتاری استفاده کردیم و یک تحقیق میدانی در مورد 881 توریست از چین که از طریق برنامه‌های تور دارای راهنما از سئول بازدید کردند، انجام دادیم. ما شرکت کنندگان را بر مبنای نظریه‌های انتظار، عمل متقابل، و قاعده اوج-پایان، بطور تصادفی به شرایط مطالعه اختصاص دادیم. در پایان سفر، شرکت کنندگان ویژگیهای مختلف مربوط به رضایت از تور و تصور کلی از شهر را مورد ارزیابی قرر دادند. یک تحلیل عامل تاییدی کمک کرد تا این متغیرها بتوانند توسط دو عامل همبسته که به عنوان عامل رضایت کنونی (CFS) و عامل رفتار آینده (FBS) شناسایی می‌شوند، توضیح داده شوند. مدل شاخص چندگانه و چندعاملی (MIMIC) نشان داد که CSF تحت تأثیر انتظارات و فصل مسافرت و FBF تحت تأثیر انتظارات، فصل مسافرت و اولین بازدید قرار داشت. نتایج ما نشان می‌دهند که فراهم آوردن اطلاعات بیشتر قبل از هر فعالیت می‌تواند رضایت گردشگری را بهبود ببخشد و متغیرهای کنترل نشده‌ای مانند فصل مسافرت و اولین بازدید می‌توانند برای افزایش بیشتر رضایت گردشگری بکار روند.
1. مقدمه
تحقیقات نشان داده است که مشتریان سعی می‌کنند خدمات ناموفق را صرف نظر از اینکه چه کسی مستقیماً مسئول خدمات مورد نظر است، جبران کنند (Ariely، 2007؛ de Quervain، Fischbacher، Treyer، & Schellhammer، 2004). به عنوان مثال، مشتری ناراضی رستوران ممکن است بخواهد تا پیشخدمت را با دادن انعام کمتر تنبیه کند، حتی اگر آن پیشخدمت مسئول آن غذای نامناسب نباشد. در مواقع دیگر، یک مشتری ممکن است بخواهد متصدی سطح بالاتر مانند مالک رستوران یا کل شهر را مجازات کند. همین ایده می‌تواند برای گردشگری هم بکار رود. زمانیکه افراد با استفاده از پکیجهای تور مسافرت می‌کنند، این تصور را دارند که از پاریس یا لندن دیدن کنند، نه از مسیر تعیین شده توسط یک شرکت مسافرتی. گردشگران می‌توانند کل شهر را بخاطر تجربه ناخوشایند خود مقصر بدانند. در نتیجه، کنترل کردن سطح رویه بر مدیریت گردشگری، به جای اتکا به کنترل خدمات مشتریان شرکت می‌تواند سودمند باشد.
Abstract
We applied theories of behavioral economics and conducted a field research on 881 tourists from China visiting Seoul through guided tour programs. We randomly assigned participants to study conditions based on theories of expectation, reciprocity, and peak-end rule. At the end of the tour, participants evaluated various aspects related to tour satisfaction and general impression of the city. A confirmatory factor analysis supported that these variables can be explained by two correlated factors, identified as the Current Satisfaction Factor (CSF) and the Future Behavior Factor (FBF). The multiple indicator multiple causes (MIMIC) model showed that CSF was impacted by expectation and tour season, and FBF by expectation, tour season, and first visit. Our results suggest that providing additional information before each activity can improve tourism satisfaction and non-manipulated variables such as tour season and first visit can be incorporated to further enhance tourism satisfaction.
1. Introduction
Research has shown that consumers try to retaliate for failed services, regardless of who is directly responsible for the service in question (Ariely, 2007; de Quervain, Fischbacher, Treyer, & Schellhammer, 2004). For example, an unsatisfied restaurant customer may attempt to penalize the wait staff by leaving a smaller tip, even if the wait staff is not responsible for the unsatisfactory food. At other times, a customer may try to punish a higher level of authority, such as a restaurant owner or an entire city. The same idea can be applied to tourism. When people travel using tour packages, they are under the impression that they are visiting Paris or London, not a package route of a travel company. Tourists can blame the whole city for an unsatisfactory experience. Consequently, it may be useful to implement policy-level controls on tourism management instead of relying on individual companies’ service control.
نکات مهم
چکیده
1. مقدمه
2. مروری بر مقالات
2.1. انتظارات
2.2. عمل متقابل
2.3. قاعده اوج-پایان
3. مطلالعه میدانی
3.1. بررسی اجمالی
3.2. شرکت کنندگان
3.3. طرز عمل
4. نتایج
4.1. پاسخ‌ها به پرسشنامه رضایت
4.2. مدلسازی MIMIC
5. بحث
منابع
Highlights
Abstract
1. Introduction
2. Literature review
2.1. Expectation
2.2. Reciprocity
2.3. Peak-end rule
3. Field study
3.1. Overview
3.2. Participants
3.3. Procedure
4. Results
4.1. Responses to satisfaction questionnaire
4.2. MIMIC modeling
5. Discussion
Appendix. Verbal scripts used in the study to provide additional information
Appendix A. Supplementary data
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه