اثر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت
1. مقدمه
ادبیات موجود مزایای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به طور کامل مورد بررسی قرار نداده است. سیستم های CRM متفاوت از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت زنجیره تامین (SCM) می باشد که بر روابط با مشتریان تمرکز نموده اند. بنابراین، می توان استدلال نمود که سیستم های CRM بیشترین تاثیر را بر عملکرد شرکت دارند. تاکنون تحقیقات شواهدی را دال بر اینکه سیستم های CRM منجر به بهبود رضایت مشتری می گردند، یافته اند (میتاس و همکاران، 2005)، اما پیاده سازی سیستم های CRM باعث بازده سهام و یا سودآوری نمی شوند (هندریکس و همکاران، 2007). این پرسش مطرح می شود که اگر هیچ مزایای قابل اندازه گیری در حین پیاده سازی سیستم های CRM وجود نداشته باشد، چرا شرکت ها همچنان سرمایه گذاری سنگینی در این زمینه می نمایند؟
مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد استراتژیک برای بازاریابی است که بر توسعه و حفظ روابط مناسب با مشتریان اغلب با کمک فناوری اطلاعات (IT)، و یا سیستم های CRM تمرکز دارد (پین و فرو، 2005). درباره تعریف CRM، پین و فرو (2005) اظهار نمودند که CRM فرصت های مترقی را برای استفاده از داده ها و اطلاعات در راستای درک مشتریان و ایجاد ارزش در رابطه با آن ها فراهم می نماید. این امر مستلزم ادغام میان کارکردی فرآیندها، افراد، عملیات، و قابلیت های بازاریابی است که از طریق اطلاعات، فناوری، و برنامه های کاربردی میسر می گردد. به بیان ساده، هدف CRM توسعه و حفظ روابط با مشتریان است. این مفهوم مورد تایید کلتمن و همکاران (2011) و کراسنیکوف و همکاران (2009) می باشد چرا که مقالات مزبور نشان می دهند که پیاده سازی فلسفه های مدیریت CRM ارتباط مثبتی بر عملکرد دارند. با این حال، ادبیاتی که به طور خاص به سیستم های CRM می پردازند فاقد نتایج قطعی هستند.
1. Introduction
The extant literature does not thoroughly investigate the benefits of Customer Relationship Management (CRM) systems. CRM systems are different from enterprise resource planning (ERP) and supply chain management (SCM) systems in that they focus on relationships with customers. Therefore, it could be argued that CRM systems can have the greatest effect on firm performance. Thus far, the research finds evidence that CRM systems do improve customer satisfaction (Mithas et al., 2005), but implementing CRM systems does not improve stock returns or profitability (Hendricks et al., 2007). This raises the question: If there are no measurable benefits achieved while implementing CRM systems, then why do companies continue to invest heavily in them?
CRM is a strategic approach to marketing that focuses on developing and maintaining appropriate relationships with customers often with the aid of information technology (IT), or CRM systems (Payne and Frow, 2005). In their attempts to define what CRM is, Payne and Frow (2005) state that, “CRM provides enhanced opportunities to use data and information to both understand customers and cocreate value with them. This requires a cross-functional integration of processes, people, operations, and marketing capabilities that is enabled through information, technology, and applications.” Simply put, the purpose of CRM is to develop and maintain relationships with customers. This notion is supported by Coltman et al. (2011) and Krasnikov et al. (2009), as these papers show that implementing CRM management philosophies positively affects performance. However, the literature looking specifically at CRM systems is lacking in conclusive results.
1. مقدمه
2. سابقه و طرح فرضیات
3. طرح تحقیقات
4. نتایج
4.1. نتایج تک متغیره
4.2. نتایج چندمتغیره
4.3. تجزیه و تحلیل اضافی
5. نتیجه گیری
منابع
1. Introduction
2. Background and hypothesis development
3. Research design
4. Results
4.1. Univariate results
4.2. Multivariate results
4.3. Additional analysis
5. Conclusion
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه