بررسی تاثیر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر روی عملکرد سازمانی
چکیده
فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توجه پژوهشگران و متخصصان را به عنوان تسهیل کننده عملکرد سازمانی به خود جلب کرده است. شرکت‌ها، سرمایه گذاری‌های قابل توجهی در زمینه فناوری CRM داشته‌اند و پژوهش تجربی، پشتیبانی متقابل ارائه می‌دهد و فناوری CRM عملکرد سازمانی را افزایش می‌دهد. با توجه به این اثر دوپهلو و افزایش نیاز به تعمیم پژوهش پیاده سازی CRM خارج از محدوده غرب، نویسندگان با استفاده از داده‌های شرکت‌های کره‌ای، به فرآیند مربوط به نحوه تبدیل فناوری CRM به نتایج کسب و کار می‌پردازند. این نتایج نشان می‌دهد که قابلیت بازاریابی، ارتباط بین استفاده از فناوری CRM و عملکرد را تعدیل می‌کند. به علاوه، فرهنگ سازمانی مشتری‌محور و سیستم مدیریت، استفاده از فناوری CR, را تسهیل می‌کند. این مطالعه، برای روشن ساختن مکانیزم بین استفاده از فناوری CRM و عملکرد سازمانی و تعمیم نتایج CRM در زمینه کره‌ای انجام شده است.
1. مقدمه
در محیط کسب و کار امروز، موفقیت شرکت‌ها به توانایی کار با مدیریت ارتباط با مشتری وابسته است. CRM امکان توسعه و پیاده سازی راهبردهای مشتری‌محور کارآمدتر و موثرتر را فراهم می‌کند. بسیاری از شرکت‌ها، سرمایه گذاری گسترده‌ای در زمینه فناوری CRM داشته‌اند تا به شکلی موثر به CRM واقعیت ببخشند. با وجود پایه‌های مفهومی فناوری CRM و پیامدهای مالی قابل توجه، پژوهش تجربی که رابطه فناوری CRM-عملکرد را بررسی می‌کند، با نتایج دوپهلو مواجه شده است. مطالعات اخیر نشان می‌دهد که تنها 30 درصد سازمان‌ها که از فناوری CRM استفاده می‌کنند، در عملکرد سازمانی خود به بهبود رسیده‌اند (Bull, 2003; Corner and Hinton, 2002). این یافته‌های متناقض به تأثیرهای بالقوه عوامل تعدیل‌کننده و میانجی و نیاز به پژوهش بیشتر روی مکانیزمی که فناوری CRM با استفاده از آن به بهبود عملکرد کسب و کار منجر می‌شود، اشاره دارد.
Abstract
Customer relationship management (CRM) technology has attracted significant attention from researchers and practitioners as a facilitator of organizational performance. Even though companies have made tremendous investments in CRM technology, empirical research offers inconsistent support that CRM technology enhances organizational performance. Given this equivocal effect and the increasing need for the generalization of CRM implementation research outside western context, the authors, using data from Korean companies, address the process concerning how CRM technology translates into business outcomes. The results highlight that marketing capability mediates the association between CRM technology use and performance. Moreover, a customer-centric organizational culture and management system facilitate CRM technology use. This study serves not only to clarify the mechanism between CRM technology use and organizational performance, but also to generalize the CRM results in the Korean context.
1. Introduction
In today's competitive business environment, the success of firm increasingly hinges on the ability to operate customer relationship management (CRM) that enables the development and implementation of more efficient and effective customer-focused strategies. Based on this belief, many companies have made enormous investment in CRM technology as a means to actualize CRM efficiently. Despite conceptual underpinnings of CRM technology and substantial financial implications, empirical research examining the CRM technology- performance link has met with equivocal results. Recent studies demonstrate that only 30% of the organizations introducing CRM technology achieved improvements in their organizational performance (Bull, 2003; Corner and Hinton, 2002). These conflicting findings hint at the potential influences of unexplored mediating or moderating factors and the need of further research on the mechanism by which CRM technology leads to improved business performance.
چکیده
1. مقدمه
2. سابقه نظری و فرضیه
2.1. کاربرد فناوری CRM
2.2. قابلیت‌های بازاریابی
2.3. پیوند استفاده از فناوری CRM به قابلیت‌های بازاریابی
2.4. پیوند قابلیت‌های بازاریابی به عملکرد
2.5. عوامل تعیین‌کننده کاربرد فناوری CRM
3. روش
3.1. گردآوری نمونه و داده
3.2. معیارها
3.3. اعتبار اندازه گیری
4. نتایج
4.1. نتایج تست‌های فرضیه
4.2. نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی
5. بحث و محدودیت‌ها
5.1. پیامدها
5.2. محدودیت‌ها و پژوهش آینده
6. نتیجه گیری
منابع
Abstract
1. Introduction
2. Theoretical background and hypotheses
2.1. CRM technology use
2.2. Marketing capabilities
2.3. Linking CRM technology use to marketing capabilities
2.4. Linking marketing capabilities to performance
2.5. Determinants of CRM technology use
3. Method
3.1. Sample and data collection
3.2. Measures
3.3. Measurement validity
4. Results
4.1. Results of hypotheses tests
4.2. A mediating role of marketing capabilities
5. Discussion and limitations
5.1. Implications
5.2. Limitations and future research
6. Conclusions
Appendix A. Final measurement items
Appendix B. Covariance matrix of indicators
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه