بهبود مدیریت ارتباط با مشتری از طریق هوش کسب و کار
چکیده
مقاله حاضر به بررسی تجربی نقش هوش تجاری یا کسب و کار (BI) در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می پردازد. با بهره گیری از ادبیات مربوطه BI و CRM، مدل پژوهشی تحقیق حاضر پیشنهاد می کند که رویکردهای BI یک سازمان و رقابت آن بر استراتژی کسب و کار سازمانی تاثیر می گذارد که خود بر استراتژی مشتری اثرگذار است. این مدل با استفاده از داده های نظرسنجی 165 پاسخ دهنده از 73 کسب و کار خصوصی و دولتی فعال در اقتصاد انتقالی اروپا شرقی به صورت تجربی آزموده گردید. شواهد تجربی نقش کلیدی BI را در CRM از طریق تاثیر آن بر توسعه استراتژی های کسب و کار و مشتری سازمانی تایید نمودند. این یافته ها دو نقش آفرینی مهم دارند. برای تحقیقات، آنان درک بهتری از عوامل و فرآیندهای دخیل در تحقق مزایای حاصل از BI فراهم می کند. در عمل، آنان به مدیران نشان می دهند که BI را چگونه می توان برای دستیابی به افزایش عملکرد از طریق فعالیت های رقابتی اعمال نمود. برای تایید و بسط پژوهش حاضر، انجام تحقیقات بیشتر توصیه می شود.
Abstract
This paper examines empirically the role of business intelligence (BI) in customer relationship management (CRM). Drawing on relevant literature on BI and CRM, the research model for the current investigation proposes that BI approaches of an organisation and its competition in°uence organisational business strategy which in turn impacts its customer strategy. The model is tested empirically using survey data of 165 respondents from 73 di®erent private and state owned businesses operating in a transitional economy of East Europe. Empirical evidence con¯rms a key role of BI in CRM through its impact on organisational business and customer strategies development. Such ¯ndings make two important contributions. For research, they provide an improved understanding of the factors and processes involved in realising bene¯ts from BI. For practice, they show managers how BI can be leveraged to achieve performance gains through competitive actions. Further research is recommended to con¯rm and extend the current investigation.
چکیده
1. مقدمه
2. بررسی ادبیات
2.1. هوش کسب و کار (BI)
2.2. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2.3. مدل تحقیقات
3. روش تحقیق
3.1. طرح تحقیقات
3.2. متغیرهای مستقل و وابسته
3.3. مواد و روش
4. نتایج
4.1. نتایج توصیفی
4.2. آزمون مدل تحقیق
5. بحث
5.1. یافته های اصلی
5.2. پیامدها، محدودیت ها و جهت گیری های آتی
6. نتیجه گیری ها
Abstract
1. Introduction
2. Literature Review
2.1. Business intelligence (BI)
2.2. 2.2. Customer relationship management (CRM)
2.3. Research model
3. Research Method
3.1. Research design
3.2. Independent and dependent variables
3.3. Subjects and procedure
4. Results
4.1. Descriptive results
4.2. Research model test
5. Discussion
5.1. Main Fndings
5.2. . Implications, limitations and future directions
6. Conclusions
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد (word) با قابلیت ویرایش، بدون آرم سایت ای ترجمه
- ترجمه فارسی مقاله با فرمت pdf، بدون آرم سایت ای ترجمه