چت زنده آنلاین
ترجمه نشده

چت زنده آنلاین

عنوان فارسی مقاله: اکنون گپ بزنید … بررسی متغیرهای تأثیرگذار بر استفاده از چت زنده آنلاین
عنوان انگلیسی مقاله: Chat now… Examining the variables influencing the use of online live chat
مجله/کنفرانس: پیش بینی فناورانه و تغییرات اجتماعی – Technological Forecasting and Social Change
رشته های تحصیلی مرتبط: مهندسی کامپیوتر، مهندسی فناوری اطلاعات
گرایش های تحصیلی مرتبط: اینترنت و شبکه های گسترده
کلمات کلیدی فارسی: چت زنده، تعامل انسان و کامپیوتر، پشتیبانی آنلاین مشتری، مواجهه با خدمات آنلاین
کلمات کلیدی انگلیسی: Live chat، Human computer interaction، Online customer support، Online service encounter
نوع نگارش مقاله: مقاله پژوهشی (Research Article)
نمایه: Scopus – Master Journals List – JCR
شناسه دیجیتال (DOI): https://doi.org/10.1016/j.techfore.2019.05.017
دانشگاه: University of Strathclyde, Business School, Stenhouse Wing, Glasgow, G4 0QU, United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland
ناشر: الزویر - Elsevier
نوع ارائه مقاله: ژورنال
نوع مقاله: ISI
سال انتشار مقاله: 2019
ایمپکت فاکتور: 4.852 در سال 2018
شاخص H_index: 93 در سال 2019
شاخص SJR: 1.422 در سال 2018
شناسه ISSN: 0040-1625
شاخص Quartile (چارک): Q1 در سال 2018
فرمت مقاله انگلیسی: PDF
تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 13
وضعیت ترجمه: ترجمه نشده است
قیمت مقاله انگلیسی: رایگان
آیا این مقاله بیس است: بله
آیا این مقاله مدل مفهومی دارد: ندارد
آیا این مقاله پرسشنامه دارد: ندارد
آیا این مقاله متغیر دارد: دارد
کد محصول: E13284
رفرنس: دارای رفرنس در داخل متن و انتهای مقاله
فهرست انگلیسی مطالب

Abstract


1. Introduction


2. Literature review


3. Methodology


4. Results


5. Discussion


6. Limitations and future directions


7. Conclusion


References

نمونه متن انگلیسی مقاله

Abstract


This paper advances our theoretical understanding of online service delivery with regard to live chat technology. Online customer support via live chat offers customers a way in which they can interact with service personnel in the online environment. Through the use of an online questionnaire and conducting structural equation modelling, the aim of this research is to understand the variables directly influencing the use of a live chat function with a customer service representative during use of a website. The findings outline eight variables that motivate the use of live chat, accounting for 71% explained variance. The research illustrates the variables influencing such use is dependent on the context for initiating the chat discussion, namely for search/navigation support or decision support. This paper offers key managerial implications, highlighting the importance of offering customers a live chat function and why website users are motivated to use live chat. The paper illustrates the role of online live chat as a service recovery tool and a service feedback tool.


Introduction


With over half of the world’s population active online (WeAreSocial, 2019), researchers have taken great interest in exploring online service provision. The Internet was once considered as an impoverished experience due to the inability to interact with service personnel (McLean and Osei-Frimpong, 2017). However, over recent years, we have seen the rise of functions providing website users the ability to interact with other customers, businesses and service representatives (Chattaraman et al., 2019; Lew et al., 2018). Such services include social network channels, live chat systems and online help desks. Despite the environment (offline or online), organisations acknowledge that high quality customer service is of upmost importance in order to remain competitive (Wang, 2011). A high quality service can result in a range of positive outcomes including reduced complaints behaviour, positive word of mouth, satisfaction and increased re-visit intention (Martin et al., 2015; Meuter et al., 2000; Verhoef et al., 2009). As a result, many organisations have turned their attention to allocate significant amounts of resource to provide customers with a high quality customer service, thus in an attempt we have seen the introduction of live chat functions being used as customer service platforms (Chattaraman et al., 2012; Lv et al., 2018; McLean and Osei-Frimpong, 2017). A review of the literature finds that live chat functions are often referred to as virtual agents (Abbattista et al., 2002), conversational agents (Cassell et al., 2000), and avatars (Chattaraman et al., 2012) and can be operated by a human service representative or through artificial intelligence (chatbots). The systems enable one-to-one synchronised communication between the service provider and service receiver.

  • اشتراک گذاری در

دیدگاه خود را بنویسید:

تاکنون دیدگاهی برای این نوشته ارسال نشده است

چت زنده آنلاین
نوشته های مرتبط
مقالات جدید
لوگوی رسانه های برخط

logo-samandehi

پیوندها