مقاله انگلیسی مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی
ترجمه نشده

مقاله انگلیسی مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی

عنوان فارسی مقاله: مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی: نقش مهم شفافیت بازیابی خدمات در حفظ مشتریان
عنوان انگلیسی مقاله: Managing social media recovery: The important role of service recovery transparency in retaining customers
مجله/کنفرانس: مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده - Journal of Retailing and Consumer Services
رشته های تحصیلی مرتبط: مدیریت، فناوری اطلاعات
گرایش های تحصیلی مرتبط: بازاریابی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت کسب و کار، اینترنت و شبکه های گسترده
کلمات کلیدی فارسی: شفافیت بازیابی خدمات، بخشش مشتری، عذرخواهی، توصیف، رسانه های اجتماعی
کلمات کلیدی انگلیسی: Service recovery transparency, Customer forgiveness, Apology, Explanation, Social media
نوع نگارش مقاله: مقاله پژوهشی (Research Article)
نمایه: Scopus - Master Journals List - JCR
شناسه دیجیتال (DOI): https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102814
دانشگاه: National Dong Hwa University, Taiwan
ناشر: الزویر - Elsevier
نوع ارائه مقاله: ژورنال
نوع مقاله: ISI
سال انتشار مقاله: 2022
ایمپکت فاکتور: 7.135 در سال 2020
شاخص H_index: 89 در سال 2020
شاخص SJR: 1.568 در سال 2020
شناسه ISSN: 0969-6989
شاخص Quartile (چارک): Q1 در سال 2020
فرمت مقاله انگلیسی: PDF
تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 11
وضعیت ترجمه: ترجمه نشده است
قیمت مقاله انگلیسی: رایگان
آیا این مقاله بیس است: بله
آیا این مقاله مدل مفهومی دارد: دارد، تصویر 1 صفحه 4
آیا این مقاله پرسشنامه دارد: دارد، ضمیمه A صفحه 9
آیا این مقاله متغیر دارد: دارد، جدول 1 صفحه 4
آیا این مقاله فرضیه دارد: دارد، بخش 2 صفحه 2
کد محصول: E15768
رفرنس: دارای رفرنس در داخل متن و انتهای مقاله
فهرست انگلیسی مطالب

Abstract
Keywords
IntroductionLiterature review and hypothesis development
Study 1
Study 2
General discussion and implication
Limitations and future research
Appendix A.
Appendix B.
References

نمونه متن انگلیسی مقاله

ABSTRACT
This research examines the influence of service recovery transparency on customer forgiveness to retain customers in the context of service recovery via social media. We propose that customer forgiveness mediates the effect of service recovery transparency on switchover intentions. We further posit that the effect of service recovery transparency on customer forgiveness is moderated by two additional recovery strategies, i.e., apology and explanation. The results of two studies, i.e., a survey and a scenario-based experiment, show that service recovery transparency acts to elicit customer forgiveness, which subsequently negatively affects switchover intentions. Furthermore, both apology and explanation moderate the effect of service recovery transparency on customer forgiveness. The positive effect of service recovery transparency on customer forgiveness is attenuated when an apology/explanation is absent. 
Introduction
Service recovery is the effort that is made by service providers to manage or resolve service failures (Tax et al., 1998; Van Vaerenbergh et al., 2019). With the rapid development of technology and the emergence of social media, substantial customer complaint behaviors have shifted from offline to online contexts, particularly via social media. Accordingly, there is a demand for firms to be transparent and accountable when handling their customers’ complaints. A recent study surveying over 1000 social media users in the United States showed that 51% of consumers have complained via social media. Among these complainants, 52% of them intended to create awareness for other consumers (Moraes, 2019).

  • اشتراک گذاری در

دیدگاه خود را بنویسید:

تاکنون دیدگاهی برای این نوشته ارسال نشده است

مقاله انگلیسی مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی
نوشته های مرتبط
مقالات جدید
نماد اعتماد الکترونیکی
پیوندها