عدالت تعاملی مصرف کننده به مصرف کننده در طی بازیابی خدمات رسانه های اجتماعی
ترجمه نشده

عدالت تعاملی مصرف کننده به مصرف کننده در طی بازیابی خدمات رسانه های اجتماعی

عنوان فارسی مقاله: تأثیر خشونت آنلاین و عدالت تعاملی مصرف کننده به مصرف کننده در شکایت کنندگان، ناظران و ارائه دهندگان خدمات در طی بازیابی خدمات رسانه های اجتماعی
عنوان انگلیسی مقاله: The Effects of Online Incivility and Consumer-to-Consumer Interactional Justice on Complainants, Observers, and Service Providers During Social Media Service Recovery
مجله/کنفرانس: مجله بازاریابی تعاملی - Journal of Interactive Marketing
رشته های تحصیلی مرتبط: مدیریت، مهندسی فناوری اطلاعات
گرایش های تحصیلی مرتبط: بازاریابی، مدیریت فناوری اطلاعات، اینترنت و شبکه های گسترده
کلمات کلیدی فارسی: بازیابی خدمات؛ عدالت تعاملی مصرف کننده به مصرف کننده؛ ادراک عدالت؛ نابسامانی آنلاین؛ تئوری عدالت؛ سوء رفتار مشتری؛ رسیدگی شکایات؛ مدیریت خدمات؛ خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی
کلمات کلیدی انگلیسی: Service recovery; Consumer-to-consumer interactional justice، Perceptions of justice، Online incivility، Fairness theory، Customer misbehavior، Complaint handling، Service management، Social media customer service
نوع نگارش مقاله: مقاله پژوهشی (Research Article)
نمایه: Scopus - Master Journal List - JCR
شناسه دیجیتال (DOI): https://doi.org/10.1016/j.intmar.2018.04.002
دانشگاه: Joseph A. Butt - S.J. - College of Business - Loyola University New Orleans - USA
ناشر: الزویر - Elsevier
نوع ارائه مقاله: ژورنال
نوع مقاله: ISI
سال انتشار مقاله: 2018
ایمپکت فاکتور: 4/273 در سال 2017
شاخص H_index: 82 در سال 2019
شاخص SJR: 3/4 در سال 2017
شناسه ISSN: 1094-9968
شاخص Quartile (چارک): Q1 در سال 2017
فرمت مقاله انگلیسی: PDF
تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 22
وضعیت ترجمه: ترجمه نشده است
قیمت مقاله انگلیسی: رایگان
آیا این مقاله بیس است: بله
کد محصول: E10775
فهرست انگلیسی مطالب

Abstract


Introduction


Literature Review


Study 1


Study 2


General Discussion and Implications


References

نمونه متن انگلیسی مقاله

Abstract


Using a mixed-methods approach, the current research examines online incivility in relation to service recovery on social media. First, findings from a netnographic investigation suggest consumer-to-consumer (C2C) incivility results in some consumers holding the firm accountable to address uncivil exchanges on a firm-managed communication channel. Based on the netnographic findings, fairness theory, and justice theory, a follow-up experimental study assesses how online incivility negatively affects service recovery outcomes (firm–consumer justice) when a firm chooses (not) to respond to the incivility. Through these two studies, the current paper proposes a new form of justice (C2C interactional justice) and posits that online service recovery extends beyond direct victims of the incivility (first-party justice) to also include observers (third-party justice). This more nuanced view of justice associated with a service recovery is especially significant when considering the traditional relationships of justice with satisfaction, loyalty, positive word-of-mouth, and other desirable firm outcomes. For practitioners, this research suggests that firms must manage C2C interactional justice on corporate social media channels for both complainants and observers to avoid reputational damage and a loss of customers.


Introduction


There are two recent online phenomena whose impact on one another is both unexplored by researchers and problematic for organizations. The first is online incivility, which occurs when rude or offensive comments are made toward an individual via Internet communications (Anderson et al. 2014). According to recent polls, online incivility is on the rise with the majority of Internet users having seen or experienced uncivil online communications (Clay 2013; Pew Research Center 2014). The second phenomenon is the increasing number of complaints made by consumers on corporate social media (CSM) channels (e.g., a firm's Facebook page or official Twitter account) to seek assistance from a company (Baer 2016; Causon 2015). The convergence of rising online incivility and complaining on CSM channels is creating new challenges for firms utilizing these online customer service touchpoints. Namely, the ability of an online audience to view and participate in the complaint handling process (Schaefers and Schamari 2016) also creates an opportunity for uncivil communication from one consumer to another (Suler 2004, 2016).

  • اشتراک گذاری در

دیدگاه خود را بنویسید:

تاکنون دیدگاهی برای این نوشته ارسال نشده است

عدالت تعاملی مصرف کننده به مصرف کننده در طی بازیابی خدمات رسانه های اجتماعی
نوشته های مرتبط
مقالات جدید
پیوندها