فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان
ترجمه نشده

فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان

عنوان فارسی مقاله: ترک یا بازگشت: چگونه فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان خط مقدم به خشونت مشتری را شکل میدهد
عنوان انگلیسی مقاله: Letting go or getting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility
مجله/کنفرانس: مجله تحقیقات کسب و کار – Journal of Business Research
رشته های تحصیلی مرتبط: مدیریت
گرایش های تحصیلی مرتبط: مدیریت کسب و کار، بازاریابی
کلمات کلیدی فارسی: خشونت مشتری، فرهنگ سازمانی، بخشش، انتقام، رفتار مشتری گرا
کلمات کلیدی انگلیسی: Customer incivility، Organizational culture، Forgiveness، Vengeance، Customer-oriented behavior
نوع نگارش مقاله: مقاله پژوهشی (Research Article)
نمایه: Scopus – Master Journals List – JCR
شناسه دیجیتال (DOI): https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.02.007
دانشگاه: Nottingham University Business School, University of Nottingham Ningbo, Yinzhou, Ningbo 315100, Zhejiang, China
ناشر: الزویر - Elsevier
نوع ارائه مقاله: ژورنال
نوع مقاله: ISI
سال انتشار مقاله: 2020
ایمپکت فاکتور: 5.352 در سال 2019
شاخص H_index: 158 در سال 2020
شاخص SJR: 1.684 در سال 2019
شناسه ISSN: 0148-2963
شاخص Quartile (چارک): Q1 در سال 2019
فرمت مقاله انگلیسی: PDF
تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 11
وضعیت ترجمه: ترجمه نشده است
قیمت مقاله انگلیسی: رایگان
آیا این مقاله بیس است: بله
آیا این مقاله مدل مفهومی دارد: دارد
آیا این مقاله پرسشنامه دارد: ندارد
آیا این مقاله متغیر دارد: دارد
کد محصول: E14893
رفرنس: دارای رفرنس در داخل متن و انتهای مقاله
فهرست انگلیسی مطالب

Abstract


۱٫ Introduction


۲٫ Theoretical background


۳٫ Conceptual framework and hypotheses


۴٫ Study 1


۵٫ Study 2


۶٫ Conclusion and implications


References

نمونه متن انگلیسی مقاله

Abstract


This study examines how different types of organizational culture moderate the effect of customer incivility on frontline employee (FLE) response. We propose that FLE forgiveness determines their customer-oriented behavior following customer incivility; FLE vengeance mediates the effect of customer incivility on dysfunctional behavior. We further posit that the effects of customer incivility on FLE forgiveness and vengeance would vary depending on the organizational culture (i.e., clan, adhocracy, market, and hierarchy). We test the research hypotheses by conducting a survey, followed by a scenario-based experiment. Our findings show that forgiveness of customer incivility determines FLEs’ customer-oriented behavior; whereas vengeance influences FLEs’ dysfunctional behavior following customer incivility. Furthermore, organizational culture moderates the effects of customer incivility on FLE responses such that clan culture and adhocracy culture positively moderate the effect of customer incivility on forgiveness, while market culture positively moderates the effect of customer incivility on vengeance.


Introduction


‘Flight attendant abused by passenger on a flight’ (Pochin, 2018) and ‘Customer rants at a coffee store employee’ (Mirror, 2018): These are some of the recent examples of customer incivility toward frontline employees (FLEs). Customer incivility refers to “low-intensity deviant behavior, perpetrated by someone in a customer or client role, with ambiguous intent to harm an employee, in violation of social norms of mutual respect and courtesy” (Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010, p. 468). In service organizations, given increasing customer demands, complexity in service roles, and constraints in organizational resources, FLEs are prone to customer incivility. Additionally, with firms operating under the mantra, ‘the customer is always right’, customers can parlay the maxim with unreasonable requests or by manifesting an absence of comity with FLEs (Hur, Moon, & Jun 2016). Although customer incivility may also be triggered by unsatisfactory service or the customer perception of malicious intent from employees, the incivility spiral could adversely affect both parties (Andersson & Pearson, 1999). Given that customer incivility has become ubiquitous in service organizations, understanding FLE responses to such incivility has important implications for service providers.

  • اشتراک گذاری در

دیدگاه خود را بنویسید:

تاکنون دیدگاهی برای این نوشته ارسال نشده است

فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان
نوشته های مرتبط
مقالات جدید
لوگوی رسانه های برخط

logo-samandehi

پیوندها