دانلود مقاله تجربه اپلیکیشن خرده فروشی مشتری
نکات برجسته
چکیده
کلید واژه ها
1. مقدمه
2. پیشینه نظری
2.1. وفاداری مشتری
2.2. تجربه ی مشتری
3. مدل تحقیق
4. روش
4.1. جمع آوری داده ها
4.2. معیارها
4.3. تجزیه و تحلیل داده ها
5. یافته ها
5.1. ارزیابی پایایی و روایی
5.2. مدل ساختاری و آزمون فرضیه
6. بحث
6.1. مفاهیم نظری
6.2. مفاهیم مدیریتی
6.3. محدودیت ها
ضمیمه. مقالات کلیدی در مورد تجربه مشتری برای این تحقیق
منابع
Highlights
Abstract
Keywords
1. Introduction
2. Theoretical background
2.1. Customer loyalty
2.2. Customer experience
3. Research model
4. Method
4.1. Data collection
4.2. Measures
4.3. Analysis of the data
5. Findings
5.1. Reliability and validity assessment
5.2. Structural model and hypothesis test
6. Discussion
6.1. Theoretical implications
6.2. Managerial implications
6.3. Limitations
Funding
Appendix. Key articles on Customer Experience for this research
References
چکیده
اپلیکیشن‌های موبایلی خرده‌فروشی یکی از اصلی‌ترین کانال‌های خرید خرده‌فروشی و جستجوی اطلاعات هستند. تجربه مشتری کلید موفقیت اپلیکیشن خرده فروشی است. با این حال، ابعاد و تأثیر آن بر عملکرد خرده فروشان موضوع تنها تعداد محدودی از مطالعات بوده است. این تحقیق با در نظر گرفتن چهار بعد به عنوان پیش درآمدهای رضایت از برنامه خرده‌فروشی و وفاداری مشتری (شناختی، عاطفی، رابطه‌ای و حسی) بر ادبیات موجود تجربه اپلیکیشن خرده‌فروشی مشتری استوار است. داده ها از نمونه ای متشکل از 545 کاربر اپلیکیشن خرده فروش جمع آوری و با استفاده از PLS-SEM تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می دهد که بعد عاطفی بیشترین تأثیر را دارد و اهمیت تجربه حسی را برجسته می کند که حتی از تجربه شناختی نیز پیشی می گیرد. در این میان، تأثیر بعد رابطه ای بر رضایت مشتری به طور مثبت تأیید نشد. تجزیه و تحلیل اثر تعدیل کننده جنسیت، سن و نوع دستگاه مورد استفاده، اثراتی را مشخص می کند که تاکنون در ادبیات فعلی نشان داده نشده است.
توجه! این متن ترجمه ماشینی بوده و توسط مترجمین ای ترجمه، ترجمه نشده است.
Abstract
Retailer mobile applications are one of the principal retail purchase and information search channels. Customer experience is key to retail app success. However, its dimensions and impact on retailer performance have been the subject of only a limited number of studies. This research builds on existing customer retail app experience literature by considering four dimensions as precursors of satisfaction with the retailers’ app and customer loyalty (cognitive, affective, relational and sensorial). Data were collected from a sample of 545 retailer app users and analysed using PLS-SEM. The results demonstrate that the affective dimension has the most influence and they highlight the importance of the sensory experience, which even surpasses the cognitive experience. The effect of the relational dimension on customer satisfaction, meanwhile, could not be positively confirmed. Analysis of the moderating effect of gender, age and device type used identifies effects that have not, until now, been demonstrated in current literature.
Introduction
The customer experience (CX) with retail channels is moving towards the integration of the physical and digital worlds (Gao et al., 2021). Retailers’ mobile applications (hereinafter, retailers’ apps) play a significant role in this integration due to their market penetration and their importance in mobile shopping. Apps allow users to communicate with retailers in an easy, fast and convenient way, both to access information and to carry out transactions (van Noort and van Reijmersdal, 2019). Moreover, apps can lead users make more frequent purchases and spend more on purchases compared with non-app users (Liu et al., 2019).
Research model
Our research model is supported by e-commerce literature about Web-, smart technology- and mobile app-related CX. The rationale for including these varied sources is that mobile apps are hyper connected to other platforms in today’s e-commerce landscape and lessons can be learnt from understanding CX through other e-commerce platforms and how they can be extrapolated to the customer mobile app experience.
H1. The cognitive customer experience with a retail mobile app positively impacts satisfaction
H2. The customer affective experience with a retail mobile app positively impacts satisfaction.
H3. The customer relational experience with a retail mobile app positively impacts satisfaction.
H4. The customer sensorial experience with a retail mobile app positively impacts satisfaction.
H5. Customer app satisfaction positively impacts customer retailer loyalty.
H6. Customer app satisfaction mediates the relationships between cognitive experience (H6a), affective experience (H6b), relational experience (H6c), sensorial experience (H6d) and customer loyalty.
H7. Gender (H7a), age (H7b) and device type (H7c) moderate the effect of customer experience on satisfaction with the app and the impact of their satisfaction on loyalty towards the retailer.