دانلود مقاله ارزیابی اثرات سازمانی و استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده
مقدمه
ارزیابی عملکرد CRM: پیشینه نظری
روش شناسی
نتایج و بحث
نتیجه گیری
منابع
Abstract
Introduction
CRM performance evaluation: Theoretical background
Methodology
Results and discussion
Conclusions
References
چکیده
علیرغم آگاهی دانشگاهیان و مدیران از تأثیری که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند بر عملکرد شرکت داشته باشد، مشارکت در روش‌های اندازه‌گیری عملکرد CRM، به غیر از روش‌های اقتصادی و مالی، نه به خوبی توسعه‌یافته و نه به خوبی ابلاغ شده است. دانشگاهیان و متخصصان خواستار مدل‌های تجربی و معیارهای عملکرد جدید برای شهادت و اندازه‌گیری سهم کلی یک پروژه CRM در عملکرد شرکت هستند، زیرا روش‌های سنتی ارزیابی بازده سرمایه‌گذاری ماهیت چند منظوره و پیچیده CRM را نشان نمی‌دهد. بنابراین، این مطالعه با هدف توسعه یک روش ارزیابی عملکرد CRM است که به شرکت ها کمک می کند تا تأثیرات سازمانی و استراتژیک CRM را ارزیابی کنند. برای این منظور، ابتدا، بر اساس بررسی عمیق ادبیات و نظرات کارشناسان، یک روش اصلی را توسعه می‌دهیم که بر کاستی‌های رایج مطالعات قبلی غلبه می‌کند. دوم، ما صحت و معناداری آن را تایید می کنیم. سوم، امکان سنجی و کاربرد آن را در نمونه ای از شرکت ها آزمایش می کنیم. روش پیشنهادی مبتنی بر دیدگاه‌های چندگانه و عوامل شرطی است و شامل معیارهای عینی و ادراکی، حسابداری برای نظر مطلعین کلیدی و کاربران CRM است. این روش بر عملکرد سازمانی و استراتژیک CRM در طول زمان نظارت می‌کند، بنابراین فرآیند تصمیم‌گیری واضح‌تر و جهت‌گیری به سمت آینده را امکان‌پذیر می‌سازد.
توجه! این متن ترجمه ماشینی بوده و توسط مترجمین ای ترجمه، ترجمه نشده است.
Abstract
Despite the awareness of academics and managers of the impact that Customer Relationship Management (CRM) can have on firm’s performance, contributions on methods to measure CRM performance, other than economic and financial ones, are neither well developed nor well communicated. Academics and practitioners call for new empirical models and performance metrics to testify and measure the overall contribution of a CRM project to firm performance, as traditional methods of evaluating the return on investment do not capture the multifunctional and complex nature of CRM. Thus, this study aims to develop a CRM performance evaluation method that helps companies to evaluate the organizational and strategic impacts of CRM. To this end, first, based on an in-depth review of the literature and experts’ opinions, we develop an original method that overcomes the prevalent shortcomings of previous studies. Second, we validate its accuracy and meaningfulness. Third, we test its feasibility and utility within a sample of companies. The proposed method is based on multiple perspectives and conditional factors and includes objective and perceptual measures, accounting for the opinion of key informants and CRM users. The method monitors the organizational and strategic performance of CRM over time, thus allowing for a clearer decision-making process and an orientation towards the future.
Introduction
Over the past two decades, Customer Relationship Management has attracted significant consideration from both academics and professionals as a performance facilitator (Chang, Park & Chaiy, 2010; Reinartz, Krafft & Hoyer, 2004; Ryals, 2005), paying greater attention to aspects related to financial and economic factors (Buttle, 2009; Li, Huang & Song, 2019), such as growth in sales and revenue (Meena & Sahu, 2021), rather than strategic and organizational ones (Steel et al., 2013)
Conclusions
This study, based on the results of the literature review and expert opinion feedbacks, designs and builds a multi-perspective performance evaluation method aimed at measuring the performance of a CRM behind the economic and financial components and supporting managers in assessing the organizational and strategic impact of a CRM project. The proposed method has then been validated and tested in a sample of companies that have outlined its utility and meaningfulness along all the different stages that characterize a CRM project.