دانلود مقاله مدل ارزیابی موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
چکیده
مقدمه
مروری بر مطالعات پیشین
فرضیه های تحقیق و مدل
روش تحقیق
نتایج تحقیق
بحث و مفاهیم
نتیجه گیری و محدودیت ها
منابع
Abstract
Introduction
Literature review
Research hypotheses and model
Research methodology
Research results
Discussion and implications
Conclusion and limitaions
References
چکیده
فناوری‌های جدید باعث می‌شوند که صنایع و شرکت‌ها فرآیندهای اصلی خود را به فرآیندهای دیجیتالی برای تحقق اهداف بازاریابی پایدار در عصر دیجیتالی شدن تغییر دهند. از این رو، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) به عنوان جدیدترین واژه در سازمان مشتری مدار بسیار مهم شده است. این مقاله سعی دارد مدلی را برای بررسی تأثیر رفتارهای خریدار، نوآوری مبتنی بر مصرف‌کننده، مدیریت چرخه عمر محصول و مدیریت بازخورد مشتری بر موفقیت E-CRM پیشنهاد کند. از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) برای تحلیل مسیرهای روش پیشنهادی استفاده شد و داده های تحقیق با استفاده از SMART PLS 3.2 جمع آوری و ارزیابی شدند. نمونه مطالعه شامل 330 شرکت‌کننده با نرخ پاسخ مفید 85 درصد است. تحقیقات کنونی با تمرکز بیشتر بر عملکرد سیستم‌های E-CRM، بررسی جنبه‌های مهم مرتبط، و به‌کارگیری تکنیک‌های تحلیل آماری پیشرفته، یادگیری و ادبیات را به طور معناداری فراهم می‌کند. نتایج نشان داد که رفتارهای خریدار و نوآوری مبتنی بر مصرف‌کننده بر مدیریت بازخورد مشتری و موفقیت E-CRM تأثیر مثبت می‌گذارد. علاوه بر این، نتایج نشان داد که عملکرد مدیریت چرخه عمر محصول بر مدیریت بازخورد مشتری قابل توجه است. سازمان ها می توانند مزیت های رقابتی را از افزایش اثربخشی E-CRM به دست آورند. مدیران با شناسایی جنبه‌های یک E-CRM موفق، می‌توانند به طور موثر استراتژی‌های مناسب را در رسیدگی به مشتریان سازمان بهبود بخشند.
توجه! این متن ترجمه ماشینی بوده و توسط مترجمین ای ترجمه، ترجمه نشده است.
Abstract
New technologies are making industries and firms alter their main processes into digital processes for realizing sustainable marketing objectives in the digitalization age. Therefore, Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) has become very important as the newest term in the customer-oriented organization. This paper tries to propose a model to examine the effect of buyer behaviors, consumer-driven innovation, product lifecycle management, and customer feedback management on the success of E-CRM. Structural Equation Modeling (SEM) was utilized to analyze the paths of the proposed method, and research data are collected and evaluated using SMART PLS 3.2. The study sample includes 330 participants, with a useful 85% response rate. Current research meaningfully supplies learning and literature by focusing more on the performance of E-CRM systems, examining the related important aspects, and applying advanced statistical analysis techniques. The outcomes indicated that buyer behaviors and consumer-driven innovation positively affect the customer feedback management and success of E-CRM. Besides, the outcomes illustrated that the function of product lifecycle management on customer feedback management was significant. Organizations can obtain competitive advantages from the increased effectiveness of the E-CRM. By identifying the aspects of a successful E-CRM, managers can effectively improve appropriate strategies in addressing the organization's customers.
Introduction
The concept of e-commerce is defined as the conduct of online commercial transactions which can realize the online sale, delivery and payment of goods and services. Thus, it includes various technologies, including mobile commerce, Internet marketing, supply chain management, electronic funds transfers and online transaction processing (Alamdari et al., 2022). Industrial marketing has been a foundation term in the progress of trade selling perception recently (Brychkov & Domegan, 2017; Garner, 2019). Trade selling contains a task set like creating novel client connections, preserving current relations, discovering novel trading and generating customer insights (Ebrahimian et al., 2018; Ritter & Geersbro, 2018). Today, many industries are competing for reinstating their relations with new and current clients to enhance lifetime customer loyalty (Chih-Hung et al., 2019).
Conclusion and limitaions
Businesses that develop and deploy an E-CRM system may efficiently organize their activities around technology in order to provide a consistent, high-quality customer experience across all channels. Customers can help themselves by using online tailored services that are available on demand. According to the preceding argument, the consumer is a key reason to deploy e-CRM. As a result, customers should be well-treated and provided in order to achieve customer happiness, even after they have made a purchase. It is because delighted customers are more likely to become loyal customers, and customer retention is one of CRM’s key goals. Logistic assistance, technological qualities, information characteristics, home page layout and product characteristics are all elements that influence customer happiness.
H1. Buyer behaviors have a positive influence on the success of E-CRM.
H2. Buyer behaviors have a positive influence on customer feedback management.
H3. Product lifecycle management has a positive influence on customer feedback management.
H4. Consumer-driven innovation has a positive influence on customer feedback management.
H5. Consumer-driven innovation has a positive influence on the success of E-CRM.
H6. Customer feedback management has a positive influence on the success of E-CRM.
H7. Customer feedback management mediates the effects of buyer behaviors, product lifecycle management and consumer-driven innovation on the success of E-CRM.